Pour beaucoup, exploiter un Bed & Breakfast (B&B) est un choix de vie plein de promesses : en effet, louer des chambres avec des services de ménage et de petit-déjeuner peut s’avérer une activité lucrative, en plus du plaisir et de la stimulation associés aux rencontres que vous ferez en accueillant des personnes des quatre coins du monde sous votre toit. Et cerise sur le gâteau, vous n’aurez pas besoin de vous déplacer pour vous rendre à votre travail chaque jour !
Las, tout n’est pas rose dans la vie d’un propriétaire de B&B ! De fait, cette activité réclame un investissement conséquent, tant en termes financiers que d’engagement, mais aussi de temps.
La gestion d’un Bed & Breakfast est très proche de celle d’un autre hébergement : outre les côtés administratifs et opérationnels, vous devez également être en mesure, en tant que gérant, de planifier vos finances, votre branding, votre marketing, vos ventes, votre assistance clientèle… en plus de faire preuve de persévérance et de patience face aux immanquables fluctuations saisonnières qui toucheront votre activité.
Tous ces éléments qui font dire aux propriétaires de B&B chevronnés qu’il s’agit d’un travail à temps complet ! Dans ce contexte, comment ces propriétaires expérimentés parviennent-ils à gérer leur temps et à assurer la réussite de leur activité ?
Voici quelques conseils pour vous aider à gagner du temps dans la gestion de votre Bed & Breakfast !
Ne vous lancez pas à l’aveuglette ; faites des recherches
Comme tout autre hébergement, un Bed & Breakfast nécessite une planification et une gestion adaptées. Vous pensiez qu’il s’agissait d’aménager quelques chambres et de cuisiner ? Erreur ! Certes, gérer un B&B peut être une entreprise formidable. Mais il est essentiel que vous sachiez précisément dans quoi vous envisagez de vous lancer, afin de déterminer s’il s’agit d’un choix de vie et de carrière qui vous convient personnellement.
Intérieurs et ameublement, gestion des équipements de la cuisine et de la nourriture, services marchands, détecteurs de fumée, alarmes anti-incendie, fournitures, besoins en personnel, site Web… De multiples facteurs sont à prendre en compte pour l’ouverture ou la rénovation d’un B&B, en plus de son emplacement géographique, sa taille et vos objectifs. Vous devez estimer les dépenses nécessaires à tous ces aspects.
À condition de parvenir à un calcul précis de tous ces facteurs, vous aurez la garantie de gagner beaucoup de temps et d’argent par la suite. Pour commencer, nous vous conseillons d’effectuer des recherches sur les types de personnes qui visitent votre région, ce qu’elles aiment, leurs personnalités. Parlez ensuite à d’autres propriétaires de B&B, dans votre région et au-delà, afin de profiter de leur expertise et de développer une bonne connaissance du secteur. Dernier point, mais pas le moindre, préparez votre budget : que vous prévoyiez d’ouvrir un nouvel hébergement ou de le rénover, il est impératif que vous calculiez vos coûts au plus près afin de pouvoir fixer vos tarifs.
Exploitez les technologies à votre disposition
Fini les tâches administratives sur papier, vive le numérique ! Tout propriétaire de B&B expérimenté s’accordera à dire que la technologie est la clé d’une gestion réussie. Elle est indispensable pour votre activité, dans la mesure où vos clients l’utiliseront pour vous trouver, pour réserver vos chambres et pour accéder à une foule d’autres fonctionnalités. La technologie présente également l’intérêt de vous libérer d’un certain nombre de tâches fastidieuses en simplifiant votre système de réservation, pour prévenir par là même les surbookings, et en vous fournissant des données de qualité sur vos hôtes. Vous y gagnez un temps précieux, que vous pouvez consacrer à ce qui compte le plus pour votre activité : prendre soin de vos clients.
Que vous gériez une grande propriété ou une seule chambre, il existe aujourd’hui des solutions technologiques pour toutes les tailles d’activités et de budgets. Voici quelques exemples d’outils numériques et technologiques que vous pouvez exploiter pour une gestion plus efficace de votre B&B :
Site Internet et moteur de réservation :
La mise en place d’un site Internet propre et convivial est une première étape essentielle. C’est par lui que vos clients potentiels découvriront et exploreront votre propriété, ses équipements et prestations. À vous de les impressionner !
Soignez vos contenus, mais aussi votre SEO, afin que les clients vous trouvent sur n’importe quel moteur de recherche. Pensez également à intégrer un moteur de réservation pour faciliter les réservations directes.
Médias sociaux et marketing par e-mail :
Des indispensables ! La plupart des techniques de publicité sur Internet ne nécessitent aucun investissement financier et une gestion de temps minimale. Vous devez veiller à avoir une bonne présence sur les médias sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram : partagez de belles photos de votre propriété et de la région, en n’omettant pas les clichés de personnes séjournant dans votre B&B.
Pourquoi ne pas organiser des concours sur les médias sociaux afin d’accroître l’engagement des internautes, avec à la clé des remises sur leurs prochaines réservations ? Pensez également à soigner votre marketing par e-mail : envoyez des nouvelles et des offres spéciales aux personnes qui ont déjà séjourné dans votre B&B, afin de les fidéliser et de générer des réservations récurrentes.
Metasearch
Tout heureux propriétaire d’un B&B qui se respecte ou presque vous conseillera d’inscrire votre propriété auprès d’un metasearch. Un excellent moyen d’accroître la portée et la visibilité de votre B&B, et de gagner beaucoup de temps dans vos efforts de promotion. Le metasearch est également un bon outil pour accroître le volume de vos réservations.
D’après une étude sur les hébergements indépendants réalisée par Phocuswright(1), les fournisseurs d’hébergement traditionnels tels que les hôteliers et propriétaires de B&B/logements de vacances apprécient les gains de visibilité et d’activité que leur apporte le metasearch. Près de 60 % des propriétaires de B&B ont une opinion positive concernant le metasearch en tant qu’outil marketing et canal de distribution.
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PMS
Votre réputation est établie ? Nous vous recommandons maintenant de déployer un PMS (Property Management System). Les PMS permettent à de grands B&B et hôtels de faciliter leurs opérations. Leur intérêt : permettre aux établissements de gérer leurs fonctions au quotidien de manière fluide et depuis un seul et même emplacement.
Réservations, attribution des chambres, enregistrement et paiement, gestion des tarifs, facturation, gestion du ménage, gestion des revenus, service de restauration… Les PMS permettent d’optimiser l’ensemble des fonctions du front-office ainsi que d’autres services, pour garantir une expérience client transparente.
Simplifiez le ménage
Vous le savez : les équipements, les fonctionnalités et la propreté font partie des critères essentiels recherchés par tout client. Ce que vous ne savez peut-être pas, en revanche, c’est que l’histoire ne s’arrête pas là : vous ne devez pas sous-estimer les défis que la satisfaction de ces critères implique.
Il vous faudra nettoyer les chambres tous les jours : faire les lits, vider les poubelles, remplacer les équipements utilisés, refaire les stocks de café et de thé, remplacer les serviettes, nettoyer la salle de bains, vérifier que tout est impeccable. Il vous faudra aussi résoudre les problèmes de vos hôtes, préparer les petits-déjeuners, partir acheter les ingrédients manquants ou d’autres fournitures, prendre en charge des menus travaux et réparations.
La liste des tâches peut être longue. Pour faire en sorte que vos chambres soient toujours impeccables au moment d’accueillir vos hôtes, nous vous recommandons de créer votre propre liste de contrôle. L’objectif de cette liste sera de couvrir tous les aspects du ménage et de l’entretien de manière exhaustive. Elle sera particulièrement utile si vous êtes seul capitaine de votre petit B&B. Si vous avez la chance de pouvoir déléguer les tâches à vos employés, cette liste vous permettra de suivre ce qui se passe (et aussi ce qui ne se passe pas !) sans avoir à gérer tout et sans perdre du temps dans des réunions inutiles.
Définissez des règles claires
Quand on gère un B&B, on a vite fait d’oublier l’importance de disposer d’un système opérationnel. Définir des politiques et des règles pour le personnel et les hôtes est important dans la perspective d’éviter des conflits, mais aussi de garantir le confort de vos hôtes.
Veillez à ce que les membres de votre personnel soient conscients de la valeur qu’ils apportent à votre B&B : c’est la meilleure façon de garantir qu’ils seront prêts à accueillir vos hôtes avec professionnalisme et chaleur, et à s’acquitter de leurs missions quotidiennes avec passion. Dressez la liste des responsabilités et tâches, afin que chacun sache ce qui est attendu de lui, et apprenne à travailler sans supervision constante. Un bon moyen de développer la confiance en soi et en ses propres capacités. De plus, les personnes travaillent généralement mieux dans un environnement structuré. En plus des tâches devant être réalisées au quotidien, pensez à inclure dans vos directives internes des règles essentielles à un service professionnel : définissez par exemple le nombre d’heures de travail, une réglementation interdisant de socialiser avec les hôtes en dehors du travail, la tenue exigée.
Il est également important de définir des règles pour vos hôtes, pour garantir qu’aucun client ne nuise à un autre, à votre personnel ou, surtout, à vous. Nous vous recommandons de publier ces règles sur votre site Internet et de partager le lien correspondant dans l’e-mail de confirmation de la réservation. Vous pouvez également en afficher un exemplaire papier dans chacune de vos chambres. Demandez par exemple à vos hôtes de tenir votre personnel informé de tout changement de dernière minute pour l’enregistrement ou le départ, de ne pas faire trop de bruit, de s’abstenir de fumer si votre B&B est non-fumeur, de maintenir les espaces communs/salles de bains/cuisines propres.
Photo principale : Milly Eaton sur Pexels
