Pourquoi les programmes de fidélité de certains hôtels cartonnent alors que d’autres font chou blanc ? Pour créer un programme qui incitera toujours plus de voyageurs à revenir, tout en réduisant les coûts de marketing et en optimisant le chiffre d’affaires, les hôteliers indépendants doivent savoir quels éléments inclure et quelles erreurs éviter.
Les petits hôtels indépendants, en particulier, ont tout intérêt à lire ceci car leurs programmes de fidélité dépendent entièrement de la façon dont ils sont mis en œuvre. Les chaînes hôtelières, quant à elles, peuvent jouer sur leurs nombreux emplacements pour optimiser leurs programmes de fidélité.
Que vous souhaitiez créer un programme de fidélité pour votre hébergement ou modifier un programme existant, il vous faudra éviter les 10 erreurs les plus courantes qui ont déjà causé la perte de programmes de fidélité pourtant bien conçus.
1. Des chambres négligées
Si vos chambres sont vieillottes, pas sûr que vos voyageurs reviendront, et ce, que vous proposiez un programme de fidélité ou non. Vous avez donc tout intérêt à moderniser votre hébergement pour répondre à leurs attentes. Cela ne signifie pas que vous allez devoir dépenser une fortune. Vous pouvez tout à fait améliorer le style de vos chambres sans vous ruiner, par exemple en redonnant juste un coup de peinture sur les murs, voire en modifiant simplement la disposition des meubles.
Vous voulez donner à vos chambres encore plus de valeur ? Nous avons rassemblé quelques conseils pour vous aider à dépasser les attentes des voyageurs concernant les équipements de base que vous proposez.
2. Des avantages purement financiers
Bien sûr, les voyageurs apprécient de pouvoir bénéficier d’une réduction intéressante sur leur séjour ou de pouvoir réserver une super affaire. Mais ils veulent aussi vivre une expérience exceptionnelle. Le secret consiste dans un premier temps à faire en sorte qu’ils aient tous les équipements essentiels, puis à aller un peu plus loin pour véritablement les séduire. Mais pas besoin de faire des folies. Pourquoi ne pas, par exemple, leur offrir des biscuits fraîchement sortis du four ?
3. Une stratégie qui repose sur le bouche-à-oreille
Mettre en place un programme de fidélité est déjà un bon début. Toutefois, pour que les voyageurs s’inscrivent et s’intéressent à votre programme, il faut qu’ils en entendent parler. Faites la promotion de votre programme sur votre site Internet, sur les réseaux sociaux et, bien entendu, dans votre hébergement. N’oubliez pas non plus de le mentionner dans votre description trivago.
4. Un trop grand nombre de niveaux de fidélité
Plus un programme est complexe, plus il sera difficile pour ses membres d’atteindre le statut de membre privilégié. Aidez les voyageurs à adopter votre programme en proposant une structure simple en trois niveaux, chacun avec un objectif réaliste pour atteindre le niveau supérieur.
5. Trop de contraintes
Un programme qui comporte d’innombrables conditions pour cumuler des points et les utiliser aura moins de valeur aux yeux des voyageurs. Définissez les avantages de manière claire et limitez les restrictions autant que possible afin d’encourager les voyageurs plutôt que de les décourager.
Si les voyageurs ne voient pas d’avantage à rester dans le programme de fidélité de votre hôtel, ou ont l’impression de dépenser plus qu’ils ne reçoivent en retour, ils abandonneront votre programme sans la moindre considération. Donnez-leur des objectifs réalisables à atteindre, dès le début et à chaque niveau du programme, pour les motiver à séjourner dans votre hôtel chaque fois qu’ils en ont l’occasion.
Attirez l’attention sur votre établissement et recevez plus de réservations.
6. Un programme universel
S’inspirer du programme de fidélité que l’hôtel en face du vôtre propose à ses voyageurs : voilà qui pourrait être tentant. Attention toutefois, si votre programme n’est pas adapté au type de voyageurs qui fréquentent votre hébergement, vous risquez de leur faire perdre leur temps (et de perdre du temps vous-même).
Posez-vous la question suivante : quelle est la motivation première de mes voyageurs ?
Pour répondre à cette question, rien de tel que de créer des « profils de voyageurs », c’est-à-dire des sortes de personnages fictifs, à partir des données dont vous disposez sur vos voyageurs (et aussi de votre propre expérience). Aidez-vous de votre Property Management System, de Google Analytics, voire d’une étude bien conçue pour comprendre leurs besoins, leurs attentes et déterminer quels avantages ils auront à réserver votre hébergement.
Dans un secteur aussi compétitif que le secteur hôtelier, cette approche basée sur les données vous donnera un avantage certain sur la concurrence.
7. Des récompenses à long terme uniquement
Si vous proposez à vos voyageurs une grosse récompense, telle qu’un séjour gratuit ou une offre exclusive, mais que celle-ci s’avère presque impossible à atteindre, à part peut-être pour les voyageurs d’affaires qui séjournent à l’hôtel une nuit sur deux, vous ne les encouragerez pas à s’investir réellement dans votre programme de fidélité. Un mélange d’avantages à court et long terme sera, en revanche, certainement plus motivant à leurs yeux.
8. Pas de relance des membres
De nos jours, les gens sont très occupés et peuvent vite oublier qu’ils ont adhéré à un programme de fidélité, quels que soient les avantages de celui-ci. Envoyez à vos voyageurs un e-mail de relance un mois ou deux (voire un an) après leur dernier séjour afin de leur rappeler qu’ils sont membres de votre programme de fidélité et de leur remémorer les avantages dont ils peuvent bénéficier. Inutile de spammer leur boîte de messagerie.
9. Des voyageurs réguliers pris pour acquis
Les hôteliers voient passer beaucoup de monde dans leurs hôtels. C’est bon signe, cela veut dire que les affaires marchent. Mais il est donc aussi plus difficile d’identifier les voyageurs qui effectuent des séjours réguliers.
En tant que clients réguliers de votre hébergement, les voyageurs les plus fidèles attendent une certaine reconnaissance. Ils veulent sentir qu’ils sont spéciaux à vos yeux. Pour le leur prouver, rien de tel que de garder une trace de leurs préférences et de leurs séjours précédents dans votre Property Management System. Cette bonne pratique peut même vous aider à déterminer comment préparer leur chambre à leur convenance avant leur arrivée.
Et enfin…
10. Des réservations directes traitées comme n’importe quelles autres réservations
Les voyageurs qui réservent directement sont plus intéressés à faire affaire avec vous qu’avec un site de réservation ou une agence tierce. Alors ne les traitez pas comme les autres voyageurs.
Remerciez-les en leur offrant certains privilèges dès le début. Témoignez-leur votre reconnaissance, en leur proposant par exemple une boisson de bienvenue après une longue journée de voyage ou même un surclassement lorsque cela est possible. Cela vous aidera à coup sûr à marquer des points.
Comment pouvez-vous, en tant qu’hôtelier indépendant sur trivago, générer davantage de trafic vers votre site Internet afin de booster les réservations directes ?
La réponse est simple : il vous suffit de promouvoir les tarifs de votre site Internet sur votre profil avec trivago Rate Connect.
Dès lors qu’un client potentiel cliquera sur ces tarifs (à vous de les rendre aussi irrésistibles que possible), trivago le redirigera vers votre page de réservation. Rien de plus simple, n’est-ce pas ?
Faites la promotion des tarifs de votre site Internet pour générer plus de réservations.
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