Sous le règne de la technologie toute puissante et de la concurrence toujours plus féroce dans le secteur hôtelier, les clients nouvelle génération exigent des établissements qu’ils anticipent et répondent au moindre de leurs besoins et exigences pour leur offrir des séjours parfaits. Que vous soyez hôtelier ou fournisseur d’hébergement, il est impératif que vous affiniez vos stratégies numériques, afin de créer des expériences hyper-personnalisées et transparentes qui sauront séduire et fidéliser vos clients.
Une étude du Boston Consulting Group1 a permis de l’établir : « La personnalisation n’a rien d’un à-côté, c’est un impératif. La preuve : les marques qui parviennent à créer des expériences client personnalisées en intégrant technologies numériques et données propriétaires voient leurs revenus croître en moyenne de 6 à 10 %, soit deux à trois fois plus rapidement que celles qui n’en font rien. » Concrètement, comment fait-on pour améliorer la qualité de service en offrant des expériences sur mesure avec l’aide des technologies numériques ?
Nous avons répertorié ici les cinq stratégies numériques les plus efficaces pour livrer une expérience client personnalisée optimale :
1. Réalité augmentée/virtuelle et objets connectés
La réalité augmentée, la réalité virtuelle et les objets connectés permettent aux utilisateurs de s’immerger dans un environnement numérique à l’aide de sons, d’images et d’autres sensations physiques. Bien que ces trois technologies ne soient pas nouvelles, elles ont récemment vu leurs applications dans le domaine grand public se démultiplier. C’est dans ce contexte qu’un certain nombre d’hôtels ont commencé à proposer de nouvelles expériences numériques à leurs clients.
Selon le rapport Adobe Digital Insights (ADI)2, « Au moins huit des plus grands hôtels au monde auraient déjà testé une expérience de réalité virtuelle. » Dans le secteur hôtelier, la réalité augmentée et la réalité virtuelle peuvent notamment servir à créer des visites virtuelles d’établissements et de chambres, pour aider les internautes à faire le bon choix. La réalité augmentée peut aussi être présente directement sur les murs des établissements, par exemple à travers des cartes murales que les clients pourront scanner à l’aide de leur smartphone pour accéder à des informations touristiques.
2. Chatbots IA
Les chatbots IA et assistants virtuels peuvent contribuer à créer une expérience client personnalisée depuis la demande initiale et tout au long du processus de réservation. Les chatbots vous permettent de garantir une bonne connexion avec votre client, mais aussi de compiler et d’exploiter des données sur lui en fonction du contexte et de son intention, pour créer la prochaine génération d’expériences sans friction, authentiques et personnalisées.
Par exemple, selon le type d’informations collectées, vous pouvez offrir des remises réservées aux familles, suggérer des chambres et équipements spécifiques aux voyageurs d’affaires, ou encore recommander des spécialités culinaires de l’hôtel.
3. Moteur de metasearch
Les moteurs de metasearch s’appuient sur un modèle de comparaison de tarifs pour dévoiler les tarifs et services proposés par différents hôtels dans un lieu donné. La popularité, la crédibilité et les outils intelligents de comparaison des fonctionnalités et des prix des moteurs de metasearch expliquent que la plupart des internautes les utilisent désormais pour rechercher des hôtels. Conclusion : si votre établissement n’est pas encore inscrit sur un moteur de metasearch, il est probable que vous soyez en retard par rapport à vos concurrents.
En plus de vous aider à toucher vos clients potentiels, le metasearch vous permet d’acquérir, de traiter et d’exploiter de nouvelles données : en effet, le client effectue la réservation sur votre propre moteur, ce qui n’est pas le cas en utilisant un site de réservation. À terme, vous pourrez vous appuyer sur ces données pour construire des relations encore plus personnalisées avec vos hôtes.
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4. Gestion basée sur le cloud
Dans son rapport « How to win with Big data »3, le Boston Consulting Group explique qu’« une stratégie big data est utile non seulement au développement de processus internes en vue de garantir la conformité, mais aussi dans la perspective de capter l’attention de clients externes. »
Ces dernières années, rassembler des données sur les clients et les exploiter de la bonne manière sont devenus des enjeux majeurs pour les acteurs de l’hébergement. C’est pourquoi les initiatives liées à la gestion basée sur le cloud, dans le cadre desquelles on extrait, enregistre, interprète et exploite des données pour envoyer des notifications et des offres personnalisées, basées sur les préférences et comportements du client, sont essentielles pour améliorer son expérience globale. La technologie cloud est également utile du fait qu’elle permet de centraliser le travail de gestion de l’établissement, des réservations à l’assignation des différentes tâches, au niveau d’une seule plateforme.
L’adoption des technologies basées sur le cloud et l’élimination des supports papier constituent également un avantage pour votre établissement, dans la perspective d’offrir une expérience client plus respectueuse de l’environnement.
5. Technologie de balises et de géolocalisation
La technologie de balises fonctionne grâce à la technologie Bluetooth et est très efficace pour envoyer des notifications push personnalisées ou déclencher certaines fonctions au moment où les personnes entrent dans un lieu spécifique. Cette technologie peut être particulièrement utile pour les hôtels afin d’amener les clients à passer plus de temps dans l’établissement et ainsi à utiliser les services et équipements de l’hôtel, guidés en cela par une communication pertinente et personnalisée.
Imaginez par exemple des informations sur les services de bien-être proposés par l’établissement ou encore les sessions happy hour du bar. La technologie de géolocalisation permet également aux clients de s’enregistrer au moyen de leur smartphone, entre autres.
En implémentant des stratégies numériques récentes pour interagir avec vos clients, vous êtes en mesure d’identifier ce qu’ils veulent pour leur offrir exactement cela, et ainsi enregistrer davantage de réservations et de recommandations pour votre établissement.
1 : https://www.bcg.com/publications/2017/retail-marketing-sales-profiting-personalization.aspx
2 : https://www.cmo.com/adobe-digital-insights/articles/2017/4/25/ar-vr-wearables-travel-industry-trends-adi.html#gs.jg5h2p
3 : http://image-src.bcg.com/Images/The_Trust_Advantage_Nov_2013_tcm9-92206.pdf
Photo principale : Stokpic sur Pexels
