Les chatbots font du futur du voyage une expérience sociale

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Nous savons tous que la façon dont nous réservons et voyageons a changé. Nous ne parcourons plus le monde avec un guide de voyage à la main, nous n’imprimons plus des photos pour les mettre dans nos albums et ne réservons plus dans l’agence de voyage du coin. Outre le passage progressif à la réservation en ligne, des évolutions encore plus rapides ont eu lieu ces 12 à 18 derniers mois. Et le rythme du changement s’accélère un peu plus chaque jour. De l’utilisation des réseaux sociaux pour la promotion de destinations à l’implémentation de chatbots afin de faciliter le processus de réservation : les marques de voyage les plus astucieuses utilisent les nouvelles technologies à leur avantage. Celles qui ne parviennent pas à suivre le mouvement seront laissées pour compte.

Nous publions tous des photos de vacances sur nos comptes Facebook et Instagram. Nous nous plaignons tous des retards des vols sur Twitter. Mais nous nous dirigeons vers une époque dans laquelle les applications sociales pourraient suffire pour réserver nos vacances de A à Z. Comment est-ce possible ? Grâce aux chatbots.

De plus en plus de personnes se tournent vers les bots pour résoudre leurs différents problèmes : de la commande de tacos à l’annulation d’amendes de stationnement injustifiées (si si, je vous assure). Et les marques du monde entier suivent cette tendance. Elles exploitent le potentiel des chatbots pour non seulement se rapprocher de leurs clients, mais pour changer leur comportement d’achat également.

Si les chatbots se révèlent être un outil puissant, c’est parce que cela fait un certain temps déjà que les réseaux sociaux sont utilisés pour susciter l’intérêt et l’enthousiasme des clients pour une marque. Auparavant, les réseaux sociaux n’étaient pas directement utilisés pour la distribution. Mais dans quelques années, voire dans quelques mois, il est bien possible que vous réserviez vos vacances entièrement via les réseaux sociaux. Par exemple, le bot Messenger Facebook de Skyscanner, lancé en mai dernier, simplifie considérablement la recherche de vols. Les utilisateurs n’ont qu’à indiquer là où ils aimeraient aller et quand, et le bot cherchent des options pour eux. C’est un peu comme si vous demandiez à un ami d’effectuer des recherches pour vous. Malheureusement, il est actuellement impossible de réserver des vols via l’application mais Skyscanner a laissé entendre que bien d’autres fonctions étaient à venir.

Lors du Travel Social Summit de We Are Social cet été, Douglas Cook, Directeur marketing senior à Skyscanner, a émis l’idée que, à l’avenir, les bots pourraient analyser nos réseaux sociaux pour satisfaire nos préférences. Si, par exemple, vous avez clairement indiqué que vous n’êtes pas du matin, l’application vous proposera des vols dans l’après-midi.

Expedia suit également la tendance. Leur chatbot, également intégré à Facebook Messenger, permet aux utilisateurs de rechercher des hôtels, de comparer des options et d’ensuite réserver directement via un microsite d’Expedia à l’intérieur même de l’application. Ce bot a complétement transformé la manière de réserver, le processus de réservation se déroulant intégralement au sein des réseaux sociaux. En supprimant l’étape intermédiaire de redirection vers la page de réservation, Expedia facilite le processus de réservation et réduit le risque que les clients potentiels se désintéressent.

Radisson Blu est un autre bon exemple. La chaîne hôtelière a créé Edward, un service pour 12 Edwardian Hôtels de la famille Radisson Blu, basé sur l’intelligence artificielle. Edward peut renseigner les clients quant aux équipements de l’hôtel, donner des indications et conseils et peut même transmettre des plaintes. Radisson Blu certifie que le bot est conçu pour offrir une expérience exceptionnelle aux clients qui préfèrent les interactions digitales avec la marque. Heureusement, pour ceux qui préfèrent parler à quelqu’un, Edward peut aller chercher un être humain si besoin.

Marketing

Voyons les choses en face : les réseaux sociaux sont remplis de photos à la plage. Mais quelles sont les photos que les gens regardent vraiment ? Leurs propres photos, celles de leurs amis et peut-être quelques photos de célébrités. Avec toutes ces impressions visuelles autour du voyage, les marques les plus intelligentes du secteur touristique se servent du comportement de l’utilisateur au lieu de le combattre.

Lorsque Singapore Tourism a voulu améliorer le marketing digital de la cité-État, ils ont demandé conseil à We Are Social. Nous avons identifié huit étapes clés du cycle du voyage : la naissance du rêve, le moment déclencheur, la recherche, la planification, la réservation, la planification des journées, l’expérience du voyage et le souvenir. En exploitant ces étapes clés de planification et expérience du voyage, notre recherche a indiqué que les enseignes peuvent susciter un intérêt encore plus profond de la part des clients – et les inciter à acheter. Par exemple, au lieu d’utiliser les photos touristiques ennuyeuses habituelles, les prestataires de voyage pourraient aider les touristes à prendre de meilleures photos. Ils pourraient indiquer les meilleures positions pour les selfies ou pour la prise d’un coucher de soleil, et le touriste se chargerait du reste. Cette simple mesure permet d’assurer que les futurs touristes se trouvant dans la phase du « rêve », tombent sur des photos de meilleure qualité de la destination sur les réseaux sociaux. En outre, cela permet de renforcer le partage pour les touristes dans la phase « expérience et souvenir ». Et tout cela sans dépenses publicitaires !

Le voyagiste Contiki exploite également cette tendance. L’entreprise utilise de magnifiques photos prises lors de leurs vacances organisées et les utilise pour présenter les différents aspects des séjours proposés. L’entreprise britannique OntheBeach, quant à elle, a encouragé les vacanciers à marquer l’entreprise dans leurs propres photos de vacances dans le cadre d’un concours national. Cette approche plus traditionnelle, adaptée aux réseaux sociaux, reste extrêmement pertinente pour les clients de OntheBeach. En observant le réel comportement des clients, toutes ces marques ont réussi à maintenir leur avantage concurrentiel.

Le futur : l’intelligence artificielle

Que nous réserve l’avenir ? Les chatbots sont en train de s’implanter solidement mais leur prochaine étape sera de devenir plus intelligents. L’intelligence artificielle arrive et elle pourrait bien révolutionner le monde du voyage en quelques années seulement. La technologie a déjà été développée. Elle n’a juste pas encore été appliquée par les enseignes de voyage. Le programme informatique d’intelligence artificielle IBM Watson apprend la langue de nouveaux domaines de spécialité, de la terminologie médicale à culinaire. Il analyse ensuite les données qui lui ont été fournies et donne des informations et recommandations afin de répondre aux questions spécifiques posées par les utilisateurs.

Imaginez que cette nouvelle technologie soit appliquée aux mondes du voyage et du tourisme. En combinant l’intelligence artificielle et la personnalisation intelligente, les groupes de voyages pourraient deviner vos vacances de rêve avant même que vous n’ayez formuler vos idées. Le chatbot du futur connaîtra déjà votre aéroport préféré, vos dates de voyage et avec qui vous voyagez à partir de vos e-mails, réseaux sociaux et calendriers – si vous leur en accordez l’accès. Mais n’espérez pas qu’il guérisse vos coups de soleil !

 

Tom Ollerton, Directeur de l’Innovation à We Are Social

Au cours de sa carrière, Tom a pu acquérir de l’expérience dans le marketing mobile et le marketing digital avant d’atterrir dans l’agence de réseaux sociaux We Are Social. Tom est leader de l’innovation pour les clients YouTube, First Direct, HSBC, Ballantine’s et Domino’s. En outre, il est co-fondateur de The Innovation Ramble, une série d’enregistrements audio/vidéo en 30 parties qui aborde les différents sujets du monde de l’innovation.

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