5 Hoteltechnologien für personalisierte Gästeerlebnisse

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Mit dem Aufkommen neuer Technologien und dem ständig wachsenden Konkurrenzdruck in der Hotelbranche verlangen Hotelgäste der nächsten Generation reibungslose Aufenthalte, bei denen ihre Anforderungen und Bedürfnisse von den Hotels vorweggenommen und automatisch berücksichtigt werden. Daher ist es für Sie als Hotelier oder Unterkunftsanbieter zwingend erforderlich, Ihre digitalen Strategien anzupassen, um Ihren Gästen eine hochgradig personalisierte und reibungslose Erfahrung zu bieten. Das fördert nicht nur die Kundentreue, sondern sorgt auch für eine Zunahme der Folgebuchungen.

Laut der Boston Consulting Group1 ist die Personalisierung keine Kür, sondern Pflicht. Marken, die durch die Integration moderner digitaler Technologien und proprietärer Daten personalisierte Kundenerfahrungen schaffen, verzeichnen nach Angaben der BCG eine Umsatzsteigerung von 6 bis 10 % – zwei- bis dreimal schneller als Unternehmen, die dies nicht machen. Wie können Sie also den Kundenservice verbessern, indem Sie mithilfe digitaler Technologien maßgeschneiderte Gästeerlebnisse bieten?

Im Folgenden präsentieren wir die fünf effektivsten digitalen Strategien, die Ihnen dabei helfen können, für optimale individuelle Gästeerlebnisse zu sorgen:

1. AR/VR und Wearables

Erweiterte Realität (Augmented Reality, AR), virtuelle Realität (Virtual Reality, VR) und Wearables lassen User mithilfe von Klängen, Bildern und anderen physischen Eindrücken in eine digitale Umgebung eintauchen. Auch wenn AR/VR und Wearables auf eine lange Geschichte zurückblicken, haben sie besonders in der letzten Zeit in der Mainstream-Verbrauchertechnologie deutlich Fahrt aufgenommen und bieten vielen Hotels die Möglichkeit, mit solchen digitalen Erlebnissen zu experimentieren.

Laut Adobe Digital Insights (ADI)2 haben mindestens acht der größten Hotels eine Form von VR-Erlebnis getestet. Bei den AR- und VR-Erlebnissen kann es sich unter anderem um virtuelle Touren in Hotels und Hotelzimmern handeln, die die Gäste bei ihrer Entscheidung unterstützen. Mithilfe von AR können Hotels außerdem verstärkt interaktive und immersive Elemente nutzen. So können beispielsweise Wandkarten bei Betrachtung mithilfe eines Smartphones als Informationswerkzeug für Touristen dienen.

2. KI-Chatbots

KI-Chatbots und virtuelle Assistenten können dazu beitragen, Ihrem Gast bereits ab der Anfrage beim Kundenservice und dem potentiellen Buchungsvorgang eine individuelle Erfahrung zu bieten. Chatbots ermöglichen es Ihnen, eng mit dem Kunden in Verbindung zu bleiben.

Außerdem haben Sie die Möglichkeit, auf Grundlage des Kontexts und der Absicht der Gäste Daten über Ihre Gäste zu sammeln und zu nutzen. Diese Daten helfen Ihnen, auf eine authentische und persönliche Weise reibungslose Erfahrungen der nächsten Generation bereitzustellen. So können Sie beispielsweise auf Grundlage der erhobenen Daten Familienrabatte anbieten, Zimmer und Einrichtungen für Geschäftsreisen empfehlen oder auf besondere Speisen im Hotel hinweisen.

3. Metasuchmaschinen

Metasuchmaschinen basieren auf einem komparativen Preismodell, mit dem die Preise und Merkmale verschiedener Hotels an einem bestimmten Standort angezeigt werden können. Aufgrund ihrer Beliebtheit, Glaubwürdigkeit und intelligenten Tools für Preis-Leistungs-Vergleiche werden Metasuchmaschinen von den meisten Menschen bei einer Hotelsuche genutzt. Wenn Sie bislang also noch nicht auf einer Metasuchmaschine zu finden sind, bleiben Sie derzeit wahrscheinlich hinter Ihren Mitbewerbern zurück.

Mithilfe der Metasuche können Sie nicht nur potentielle Kunden erreichen, sondern auch Kundendaten erwerben, verarbeiten und besitzen, denn anders als bei einem OTA erfolgt die Buchung über Ihre eigene Buchungsmaschine. Was es Ihnen wiederum ermöglicht, individuellere Gästebeziehungen aufzubauen.

 

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4. Cloudbasierte Verwaltung

 Die Boston Consulting Group weist in ihrem Bericht „How to Win with Big Data“3 darauf hin, dass eine Big-Data-Strategie nicht nur bei der Entwicklung interner Prozesse zur Sicherstellung der Compliance nützlich ist, sondern auch bei der Ansprache externer Kunden.

Die Erhebung von Gästedaten und deren richtige Nutzung war in den letzten Jahren ein wichtiges Ziel im Gastgewerbe. Daher sind Initiativen zur cloudbasierten Verwaltung, bei denen Sie Daten erheben, speichern, interpretieren und nutzen, um auf Grundlage der Präferenzen und des Verhaltens der Gäste personalisierte Benachrichtigungen und Angebote zu versenden, für die Optimierung des allgemeinen Gästeerlebnisses von wesentlicher Bedeutung. Die Cloud-Technologie ist ebenfalls nützlich, wenn es darum geht, die Unterkunftsorganisation auf einer einzigen Plattform zu zentralisieren. Das bedeutet, dass jeder Aspekt des Hotelbetriebs – von den Buchungen bis zur Aufgabenverteilung – direkt über diese Plattform verwaltet werden kann.

Die Einführung cloudbasierter Technologien und der Wechsel zur papierlosen Verwaltung wird auch Ihrem Hotel in Form eines umweltfreundlichen Gästeerlebnisses einen Mehrwert bieten.


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5. Beacon- und Geolocation-Technologie

Die Beacon-Technologie funktioniert über Bluetooth und ist eine sehr effektive Methode, individuelle Push-Benachrichtigungen zu versenden und bestimmte Funktionen zu aktivieren, sobald sich Menschen an einem bestimmten Ort befinden. Diese Technologie kann sich für Hotels insbesondere dadurch als nützlich erweisen, dass Gäste mithilfe einer kontextrelevanten und personalisierten Kommunikation dazu gebracht werden, immer mehr Zeit im Hotel zu verbringen und die hoteleigenen Leistungen und Einrichtungen zu nutzen.

Sinnvolle Einsatzmöglichkeiten der Beacon-Technologie sind beispielsweise Benachrichtigungen zu kostenlosen Wellnessangeboten oder zur Happy Hour in der Bar. Die Geolocation-Technologie bietet Ihren Gästen neben zahlreichen weiteren Funktionen zudem die Möglichkeit, per Smartphone einzuchecken. 

Die Implementierung der aktuellen digitalen Strategien zur Interaktion mit Ihren Gästen kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, was sie sich wünschen, und Ihnen dann genau das anzubieten. Auf diese Weise profitieren Sie von Folgebuchungen und Empfehlungen für Ihr Hotel. Haben Sie bereits eine der oben genannten Hoteltechnologien eingeführt oder planen Sie zurzeit ihre Einführung? Dann würden wir uns freuen, wenn Sie unten im Kommentarbereich Ihre Erfolgsgeschichte oder Ihre Gedanken mit uns teilen.


1: https://www.bcg.com/publications/2017/retail-marketing-sales-profiting-personalization.aspx
2: https://www.adobe.com/de/insights/ar-vr-wearables-emerge-as-travel-industry-disruptors.html
3: http://image-src.bcg.com/Images/The_Trust_Advantage_Nov_2013_tcm9-92206.pdf

Foto: Stokpic auf Pexels

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