Certaines tendances font des vagues dans le secteur, d’autres des raz-de-marée.
Mais peu importe l’impact et la durée de ces tendances, les hôtels qui en profitent le plus sont ceux qui sont les plus rapides à s’y adapter. Flexibles, créatifs et libres des standards inflexibles qui caractérisent les grandes chaînes, les hôtels indépendants sont les mieux placés pour y parvenir.
Découvrez cinq tendances hôtelières qui sont en train de révolutionner l’expérience client : certaines peut-être pour de bon, mais toutes définitivement pour le mieux.
Ces tendances hôtelières génèrent des expériences clients :
- Ininterrompues
- Personnalisées
- Transformationnelles
- Gastronomiques
- Écologiques
L’expérience client ininterrompue
Bien qu’elle ne soit pas la tendance actuelle qui attire le plus l’attention, elle revient souvent dans les actualités du secteur car elle est d’une importance capitale. En effet, l’expérience client se divise en trois étapes principales : la recherche, la réservation et le séjour. Si les voyageurs ont l’impression que l’expérience est interrompue lors de l’une de ces trois phases, des réservations peuvent être perdues et les attentes des clients ne seront pas satisfaites.
Si les voyageurs remarquent un changement significatif dans la présentation et la commodité lorsqu’ils passent de la phase de recherche à celle de la réservation, il se peut qu’ils n’aillent pas au bout du processus. Dans le même ordre d’idées, s’il est facile de réserver une chambre en ligne mais que l’enregistrement s’avère être un long processus bureaucratique, un sentiment de frustration et de déception s’emparera des clients.
Les hôtels commencent à implémenter des technologies pour automatiser et optimiser l’expérience client du début à la fin : des fiches-hôtel captivantes aux outils de réservation directe optimisés en passant par les fonctionnalités d’enregistrement en un clic. Les hôteliers prennent en charge chaque étape du parcours utilisateur pour ainsi atteindre cette expérience client ininterrompue que les voyageurs non seulement apprécient mais attendent également.
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L’expérience client personnalisée
Avec l’évolution des attentes des clients, le secteur est en train d’entrer dans l’âge d’or de la personnalisation. Les clients sont tels des flocons de neige : ils sont uniques. C’est pourquoi le secteur hôtelier se doit de prendre en compte leur individualité.
Les fournisseurs de technologie hôtelière sont en train de rechercher des solutions qui permettront de personnaliser à 100 % l’expérience client : non seulement leurs critères de recherche mais aussi leurs préférences culinaires et musicales.
Les hôtels répondent à cette tendance en s’assurant que leurs clients se sentent comme des invités, comme des individus uniques et non de simples entrées dans un cahier de réservation. En identifiant et en satisfaisant les préférences et goûts des clients, et grâce aux interactions avec le personnel, les hôtels réussissent à créer non pas une seule expérience client, mais de nombreuses expériences clients individuelles.
L’expérience client transformationnelle
Cette tendance hôtelière reflète une nouvelle philosophie de voyage, la prochaine étape dans l’évolution du voyage expérientiel, appelé « le voyage transformationnel. »
Les voyageurs qui sont à l’origine de cette tendance sont à la recherche d’auto-réflexion et de développement personnel dans leurs voyages. Ils veulent se connecter avec l’humanité et la nature pour ensuite retourner métamorphosés à la maison, avec de nouvelles perspectives et une compréhension plus profonde du monde dans lequel ils vivent.
Les hôtels les accompagnent dans cette mission.
Ils créent des expériences clients qui permettent aux voyageurs de se surpasser et d’entrer en contact avec la communauté locale ou de s’engager pour l’environnement. Il peut s’agir d’offrir une retraite méditative déconnectée du monde ou de faciliter une immersion totale dans la culture locale. Ces expériences clients sont les antidotes contre les stupides exigences matérielles et l’idée selon laquelle la valeur d’un séjour à l’hôtel réside uniquement dans les publications Instagram.
L’expérience client gastronomique
Personne n’utiliserait le mot « tendance » pour qualifier un plat excellent. « Une expérience divine pour les sens », pourquoi pas. Ce qui est une tendance, toutefois, ce sont les nouvelles et différentes façons dont les hôtels incorporent la gastronomie dans l’expérience client.
Nous assistons, par exemple, à des dîners décadents servis dans les chambres au petit matin ; à des cours de cuisine pour les adultes et familles dans le restaurant de l’hôtel ; à l’utilisation d’ingrédients biologiques provenant des fermes locales et à des petits-déjeuners sous forme de buffets qui pourraient être qualifiés de « festins somptueux ».
Et nous observons tout cela car les voyageurs choisissent désormais des hôtels exclusivement pour leur nourriture et leurs expériences clients gastronomiques. De telles expériences se vendent comme des petits pains, c’est pourquoi de plus en plus d’hôtels s’y intéressent.
L’expérience client écologique
Les voyageurs sont de plus en plus conscients de leur empreinte carbonique et souhaitent la minimiser autant que possible, en commençant par réserver des chambres dans les hôtels qui partagent les mêmes valeurs. Les hôtels qui partagent ces valeurs et adaptent leur expérience client en conséquence attirent non seulement plus de clients mais réduisent leur consommation d’énergie et économisent de l’argent également.
Des mesures immédiatement visibles des clients (des produits de toilette éco-responsables, la lumière et la climatisation qui s’arrêtent automatiquement lorsque personne ne se trouve dans la chambre, et une politique de réutilisation des serviettes de toilette) aux efforts qui ont lieu derrière les coulisses (troquer crayon et papier pour un système de gestion hôtelière basé sur le cloud), les hôteliers deviennent de plus en plus écologiques sur plusieurs fronts.
Un dernier mot
Chacune de ces tendances reflètent les changements du secteur. Certaines peuvent se révéler être plus percutantes et durables que d’autres. Mais certaines choses, il va sans dire, ne changeront pas : Les hôtels doivent toujours être ouverts au changement, qu’il soit d’ordre technologique ou comportemental.
Mais ce qui est sûr : une bonne hospitalité ne passera jamais de mode.
