Con la llegada de la tecnología y la competencia cada vez mayor en el sector hotelero, los huéspedes de última generación demandan estancias cómodas y sin problemas, en las que los hoteles se anticipen a sus necesidades y sus requisitos y los satisfagan automáticamente. Así pues, como hotelero o proveedor de alojamiento, es fundamental que adapte sus estrategias digitales para ofrecer a los huéspedes una experiencia perfecta e hiperpersonalizada. De este modo, no solo fomentará la fidelización, sino que se asegurará de que los clientes satisfechos repitan.
Según The Boston Consulting Group1, «La personalización no es un extra, sino un imperativo. Las marcas que crean experiencias personalizadas mediante la integración de datos protegidos y tecnologías digitales avanzadas para los clientes perciben un aumento de los ingresos de entre un 6 % y un 10 %, de dos a tres veces más rápido que las marcas que no lo hacen». Entonces ¿cómo puede mejorar exactamente el servicio que ofrece al cliente con una experiencia personalizada para los huéspedes mediante tecnologías digitales?
A continuación hemos reunido las cinco estrategias digitales más eficaces que le ayudarán a ofrecer una experiencia de los huéspedes con un grado de personalización óptimo:
1. Realidad aumentada, realidad virtual y dispositivos portátiles
La realidad aumentada (AR), la realidad virtual (VR) y los dispositivos portátiles permiten a los usuarios sumergirse en un entorno digital con la ayuda de sonidos, imágenes y otras sensaciones físicas. Aunque la AR, la VR y los dispositivos portátiles tienen una larga historia, últimamente han adquirido un gran impulso en las tecnologías de consumo dominantes, lo que permite a muchos hoteles experimentar con estas experiencias digitales.
Según Adobe Digital Insights (ADI)2, «al menos ocho de los grandes hoteles han probado algún tipo de experiencia de VR». Las experiencias de AR y VR pueden incluir visitas virtuales de los hoteles y las habitaciones para ayudar a los huéspedes en la toma de decisiones. Además, la AR permite que los hoteles incluyan elementos más interactivos e inmersivos en el establecimiento. Por ejemplo, los mapas colgados en la pared, cuando se visualizan a través de un smartphone, pueden funcionar como una práctica herramienta de información turística.
2. Chatbots de inteligencia artificial
Los chatbots de inteligencia artificial y los asistentes virtuales pueden ayudarle a crear una experiencia personalizada para el huésped en las consultas al servicio de atención al cliente y durante el posible proceso de reserva. Gracias a los chatbots, puede asegurarse de mantener un contacto directo con el cliente.
Además, esta tecnología le permite recopilar y usar los datos del huésped en función del contexto y la intención. De este modo, ofrecerá una cómoda experiencia de última generación, totalmente auténtica y personalizada. Con la información que recopile, puede ofrecer descuentos familiares, sugerir habitaciones e instalaciones para viajes de negocios o recomendar platos especiales del hotel, entre otras cosas.
3. Metabuscadores
Los metabuscadores siguen un modelo comparativo de tarifas que muestra los precios y las características de varios hoteles de una localización determinada. Dada su popularidad, su credibilidad y sus herramientas inteligentes de comparación de características y precios, la mayoría de las personas recurren a un metabuscador para encontrar un hotel. Por lo tanto, si todavía no está integrado en un metabuscador, lo más probable es que ya se haya quedado rezagado de la competencia.
Además de ayudarle a captar clientes potenciales, los metabuscadores le permiten obtener, procesar y poseer los datos de los clientes, ya que la reserva se realiza a través de su propio motor de reserva, a diferencia de lo que sucede con las OTA. A su vez, esto puede llevarle a establecer relaciones más personalizadas con los huéspedes.
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4. Gestión basada en la nube
El informe «How to Win with Big Data»3 de The Boston Consulting Group menciona que «una estrategia basada en macrodatos no solo resulta útil para desarrollar procesos internos que garanticen el cumplimiento, sino que permite captar clientes externos».
Durante los últimos años, uno de los principales objetivos del sector hotelero ha sido recopilar datos de los huéspedes y usarlos de la manera correcta. Por esta razón, las iniciativas relacionadas con la gestión basada en la nube son cruciales para mejorar la experiencia de los huéspedes en general, ya que permiten extraer datos, registrarlos, interpretarlos y usarlos para enviar notificaciones y ofertas personalizadas en función de las preferencias y el comportamiento de los clientes. Además, la tecnología en la nube es útil para centralizar la organización del establecimiento en una sola plataforma, de modo que todos los aspectos empresariales del hotel se puedan gestionar sin salir de ella, desde las reservas hasta la asignación de tareas.
La adopción de tecnologías basadas en la nube y la reducción del uso del papel también supondrán una ventaja para el hotel, dado que contribuyen a ofrecer una experiencia de los huéspedes respetuosa con el medio ambiente.
5. Tecnología de balizas y geolocalización
La tecnología de balizas funciona a través de Bluetooth y resulta muy eficaz para enviar notificaciones personalizadas o habilitar ciertas funciones cuando una persona accede a un lugar determinado. Es especialmente útil para los hoteles que desean que los huéspedes pasen cada vez más tiempo en el establecimiento y que hagan uso de los servicios y las instalaciones ofrecidos con la ayuda de comunicaciones personalizadas y pertinentes para el contexto.
Un ejemplo del uso de la tecnología de balizas consistiría en notificar a los huéspedes un servicio gratuito en el spa o la hora feliz en el bar. La tecnología de geolocalización también permite a los huéspedes realizar el registro de entrada mediante el smartphone, así como usar otras instalaciones.
La implementación de las tecnologías digitales más recientes para interactuar y comunicarse con los huéspedes puede ayudarle a descubrir qué es lo que buscan y ofrecerles exactamente eso, con lo que conseguirá que regresen a su hotel y lo recomienden a otros usuarios.
1: https://www.bcg.com/publications/2017/retail-marketing-sales-profiting-personalization.aspx
2: https://www.cmo.com/adobe-digital-insights/articles/2017/4/25/ar-vr-wearables-travel-industry-trends-adi.html#gs.jg5h2p
3: http://image-src.bcg.com/Images/The_Trust_Advantage_Nov_2013_tcm9-92206.pdf
Imagen destacada: Stokpic en Pexels
