Com as novas tecnologias e a crescente concorrência no setor hoteleiro, a nova geração de hóspedes exige estadias perfeitas nas quais suas necessidades e solicitações sejam antecipadas e atendidas automaticamente pelos hotéis. Por isso, como hoteleiro ou provedor de acomodações, é fundamental que você adapte as suas estratégias digitais para proporcionar uma experiência altamente personalizada e sem percalços para os seus hóspedes. Isso gerará clientes fiéis que voltarão mais vezes ao seu estabelecimento.
De acordo com o Boston Consulting Group1, “A personalização não é um extra, mas uma necessidade. As marcas que criam experiências personalizadas para os clientes integrando tecnologias avançadas e dados confidenciais observam um aumento na receita entre 6% e 10%, duas a três vezes mais do que as marcas que não oferecem esse tipo de experiência”. Como você pode aprimorar o serviço oferecido aos clientes com experiências personalizadas para os hóspedes usando tecnologias digitais?
Listamos a seguir as 5 estratégias digitais mais eficazes para ajudar você a proporcionar uma experiência personalizada ideal:
1. Realidade Aumentada, Realidade Virtual e wearables
A Realidade Aumentada (RA), a Realidade Virtual (RV) e os wearables fazem com que os usuários se insiram em um ambiente digital com o auxílio de sons, imagens e outras sensações físicas. Ainda que a RA, a RV e os wearables não sejam exatamente uma novidade, somente recentemente ganharam mais atenção entre as principais tecnologias de consumo, permitindo que muitos hotéis testem essas experiências digitais.
De acordo com a publicação virtual Adobe Digital Insights (ADI)2, “Pelos menos 8 dos maiores hotéis testaram algum tipo de experiência de Realidade Virtual.” As experiências de RA e RV incluem tours virtuais dos hotéis e dos quartos, ajudando os hóspedes a tomarem uma decisão. Com a Realidade Aumentada, os hotéis também podem incluir elementos mais interativos e imersivos no hotel. Por exemplo, mapas na paredes que, visualizados por meio de um smartphone, funcionam como uma ferramenta de informações turísticas.
2. Chatbots com Inteligência Artificial
Os chatbots com IA e os assistentes virtuais ajudam a criar uma experiência personalizada para o hóspede durante um contato com o serviço de atendimento ao cliente e o possível processo de reserva. Com o auxílio dos chatbots, você mantém um contato direto com os clientes.
Além disso, pode coletar e usar dados sobre os hóspedes com base no contexto e no objetivo. Assim, você pode oferecer à nova geração de viajantes uma experiência sem percalços de maneira autêntica e personalizada. Por exemplo, é possível usar as informações coletadas para oferecer descontos para famílias, sugerir quartos e instalações para viagens de negócios ou recomendar pratos especiais no seu hotel.
3. Mecanismo de metabusca
Os mecanismos de metabusca seguem um modelo de comparação de tarifas que mostra as tarifas e as características de diversos hotéis em uma localização determinada. A maioria das pessoas utiliza mecanismos de metabusca para encontrar hotéis devido a suas ferramentas que consideram a popularidade, a credibilidade e os preços para fazer comparações. Se o seu estabelecimento ainda não está em um mecanismo de metabusca, você pode estar perdendo uma oportunidade de se destacar da concorrência.
Além de ajudar a alcançar os seus clientes em potencial, o metabuscador pode ajudar você a obter, processar e manter os dados dos clientes, já que as reservas são feitas por meio do seu próprio motor de reserva, em vez de com um site de reserva. Isso pode, por outro lado, ajudar a estabelecer uma relação mais personalizada com os seus hóspedes.
Faça com que o seu estabelecimento atraia milhões de viajantes do mundo inteiro com o trivago Business Studio
4. Gerenciamento baseado na nuvem
No relatório “How to win with Big data”3 (Como ter sucesso com Big Data), o Boston Consulting Group menciona que “a estratégia de Big Data é útil não apenas para o desenvolvimento de processos internos para garantir a conformidade, mas também para atrair clientes externos”.
Reunir dados dos hóspedes e utilizá-los da maneira correta tem sido um dos principais objetivos do setor hoteleiro nos últimos anos. Por esse motivo, iniciativas relacionadas ao gerenciamento baseado na nuvem são essenciais para melhorar a experiência geral dos hóspedes, já que permitem extrair dados, registrá-los, interpretá-los e usá-los para enviar notificações e ofertas com base nas preferências e no comportamento dos clientes. Além disso, as tecnologias baseadas na nuvem são úteis para centralizar a organização do estabelecimento em uma única plataforma. Assim, todos os aspectos dos negócios podem ser gerenciados de um só lugar, das reservas à atribuição de tarefas.
A adoção das tecnologias baseadas na nuvem e a redução do uso de papéis também são uma vantagem para o seu hotel, que pode oferecer uma experiência aos hóspedes que respeita o meio ambiente.
5. Tecnologia de Beacons e geolocalização
A tecnologia de Beacons funciona por meio de Bluetooth e é muito eficaz para enviar notificações de push personalizadas ou ativar funções específicas quando as pessoas entram em um local determinado. Essa tecnologia é especialmente útil para os hotéis que querem fazer os hóspedes passarem mais tempo no estabelecimento e usarem mais serviços e instalações internas com o auxílio de comunicações relevantes e personalizadas.
Um bom exemplo de uso da tecnologia de Beacons é o envio de notificações para os hóspedes sobre serviços de spa gratuitos ou o happy hour no bar. Com a geolocalização, os seus hóspedes também podem fazer check-in usando um smartphone, entre outras possibilidades.
A implementação de estratégias digitais para interagir com os hóspedes pode ajudar você a descobrir suas expectativas e atendê-las prontamente, gerando clientes fiéis e recomendações para o seu hotel.
1 – https://www.bcg.com/publications/2017/retail-marketing-sales-profiting-personalization.aspx
2 – https://www.cmo.com/adobe-digital-insights/articles/2017/4/25/ar-vr-wearables-travel-industry-trends-adi.html#gs.jg5h2p
3 – http://image-src.bcg.com/Images/The_Trust_Advantage_Nov_2013_tcm9-92206.pdf
Imagem destacada: Stokpic no Pexels
