Apro la serie dedicata ai 6 primi classificati dei trivago Awards con il vincitore nella categoria 5 stelle a cui abbiamo conferito il premio: l’hotel Adler Dolomiti di Ortisei.
L’hotel Adler Dolomiti come lo conosciamo oggi è il risultato di 200 anni di storia: nel 1810 fu acquistato in un’asta e trasformato in locanda. Oggi l’hotel, che si trova nel cuore della Val Gardena, vanta 3.500 m2 di centro benessere, il che lo rende un paradiso del relax nella magnifica cornice delle Dolomiti. Tutto cerca di mettere l’ospite a proprio agio e creare un ambiente rilassante, incluso l’arredamento interno.
Ho fatto 3 domande a Julia Senoner, responsabile dell’Online Marketing dell’hotel, che aveva già mostrato dopo la vittoria il suo entusiasmo e la sua voglia di migliorare costantemente il servizio per rendere impeccabile l’esperienza degli ospiti.
Ecco cosa mi ha raccontato.
Qual è la cosa che i clienti amano di più dell’Adler Dolomiti?
Tanti clienti in primis sottolineano la gentilezza e la disponibilità di tutto il personale, molto attento e professionale. Oltre alla struttura di per sé, ci raccontano che c’è un atmosfera unica, che non hanno trovato altrove.
L’offerta molto vasta è sicuramente il nostro punto forte. Infatti, per quanto riguarda il tema “spa e benessere” rappresentiamo il centro spa più grande delle Dolomiti e offriamo trattamenti spa di altissimo livello. Per quanto riguarda la parte di attività outdoor, tutti i giorni offriamo delle gite guidate con guide locali per ogni stagione: con gli sci e le ciaspole in inverno e a piedi o con la bici in primavera, estate e autunno. Molto gradita è anche la posizione centrale in zona pedonale, che permette di lasciare la macchina in garage per tutto il soggiorno.
In che modo cerchi di fidelizzare i clienti e convincerli a tornare?
La fidelizzazione in prima linea si raggiunge facendo sentire il cliente a suo agio e al posto giusto. Un cliente soddisfatto che si è trovato benissimo è molto propenso a tornare. I clienti abituali ci dicono che ormai si sentono “di famiglia”.
Fermarsi e riposare sugli allori significa retrocedere. Pertanto ogni anno sorprendiamo i nostri clienti abituali con alcune novità.
Da qualche anno inoltre abbiamo sviluppato un sistema di fidelizzazione simile alle linee aeree, dove il cliente durante il soggiorno raccoglie punti per poi potersi avvalere di offerte speciali in soggiorni futuri.
In che modo gestisci la reputazione online dell’hotel?
Siamo molto attenti a ciò che i clienti dicono di noi nel web, specialmente per quanto riguarda i punti negativi. Discutiamo ogni critica costruttiva durante i nostri meeting settimanali per vedere come possiamo migliorare nei singoli reparti e spieghiamo a tutto lo staff l’importanza della reputazione online.
Rispondere a tutte le recensioni al momento risulta poco realistico. Cerchiamo però di ringraziare e rispondere dove abbiamo l’impressione che il cliente si aspetti una risposta da parte della direzione o dove la critica necessiti di una risposta, anche per gli altri utenti che la leggono.
Invitiamo i clienti a contattarci ancora durante il loro soggiorno se c’è qualcosa che non va, per poter rimediare – ove possibile – già sul posto, e avere poi recensioni positive sul web dopo il soggiorno. Sappiamo che al giorno d’oggi le recensioni di altri clienti contano più che mai per la scelta definitiva dell’hotel e tante recensioni positive portano il singolo hotel nelle prime posizioni.
Ringrazio Julia Senoner per aver partecipato e vi aspetto tutti alla prossima intervista della serie degli Awards!
