Come ogni anno, anche l’estate 2017 ci ha portato una lista di hotel sul mare che si sono distinti per gradimento dei clienti e sono pronti a farci sognare.
Perché non scoprire proprio da chi gestisce queste meravigliose strutture come le hanno portate al successo? Altri albergatori come te possono trarne spunti interessanti.
Ecco il primo caso d’ispirazione che ho intervistato.
Nome: Igor Chinellato
Posizione: General Manager
Struttura: Hotel Almar Resort & Spa di Jesolo
Descrizione: un 5 stelle con spiaggia privata devoto al relax
Punto di forza: gentilezza dello staff
Quanto è importante il metasearch marketing nell’attività di promozione dell’Almar?
La crescita dei metamotori turistici negli ultimi anni è un aspetto sicuramente da tenere in considerazione nel piano di comunicazione e marketing. Riconosciamo l’opportunità di visibilità che essi garantiscono alle strutture e crediamo che un attento controllo sui contenuti quali testi e foto della singola pagina al pari della reputazione del resort siano gli elementi fondamentali da perfezionare prima di investire in campagne pay per click.
Quali azioni avete intrapreso nell’ultimo anno per tenere alta la reputazione e l’immagine della vostra struttura?
In primis crediamo che il training costante dello staff sia il valore più importante per la reputazione e l’immagine della struttura. Sono le persone all’interno del nostro team a creare l’esperienza Almar e il servizio che ogni giorno offrono ai nostri ospiti è fondamentale per costruire e mantenere la reputazione del resort.
I social network sono l’altro elemento che teniamo in forte considerazione, vetrina di beni e servizi ma in particolar modo di esperienze. La comunicazione deve essere mirata per ciascun media utilizzando specifici criteri sia nella realizzazione degli scatti fotografici che nella creazione dei contenuti testuali. Facebook, Instagram e Twitter utilizzano un loro proprio stile e il messaggio che si vuole trasmettere deve essere adattato al loro modo di comunicare.
Le campagne a pagamento sui social network sono infine uno strumento fondamentale per accrescere la propria brand awareness e attirare nuovi potenziali clienti in linea con i propri segmenti di mercato.
Qual è la particolarità della vostra struttura, ciò che la differenzia da tutte le altre?
Anche in questo caso è il servizio offerto dal nostro staff a fare la differenza. L’attenzione al dettaglio, il sorriso sincero e la precisione nel proprio lavoro non sono qualità che si possono acquistare ma fanno parte di un percorso di crescita che a lungo termine porta ad una solida reputazione.
Per raggiungere questo obiettivo Almar ha scelto di investire su uno staff giovane e volenteroso, determinato a crescere assieme al resort. Gli investimenti nella formazione del personale hanno portato allo stesso tempo ad un abbassamento dei livelli di turnover e ad un costante miglioramento della reputazione online.
Come comunicate ai potenziali clienti i servizi aggiuntivi offerti (Spa, centro fitness, ristorante, etc.)?
La comunicazione verso l’esterno dei servizi e delle novità del resort predilige i canali istituzionali quali il sito web e comunicati stampa, senza però trascurare i social network.
Il sito web è uno strumento in costante evoluzione ed è lo specchio delle novità di ciascun reparto all’interno del resort ma per chi ci segue da tempo è fondamentale tenere aggiornati di pari passo anche i social network. L’obiettivo è di mantenere alta l’attenzione alle singole pagine con contenuti freschi e d’interesse così da essere privilegiati rispetto agli algoritmi di ciascun social media.
I comunicati stampa sono infine uno strumento imprescindibile per mantenere la relazione con le redazioni e i singoli giornalisti, affinché si continui a parlare del resort anche nei mezzi più tradizionali quali quotidiani e riviste.
Quanto conta per voi confrontarvi con i prezzi offerti dalla concorrenza per pianificare la vostra strategia di prezzo?
Non molto. La strategia di prezzo guarda sicuramente alla concorrenza ma non deve essere basata sulle tariffe dei nostri competitor. Anche qui è la reputazione a giocare il ruolo fondamentale assieme al monitoraggio ed analisi giornaliero di dati quali ADR, tasso di occupazione e finestra di prenotazione.
Quanto è importante per voi capire la provenienza dei vostri potenziali clienti e il motivo del loro viaggio per fare delle offerte specifiche?
Basilare. Capire la cultura e le aspettative dei nostri ospiti è fondamentale per offrire loro ciò che cercano in termini di servizio. In strutture lusso 5 stelle gli ospiti hanno molte aspettative e il servizio deve riuscire a superare le loro attese. Per raggiungere questo obiettivo è importantissimo conoscere le radici culturali, le abitudini e le potenziali richieste di ogni singolo ospite. Un’attenta analisi e conoscenza di questi elementi fa sì che il raggiungimento dell’obiettivo sia più semplice e naturale. Per questo non solo vengono targhetizzate le offerte in base alla nazionalità e al motivo del viaggio, ma viene personalizzato l’intero servizio con l’intento di offrire loro ciò che realmente desiderano dal soggiorno.
Come sta andando l’estate 2017 rispetto alle vostre previsioni?
Il 2017 si sta confermando un anno in moderata crescita grazie anche all’impegno dell’anno passato rivolto al miglioramento della brand reputation e agli investimenti in comunicazione e promozione.
Il commento più bello che vi è mai stato fatto da un cliente.
La gentilezza e professionalità del team è uno dei temi principali che emerge dall’analisi semantica sulle recensioni. È il riconoscimento più grande che gli ospiti possano farci!
Qui di seguito una citazione di un commento ricevuto da un ospite pochi giorni fa:
“Complimenti allo staff (di ogni reparto), giovane, dinamico e sempre cortese e disponibile con tutti. Una bella sensazione di professionalità ed energia che abbiamo molto apprezzato, sentendoci sempre a nostro agio“.
Ringrazio Igor Chinellato per l’intervista e vi aspetto alla prossima puntata!
