Acompanhar os desejos e as necessidades cada vez maiores e em constante mudança dos hóspedes digitais de hoje é uma tarefa desafiadora, quase impossível. Porém, é possível ter uma boa ideia de quais serão algumas das principais expectativas dos hóspedes para 2019.
Analisamos as principais tendências do setor hoteleiro para 2019 do ponto de vista dos hóspedes. Resumimos aqui os resultados que evidenciam o que os hóspedes esperam para este ano das comodidades, da experiência de reserva e da reputação dos estabelecimentos disponíveis para reserva.
Além de ajudar a você a satisfazer os seus hóspedes, identificar e oferecer o que eles esperam de uma estadia de hotel também os inspirarão a fazer reservas no seu estabelecimento.
Portanto, descubra quais são as maiores expectativas dos hóspedes para as estadias em hotéis em 2019:
O que os hóspedes esperam das comodidades de hotel
Inclusão de itens básicos
Atualmente, há muita discussão sobre novas tecnologias, personalização e tendências, como viagens de saúde e bem-estar. Porém, antes de aceitar pagamentos em bitcoin ou incluir equipamentos de academia no estabelecimento, vale a pena avaliar se você oferece o básico aos seus hóspedes.
De acordo com um estudo realizado em 2018 pela Cornell University School of Hotel Administration, as comodidades mais utilizadas nos quartos de hotel ainda são itens como armário, produtos de toalete de cortesia, TV, secador de cabelo, cofre e ferro de passar. Apesar de mencionarem comodidades específicas, como despertador, academia e serviço de quarto, o uso real desses itens por parte dos hóspedes ficou bem abaixo do esperado. Por outro lado, a utilização de comodidades como estacionamento com manobrista, áreas de estar no saguão e concierge ficou acima das expectativas.
Smartphones sempre à mão
Atualmente, os smartphones são uma presença universal no mercado. Por isso, não é de surpreender que os hóspedes esperem que seus dispositivos móveis estejam sempre conectados e carregados durante a estadia no hotel. Uma pesquisa da Openkey mostrou que 98% dos entrevistados esperam dispor de Wi-Fi de alta velocidade durante a estadia, enquanto 88% desejam encontrar portas para carregamento para os seus dispositivos.
No entanto, a pesquisa também revelou que mais da metade dos hóspedes espera usar smartphones como chave do quarto e pagar pela estadia com serviços de pagamento por dispositivos móveis.
Controle total dos dados
Os hóspedes esperam viver experiências cada vez mais personalizadas. Embora os clientes fiéis esperem que você antecipe as suas necessidades com base na última estadia e só envie materiais de marketing que correspondam ao perfil deles, muitos hóspedes também relutam em fornecer informações pessoais e se sentem pouco à vontade com a coleta de dados.
Entretanto, um relatório recente da Salesforce mostra que, em grande parte, os clientes esperam das empresas apenas transparência e controle sobre os seus dados. Outro dado positivo dessa pesquisa revela que os entrevistados estariam mais dispostos a recomendar a empresa, gastar mais dinheiro e compartilhar as suas experiências com o aumento do nível de confiança.
O que os hóspedes esperam da experiência de reserva
Usar metabuscadores para encontrar hotéis
Um relatório de 2018 da EyeforTravel mostrou que 73% dos viajantes usam metabuscadores regularmente. Os hóspedes esperam encontrar os seus hotéis em metabuscadores, e, para conquistar o interesse deles, você precisa exibir um perfil completo e de destaque nessas ferramentas.
Os metabuscadores também representam uma grande oportunidade para promover as tarifas diretas do seu hotel online e aumentar o número de reservas diretas para o estabelecimento. Um novo estudo da Phocuswright mostra que, atualmente, quase dois terços dos estabelecimentos independentes recebem reservas diretas a partir de metabuscadores. Com o Rate Connect, você pode publicar as tarifas do seu site no trivago graças a campanhas CPC (custo por clique) que direcionam o viajante para o site do seu hotel para a conclusão da reserva.
Concorra com os canais de reserva
Saiba maisReceber inspiração
Uma pesquisa da Expedia analisou como clientes de diferentes nacionalidades planejavam as suas férias. A maioria dos entrevistados de todos os países revelou que buscava inspiração ao planejar uma viagem. Além disso, a pesquisa também revelou que a maior parte dos viajantes escolhe entre dois ou mais destinos para suas férias.
Por isso, ao planejar os seus materiais de marketing e presença na mídia social, vale a pena divulgar não só o seu hotel, mas o destino em geral. Oferecer aos visitantes em potencial dicas sobre atividades e atrações, além de mostrar belas imagens da região, pode fazer com que eles tomem uma decisão a seu favor.
O que os clientes esperam da experiência no hotel
Viver uma experiência local
A atual tendência da satisfação dos hóspedes indica o desejo de uma estadia autêntica e especial no destino escolhido. No que diz respeito à arquitetura e decoração dos quartos, essa tendência pode significar a identificação com as características da cidade ou área, fazendo com que cada quarto tenha aspectos exclusivos. Isso é possível graças a parcerias com artistas e artesãos locais e informações sobre o design personalizado.
Você também pode divulgar atividades e experiências locais por meio de uma parceria com guias ou operadoras de turismo da região.
Saborear a culinária local
Considerada a última tendência gastronômica, a culinária caseira usa produtos e ingredientes locais, quem sabe até da horta no seu estabelecimento. Outra opção é mostrar o que a sua região tem a oferecer mediante parcerias com restaurantes na área, permitir que os hóspedes peçam pratos de estabelecimentos locais nos quartos ou proporcionar experiências gastronômicas, como food trucks ou restaurantes pop-up.
Sentir-se em casa
Ainda que isso pareça contraditório com a expectativa de uma experiência local, os hóspedes também querem sentir o conforto de casa. Isso pode incluir tecnologias a que eles estão acostumados, como serviços de streaming de vídeo, como Netflix, assistentes de voz digitais ou algo mais simples como uma cafeteira no quarto (item esperado por 59% dos hóspedes de acordo com o estudo da Cornell). Essa tendência também se reflete na crescente procura por acomodações em estilo apartamento, com cozinha e espaços reservados.
O que os clientes esperam da reputação do hotel
Interações nas mídias sociais
A experiência de viagem sofreu uma profunda transformação com as mídias sociais. Elas passaram a ter influência sobre cada uma das etapas da viagem, especialmente para os integrantes da Geração Y.
Na fase de planejamento, a mídia social fornece inspiração. Um estudo recente mostra que 83% dos integrantes da Geração Y afirmam que estariam mais dispostos a reservar um hotel depois de ver imagens desse estabelecimento no perfil de alguém que seguem nas mídias sociais. Um em cada quatro entrevistados afirma usar diretamente os sites de mídias sociais para encontrar acomodações.
No momento da reserva, os hóspedes também esperam interagir com os hotéis e usar as mídias sociais para ler avaliações e conhecer a reputação do hotel. É importante ficar por dentro dos comentários nas páginas das mídias sociais e responder a todos os comentários negativos.
E, durante a estadia, os hóspedes querem compartilhar as suas experiências: 97% dos integrantes da Geração Y compartilham fotos e vídeos das suas viagens online. Crie cenários irresistíveis para que os hóspedes publiquem imagens do hotel no Instagram e compartilhe o seu perfil e hashtags com eles nas mídias sociais.
Ficar em um hotel sustentável
Os hóspedes estão cada vez mais preocupados com o meio ambiente. Segundo um relatório da rede Hilton, 20% dos entrevistados querem conhecer as iniciativas ambientais e sociais de uma marca de hotel antes de fazer a reserva.
Destaque as suas iniciativas ecológicas, como programas de redução de desperdício e reciclagem, energia renovável e economia de água, uso de produtos locais e orgânicos ou a disponibilidade de estações de recarga de carros elétricos.
Crédito da imagem destacada: Vita Vilcina no Unsplash
