Uma ótima experiência do hóspede começa com uma excelente primeira impressão. O The Wall Street Journal, ao falar sobre como os hotéis se esforçam para causar uma boa primeira impressão, observa que “os hotéis desejam deslumbrar os hóspedes durante os 15 primeiros minutos decisivos da estadia“.
No entanto, nem sempre é fácil envolver, quanto mais deslumbrar, a atual geração digital logo na primeira interação com uma marca física ou virtual.
Os viajantes de hoje, acostumados com a tecnologia, esperam experiências de hospedagem personalizadas e sem percalços. Afinal, 93% dos viajantes preferem marcas de viagem com tecnologias que tornem tudo mais simples.
Mas isso não é suficiente. As experiências digitais devem estar perfeitamente entrelaçadas com experiências de hospitalidade calorosas e pessoais. Mas chegar ao equilíbrio certo entre tecnologia e toque humano não é tão simples quanto parece.
Neste artigo, vamos dar algumas dicas sobre como causar uma ótima primeira impressão nos hóspedes na era digital.
Comece com uma presença online marcante
Nesta era digital, as primeiras impressões ocorrem online.
Por isso, é fundamental ter um site atraente, rápido, otimizado para dispositivos moveis e com um processo de reserva simples, além de uma presença marcante nas mídias sociais.
Você pode reforçar ainda mais a presença virtual com uma alta visibilidade em vários canais online, como sites de reserva e de metabusca, entre outros.
Além disso, fique atento às mídias sociais e responda a todos os tipos de comentários sobre o seu estabelecimento e os seus serviços nos diversos sites de avaliação e canais de mídia social.
Aproveite o poder de outras tecnologias digitais sofisticadas, como os chatbots. Hotéis do mundo inteiro estão utilizando chatbots com inteligência artificial e assistentes virtuais na comunicação online com hóspedes potenciais ou atuais. Isso possibilita que eles tenham acesso a informações fundamentais sobre comportamentos e preferências dos hóspedes, ao mesmo tempo em que os clientes têm à disposição um serviço de atendimento rápido e eficiente.
Ofereça um check-in tranquilo e boas-vindas calorosas
A recepção é o primeiro ponto de contato com o cliente na chegada, portanto você precisa assegurar que haja um equilíbrio certo entre “alta tecnologia” e “toque humano”. Além de simpática, sua recepção deve ser digital.
Os hóspedes esperam muito mais do que saudações acolhedoras de uma equipe bem treinada e um ambiente limpo e claro na recepção. É aqui que eles começam a buscar experiências que tornem o check-in simples e tranquilo. Portanto, este é o ponto onde você deve começar a oferecer experiências hiperdigitais.
Além do serviço online de check-in e check-out, muitos hotéis têm experimentado oferecer um processo automatizado para que os hóspedes escolham o tipo preferido de quarto e outras comodidades, como cama de casal, térreo e assim por diante, antes mesmo da chegada. Com esse recurso de check-in expresso, os hóspedes só precisam ir até a recepção e pegar as chaves do quarto. Alguns hotéis também permitem que os hóspedes usem seus smartphones como chave do quarto, eliminado totalmente a necessidade de ir até a recepção no check-in.
Ofereça outros pontos de interação digital
Existem muitas outras maneiras de interagir digitalmente com os hóspedes logo após a chegada ao hotel.
Algumas dessas estratégias de engajamento digital, além melhorar a experiência do hóspede, ajudam a promover os seus serviços. Você pode colocar telas digitais no saguão para promover os seus serviços e mostrar fotos do estabelecimento e de pessoas se divertindo no hotel enquanto usam os serviços e as comodidades. Sua conexão Wi-Fi também pode ser uma ferramenta de promoção para direcionar os usuários ao site ou à página inicial do hotel.
Nos dias atuais, muitos hotéis adotam serviços de concierge com robôs. Embora na tecnologia robótica não haja muito contato, os robôs liberam o tempo dos funcionários humanos e ajudam a personalizar a estadia do hóspede.
Muitos hotéis também estão fazendo parcerias com provedores de serviços como a Netflix ou outras mídias digitais para proporcionar experiências excepcionais aos hóspedes. Por exemplo, atualmente os hotéis disponibilizam os serviços de streaming da Netflix nos quartos para que os hóspedes tenham uma experiência de visualização de alta qualidade usando suas próprias credenciais da Netflix.
Aumente a demanda do seu estabelecimento.
Imagem destacada: Proxyclick, no Unsplash
