Personalização é um tema importantíssimo no setor hoteleiro, e profissionais de todo o mundo concordam que isso deixou de ser uma vantagem, agora é uma obrigação. Sendo assim, gerentes de hotel precisam melhorar as estratégias de experiência do cliente para garantir uma estadia inesquecível e personalizada aos hóspedes.
Destacando os benefícios da personalização no setor hoteleiro, a IBM, em seu relatório Hotel 2020: The personalization paradox, conclui que “compreender melhor as necessidades e preferências dos clientes possibilita o fornecimento de serviços personalizados que ajudam a aumentar a satisfação do cliente, reduzir os custos dos serviços e aprimorar a fidelidade do hóspede. Em última instância, a personalização pode resultar no desenvolvimento de serviços especializados, fornecidos de acordo com preferências específicas a clientes que estão dispostos a pagar por serviços premium”.
No entanto, proporcionar experiências personalizadas não é tão fácil assim. É preciso conhecer os hóspedes, saber o que eles querem e em quais momentos.
Neste artigo, dividimos os clientes de hotéis em três categorias amplas, com base no comportamento deles ao buscar viagens no trivago*. Você pode usar essa divisão para compreender o que os diferentes tipos de viajantes querem e, assim, atraí-los ao seu estabelecimento.
Viajantes urbanos
Quem são:
Os viajantes urbanos pesquisam acomodação no trivago* para menos de cinco dias, sendo a maior parte nos finais de semana. Eles costumam viajar acompanhados, com a família ou amigos; ou seja, raramente estão sozinhos. Os principais interesses desse grupo são visitar pontos turísticos, fazer compras e conhecer a cultura local. Saborear a culinária da região e provar alguns drinks faz parte da aventura.
Onde gostam de ficar:
Viajantes urbanos preferem se hospedar no centro da cidade ou nos arredores dessa região, seja em hotéis butique ou em grandes redes, dependendo do orçamento. Porém, algumas vezes esses turistas preferem regiões mais afastadas, especialmente se a cidade que estão visitando fica cheia naquela temporada.
Quais comodidades esperam:
As informações sobre comportamento de busca no trivago* revelam que o café da manhã de cortesia e Wi-Fi são essenciais para os viajantes urbanos, seguidos pela piscina.
Veja outras opções de comodidades que você pode oferecer aos viajantes e garantir uma experiência inesquecível aos seus hóspedes:
- Esse tipo de turista gosta de receber dicas para conhecer as principais atrações. Forneça um mapa com sugestões de pontos de interesse e restaurantes, além de bares próximos ao hotel e pela cidade.
- Trabalhe em parceria com guias turísticos locais e outras atividades em grupo. Você também pode promover pacotes e ofertas especiais para essas atividades na recepção do hotel.
- Por fim, é bom contar com recepcionistas que conheçam bem a cidade, caso os viajantes tenham perguntas sobre o destino ou meios de transporte disponíveis.
Viajantes de negócios
Quem são:
Os viajantes de negócios pesquisam acomodação no trivago* para menos de cinco dias, sendo a maior parte em dias úteis. Eles costumam viajar sozinhos, com foco principalmente no trabalho. Em geral, não se interessam por conhecer as atrações turísticas, mas podem querer ir a alguns restaurantes de alta qualidade, tanto para fins pessoais quanto comerciais.
Onde gostam de ficar:
Os viajantes de negócios procuram se hospedar próximo ao local da reunião, convenção, escritório ou outros espaços de trabalho. Como normalmente não são eles que pagam a conta, se importam menos com os preços e preferem se hospedar em redes hoteleiras famosas, já que ganham recompensas de fidelidade e upgrades gratuitos. Dessa forma, podem aproveitar estadias confortáveis e, por vezes, luxuosas, sem ter que se preocupar com valores.
Quais comodidades esperam:
As informações sobre comportamento de busca no trivago* revelam que esse tipo de turista escolhe hotéis com 4 ou 5 estrelas e excelentes avaliações. Café da manhã gratuito, piscina, Wi-Fi e estacionamento são outras comodidades essenciais para esse grupo.
Veja outras maneiras de ajudar os viajantes de negócios a aproveitarem ao máximo a estadia:
- São viajantes frequentes e, se você se esforçar, pode ganhar a fidelidade deles. Ofereça aos seus hóspedes drinks gratuitos no bar ou Wi-Fi de alta velocidade grátis para que possam trabalhar com facilidade.
- Outra maneira de agradar os viajantes de negócios é oferecer upgrade sempre que possível. Esse é o grupo que mais gasta dinheiro no hotel, já que muitos ficam cansados demais para sair do quarto após um dia agitado no trabalho. Deixe-os satisfeitos e verá que, mesmo com um upgrade de acomodação, fazer negócios com esse grupo é muito mais lucrativo.
- Os viajantes de negócios, por vezes, buscam recomendações de restaurantes finos e luxuosos para fins comerciais. Seria incrível se seu hotel contasse com um, mas se não for possível, tenha sempre à mão uma lista com restaurantes chiques nas proximidades.
- Outro recurso muito importante para viajantes de negócios é o serviço de lavanderia. Também é bom colocar ferros de passar roupa nos quartos deles antes do check-in.
Viajantes a lazer
Quem são:
Os viajantes a lazer procuram por acomodações no trivago* para mais de cinco dias. Esse grupo se interessa por passar bons momentos no litoral ou no interior. Em geral, querem conhecer pontos turísticos, curtir a natureza, praticar esportes aquáticos ou de aventura e relaxar. Por isso, tendem a ser mais flexíveis do que os outros dois tipos de viajantes mencionados, já que não têm pressa e gostam de curtir as experiências em seu próprio ritmo. Esses turistas normalmente viajam acompanhados, com a família ou os amigos.
Onde gostam de ficar:
Os viajantes a lazer gostam de se hospedar em acomodações próximas à praia ou nas montanhas. Preferem hotéis com atividades, esportes de aventura no local, café da manhã e buffets, spa, sauna e outras opções para relaxar. Muitos também preferem uma hospedagem confortável e mais privativa em um Bed & Breakfast.
Quais comodidades esperam:
As informações sobre comportamento de busca no trivago* revelam que, assim como para os viajantes de negócios, a qualidade dos quartos e boas avaliações e certificações do hotel são muito importantes para os viajantes a lazer. Enquanto planejam a viagem, muitos escolhem acomodações com 4 ou 5 estrelas. Eles também valorizam café da manhã gratuito, piscina, praia, ar-condicionado, estacionamento e spa.
Veja que outras amenidades podem atrair viajantes a lazer:
- Assim como os viajantes urbanos, eles gostam de conhecer os principais pontos turísticos. Por isso, tenha sempre um mapa ou guia com sugestões de atrações próximas e atividades imperdíveis.
- Os viajantes a lazer preferem hotéis que oferecem café da manhã gratuito e/ou buffet para jantar. Eles também estão dispostos a reservar as refeições e bebidas antecipadamente, durante a reserva da acomodação, em vez de ter que gastar a cada refeição.
- Para agradar seus hóspedes, conte com atividades de diversão e aventura no hotel para toda a família. Se não for possível, trabalhe em parceria com clubes locais e crie pacotes especiais para seus clientes.
- Além da piscina, os viajantes a lazer gostam de relaxar em saunas e spas. Você também pode oferecer serviços de massagem.
Assuma o controle do perfil do seu estabelecimento.
Saiba mais
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*Informações do trivago: os dados se baseiam no comportamento de busca de hotel dos viajantes no trivago entre 01/09/2018 e 01/09/2019. Os percentuais foram arredondados.
Imagem destacada: Engin Akyurt no Pixabay
