Como lidar com avaliações negativas dos hóspedes

No mundo digital de hoje, sua presença e reputação online são decisivas para o sucesso da sua empresa. Por isso, todas as empresas fazem um esforço contínuo para construir e manter uma sólida reputação online. Isso é válido especialmente para empresas do setor de hotelaria que têm contato direto com os clientes.

Nesta publicação, explicamos porque as avaliações online são tão importantes e por que você deve responder cada uma delas, seja positiva ou negativa. Também mostramos como lidar com questões delicadas para transformar uma avaliação negativa em uma oportunidade positiva.

Por que as avaliações online são importantes

As avaliações são uma fonte importante de informações para viajantes que querem reservar uma acomodação. No relatório Online reputations – Why hotel reviews matter, a PwC identificou a importância das avaliações online, afirmando: “mesmo que os clientes não reservem sua viagem online, a maioria deles pelo menos lê sites de avaliações antes de decidir onde farão sua reserva. O uso crescente de dispositivos móveis para reservar viagens aumenta ainda mais a importância das avaliações online nesse tipo de decisão. Os clientes confiam mais nas avaliações feitas por outros viajantes do que na comunicação oficial das empresas, porque presumem que as avaliações sejam independentes.”

Além disso, as avaliações também são importantes para você, como hoteleiro ou fornecedor de acomodações. Elas permitem que você entenda como é percebido e quais são as expectativas dos hóspedes. Você pode usar essas informações para identificar lacunas em seu serviço e tomar medidas para corrigi-las e aumentar a satisfação dos clientes.

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Por que você deve responder

Basicamente, há dois motivos para um hóspede escrever uma avaliação. Ou ele ficou extremamente satisfeito e feliz com a estadia e quer elogiar você; ou ele não ficou nada satisfeito com a experiência e quer reclamar. Os dois casos são uma oportunidade de ouro para você mostrar aos hóspedes atuais e potenciais que você se importa e, consequentemente, aumentar a fidelidade dos clientes.

Sempre que você receber uma avaliação negativa, considere-a como uma oportunidade de avaliar a lacuna entre seus serviços e as expectativas dos hóspedes. Além disso, use essa oportunidade para demonstrar que você se importa com a opinião deles e que está disposto a melhorar.

Lembre-se sempre de que sua resposta a um comentário não ficará visível apenas para a pessoa que escreveu a avaliação, mas para todos os viajantes que estiverem procurando o hotel ideal para sua próxima viagem.

De acordo com a SiteMinder, “85% dos hóspedes concordam que uma resposta atenciosa a uma avaliação melhora a impressão deles sobre o hotel”. Então, independentemente de ser uma avaliação de um hóspede satisfeito ou desapontado, responda da melhor forma possível.

Uma boa gestão de reputação envolve monitorar o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa, ouvir atentamente as demandas e expectativas dos hóspedes e reagir positivamente aos comentários deles. Não é preciso dizer que isso, no futuro, se traduzirá na criação ou melhoria do atendimento ao cliente e da qualidade dos seus produtos e serviços.

Como lidar com os comentários negativos

Como discutido acima, cada comentário negativo pode ser uma oportunidade para você conquistar reservas de clientes antigos e novos. Isso acontece porque a avaliação e sua resposta estarão visíveis para um grande grupo de clientes, e você pode usar isso a seu favor sendo atencioso. Veja como você pode lidar com comentários negativos de uma maneira positiva:

Peça desculpas

Nem precisamos dizer que, sempre que você receber uma avaliação negativa, a primeira coisa que deve fazer é pedir desculpas ao hóspede. Pareça empático e genuinamente sentido pela experiência ou estadia desagradável pela qual ele passou. Agradeça o tempo dedicado pelo hóspede a comunicar o incidente. Outra boa ideia é personalizar suas desculpas para o usuário e a situação específica. Afinal, sua consideração e atenção farão sua marca parecer confiável.

Esclareça

Depois de pedir desculpas, tente esclarecer por que o incidente aconteceu, sem dar desculpas, ou seja, aceitando seu erro. Caso não tenha entendido completamente a situação, peça mais detalhes para que possa investigar mais a fundo o problema. Além disso, proponha uma solução para ele. Ao fazer isso, você mostra que você se importa, quer garantir um bom atendimento ao cliente e que leva a sério os comentários recebidos.

Comprometa-se

Sua resposta deve mostrar seu compromisso em melhorar. Essa é uma das maneiras de dizer que você realmente se importa com seus clientes e que o incidente específico foi um erro que aconteceu só uma vez e que você está pronto para corrigi-lo. Sua resposta deve descrever as medidas que planeja tomar para corrigir o problema, como oferecer maior satisfação aos hóspedes, treinar melhor sua equipe, melhorar a qualidade dos quartos, etc. Além disso, o compromisso em melhorar e implementar mudanças reais tornarão sua empresa melhor e seus hóspedes mais felizes.

Compense

Nem sempre é preciso compensar um hóspede, mas se a reclamação parece genuína e você quer acalmar um reclamante rigoroso, uma das maneiras de fazer isso é oferecer cupons ou descontos para ele na próxima visita. No entanto, você deve evitar fazer isso online em um canal público, para que outros hóspedes não comecem a reclamar também. Se você realmente quer compensar o hóspede, peça os detalhes de contato dele, como endereço de e-mail, ou peça que ele envie uma mensagem privada para você.

Resumindo, a resposta a comentários negativos precisa ser rápida, empática e definir todas as medidas que você planeja tomar para corrigir o erro e assegurar a satisfação do hóspede no futuro. As medidas acima farão sua empresa transmitir uma imagem confiável, séria e responsável. Lembre-se de que receber comentários negativos é normal. O importante é como você lida com eles e melhorar no futuro.