10 modos de melhorar a experiência do usuário (UX) em sites de hotéis

LinkedIn +

Você acredita em amor à primeira vista? Deveria acreditar. Apesar deste artigo não tratar exatamente de romance, o tópico de hoje poderia ser considerado como uma história de amor, visto que oferece indicações sobre como fazer com que os viajantes se “apaixonem” por seu hotel na primeira vez que visitarem o site do estabelecimento. Esse artigo trata da experiência do usuário, também conhecida como UX.

Como já faz algum tempo que as reservas on-line se tornaram um dos meios mais comuns na hora de reservar um quarto de hotel, os hoteleiros mais experientes entenderam que precisam manter o foco nas páginas eletrônicas de seus estabelecimentos, criando sites pelos quais os possíveis hóspedes imediatamente “se apaixonem”. Se não for amor à primeira vista, eles correm o risco de um aumento na taxa de rejeição: ou seja, uma grande ameaça para suas estratégias de comércio eletrônico.

O que é a taxa de rejeição?

A taxa de rejeição indica a porcentagem de possíveis hóspedes que abandonam um site após a visualização de apenas uma página. Quando essa porcentagem supera a margem de 40%, é sinal de que há algo de errado com o site. Nesse caso, é necessário descobrir o problema e resolver o mais rápido possível.

Imagine se um turista entrasse pelo saguão principal de seu estabelecimento, olhasse ao redor e em seguida saísse da estrutura sem falar com ninguém e sem obter informações sobre os serviços oferecidos no local. Você não ficaria preocupado e tentaria descobrir o qual o problema e o motivo pelo qual o possível hóspede deixou seu estabelecimento? Claro que sim. Por isso, você deve fazer o mesmo no âmbito on-line quando um usuário entra e sai da página inicial de seu estabelecimento sem procurar nenhuma informação sobre o hotel.

Mas antes de tentar descobrir o motivo da rejeição, vamos observar o comportamento do usuário.

Indicadores de rejeição:

  1. O usuário clica no botão para voltar à página anterior ou para sair da página (“x”)
  2. O usuário digita outro endereço no espaço ocupado pela URL de seu hotel
  3. O usuário sai da página sem clicar em nenhuma opção da barra do menu
  4. O usuário não efetua nenhuma ação na landing page
  5. Em geral, o usuário não demonstra interesse em procurar mais informações sobre o hotel

Como evitar esse tipo de comportamento indesejado?

Para reduzir a taxa de rejeição e consequentemente aumentar a conversão, você precisa de um site moderno e atraente. Atrair tráfego para o site de seu hotel só será uma vantagem se os usuários tiverem interesse em explorar as páginas do estabelecimento para obter mais informações. O fato de não oferecer um site interessante e atraente não só implica na perda de possíveis hóspedes após uma breve visita ao site, mas também na possibilidade de que eles escolham outras opções de hotéis. Considerando a grande competitividade do setor, isso é algo que você definitivamente deve evitar.

Mas qual o significado de um “site atraente”?

O site atraente é um site que oferece uma ótima experiência aos usuários. Os hóspedes devem ser sua principal prioridade. Você se esforça para oferecer a melhor experiência em suas instalações. Faça o mesmo com o site de seu estabelecimento. O percurso de um possível hóspede começa no site do hotel. Por isso, se quiser aumentar a probabilidade de reservas diretas, você deverá seguir algumas regras básicas para oferecer um bom design para a UX.

O design para a UX é a concepção técnica do site, que não deve ser confundida com o design da interface do usuário (ou UI), que é mais voltado à usabilidade. No entanto, a UI faz parte da UX, visto que a experiência do usuário engloba tudo aquilo que determina a atratividade do site. Condicionada pela engenharia, marketing e design da Web, a UX determina, por sua vez, a funcionabilidade, a interação, a usabilidade e o envolvimento do usuário com o site. Em poucas palavras, a experiência do usuário é fundamental quando se trata do sucesso de um site.

Dicas sobre UX para hoteleiros que desejam obter mais reservas diretas

Não os deixe apenas de boca aberta, mas satisfeitos.

Lembre-se de que você não está construindo um site de hotel para simplesmente atrair possíveis hóspedes com gráficos e efeitos visuais de vanguarda. Você não é proprietário de uma galeria de arte ou de um laboratório de ciências. Você possui um maravilhoso hotel e deseja oferecer aos hóspedes uma experiência inesquecível tanto no site quanto no local. Portanto, ao trabalhar com engenheiros, designers e profissionais de marketing para a construção de um site bem sucedido, você deverá sempre ter em mente o objetivo final do site: servir o usuário da maneira mais eficiente possível. Não se trata de exibir suas habilidades de designer nem demonstrar que tem uma das equipes de marketing mais inovadoras do mercado. É o cliente que deve estar sempre em primeiro lugar.

Garanta acessibilidade em todos os dispositivos

O mundo mudou a partir dos sites compatíveis com dispositivos móveis. Não gaste seu dinheiro no desenvolvimento de versões diferentes do site de seu hotel para computadores e dispositivos móveis. Em vez disso, invista em um site que seja adaptável. A maior parte dos viajantes usa dispositivos móveis e você deve garantir que eles desfrutem de uma ótima experiência mesmo em telas menores. Não fará algum sentido exibir uma fonte original ou um layout complexo se ele não puder ser lido ou visualizado na tela de um smartphone. Construa seu site com responsive web design (RWD) e deixe de lado todos aqueles detalhes supérfluos, impróprios para telas pequenas.

Transforme a UX em um jogo para crianças

Lembre-se de que os viajantes não visitam o site de seu hotel para brincar de esconde-esconde ou caça ao tesouro. Para reduzir a taxa de rejeição, inclua botões de chamada e ofereça um menu completo e intuitivo. Seu objetivo é guiar os usuários para uma ação concreta, seja para explorar o site do hotel que para concluir a reserva. Se o usuário precisar de muito tempo para descobrir como chegar à próxima etapa ou se ele levar horas para entender aquele slogan que só um habitante local consegue entender, você perderá a reserva.

Mostre a imagem de seu hotel

A imagem de sua marca é extremamente importante para o sucesso de seu hotel. Por isso, mantenha sempre um estilo simples e coerente. Em outras palavras, cada uma das páginas de seu site deve apresentar o mesmo design e oferecer a mesma experiência. Se quiser experimentar diferentes designs, faça isso apenas em fase de teste. No entanto, quando o site estiver on-line e disponível para possíveis hóspedes, não os confunda. Mantenha a imagem de seu hotel em todas as páginas com design, fotos e textos consistentes.

Não bombardeie os usuários com informações

Não exagere na quantidade de informações exibidas em suas páginas da Web. Não preencha todos os espaços vazios com enormes blocos de conteúdo, mas utilize os recursos visuais de maneira inteligente e organize o texto exibido em parágrafos claros e concisos. Os usuários não visitam seu site em busca das últimas notícias ou informações supérfluas, mas para obter informações específicas sobre suas tarifas e serviços. Por isso, não os bombardeie com informações irrelevantes. Se você tiver muito a dizer e compartilhar, divida essas informações em várias páginas ou ofereça a possibilidade de expandir o conteúdo junto com a informação principal. Caso contrário, você correrá o risco de aborrecer o usuário e de não oferecer uma boa visualização do conteúdo em dispositivos móveis. Ninguém gosta de rolar páginas quilométricas para obter informações.

Tempo é dinheiro

Reduza o tempo de carregamento do site. Se seu site levar muito tempo para ser carregado, os usuários vão perder o interesse. Eles querem poder navegar e explorar as páginas do hotel com a máxima comodidade e rapidez. A boa notícia é que você pode resolver isso com uma simples solução técnica.

Os formulários não devem parecer avaliações

Os formulários em seu site devem ser o mais simples e relevantes possível. Não obrigue os usuários a preencherem uma infinidade de campos com informações irrelevantes para prosseguir em uma ação. Você não precisa conhecer os interesses de seus possíveis hóspedes nem precisa de quaisquer informações pessoais que não sejam estritamente necessárias para a reserva. Resumindo: faça com que a reserva e quaisquer outros processos sejam o mais rápido e fácil possível.

Não crie distrações

Quantas vezes você já visitou um site e acabou saindo no minuto seguinte por causa da música irritante que começou a tocar? Quantas vezes você já foi incomodado por janelas pop-up que atrapalhavam o que você estava tentando fazer e, cansado de perder seu tempo precioso, teve que procurar o botão “Não, obrigado”? Muitas vezes, imagino. Então, por que fazer o mesmo com os usuários de seu site? Não crie distrações nem aborreça seus possíveis hóspedes. Caso contrário, você corre o risco de aumentar a taxa de rejeição.

Profissionalismo e relevância são essenciais

As imagens e textos de seu site devem ser profissionais e relevantes. Para atrair possíveis hóspedes, as fotos em seu site devem ser confiáveis e de alta qualidade. Além disso, as descrições e informações sobre as instalações e serviços oferecidos no estabelecimento devem ser convincentes e precisas. Não tente enganar os usuários nem ofereça informações irrelevantes. Para causar uma boa impressão visual, todos os conteúdos devem ser realistas, concisos, descritivos, profissionais e aparecer no lugar certo.

Coloque-se no lugar dos usuários

Faça de conta que você é um possível hóspede que acaba de entrar no site de seu hotel. É fácil entender qual a proposta de venda do estabelecimento? Você gostaria de explorar outras páginas? As imagens são atraentes e não excessivas? O texto é agradável e conciso? As tarifas são definidas com clareza? Você consegue fazer a reserva em poucos minutos? Teste todo seu site para ter certeza de oferecer a melhor UX possível.

Seu objetivo final deve ser sempre a experiência de seus hóspedes (possíveis ou reais). Você precisa alinhar o objetivo de conseguir mais reservas com a motivação de possíveis hóspedes na hora de visitar o site do hotel: descobrir o que ele oferece (e, com sorte, fazer uma reserva) de maneira rápida e fácil. Utilize tecnologias modernas e de ponta para criar uma experiência de usuário simples e agradável. O site de seu hotel deve causar uma impressão profissional e moderna, além de ser suficientemente claro e intuitivo para todos os usuários, até mesmo aqueles não acostumados a usar internet a computadores. As dicas acima irão encaminhá-lo nessa direção. No entanto, lembre-se sempre de testar e otimizar a presença de seu hotel on-line para reduzir as taxas de rejeição e, consequentemente, maximizar a conversão.

Share.

Leave A Reply

A special note for hoteliers in the UK

Please share with us your insights, and we'll thank you with a free hotel-industry report.

Phocuswright, the travel industry’s leading research firm, has partnered with us to conduct a new study on hotels. If you run an independent hotel in the United Kingdom or the United States, your insights are especially essential to this research.

Would you please support us with this research by participating in a survey? You'll receive the results of the survey and an expert research report ($499/£379 value).