Por que alguns programas de fidelidade para hotéis são bem-sucedidos e outros não? Ao criar um programa para aumentar o número de hóspedes fiéis, reduzir os custos de marketing e impulsionar a receita, os hoteleiros independentes precisam saber quais elementos incluir e quais erros evitar.
Hotéis pequenos e independentes devem prestar atenção especial nisso, porque o sucesso dos seus programas de recompensas depende muito da maneira como são colocados em prática. Redes de hotéis, por outro lado, contam com a vantagem de ter propriedades em diversos lugares para aumentar os benefícios e a conveniência dos seus programas.
Não importa se você está pensando em criar um programa de fidelidade para a sua propriedade ou revisando o seu programa atual, é bom evitar os 10 erros a seguir, que prejudicaram programas de fidelidade bem elaborados.
1. Negligenciar os quartos
Se o estilo dos seus quartos é antiquado, é provável que os hóspedes não reservem de novo, não importa se fazem parte de um programa de fidelidade ou não. Por isso, é fundamental atender aos padrões de modernidade que esperam. Mas você não precisa gastar uma fortuna para fazer isso. Existem maneiras econômicas de melhorar a aparência dos seus quartos. As soluções podem ser simples, como renovar a pintura das paredes ou até mesmo mudar a posição dos móveis.
Quer valorizar ainda mais os seus quartos? Reunimos algumas dicas sobre como exceder as expectativas mesmo oferecendo apenas o essencial.
2. Priorizar apenas o lado financeiro
É claro que os viajantes adoram receber um bom desconto na estadia ou aproveitar uma promoção imperdível, mas também esperam ter uma experiência incrível como hóspedes. O segredo é fornecer o básico para, depois, ir em frente e conquistar a sua preferência. E nem precisa ser algo extravagante. Um café quentinho, passado na hora, já é mais do que suficiente.
3. Depender da propaganda boca a boca
Criar um programa de fidelidade é o primeiro passo (e um passo bem grande, por sinal). Mas, para que hóspedes se inscrevam e participem, é preciso que conheçam o programa. Por isso, divulgue no seu site, nas suas redes sociais e, claro, na sua propriedade. Não se esqueça de incluir o programa na descrição do trivago também.
4. Estabelecer muitos níveis
Quanto mais complexo for um programa, mais difícil será para os associados subirem de nível. Com uma estrutura simples, de até 3 níveis, e um limite realista para passar de um para outro, você ajuda os viajantes a aproveitar o programa.
5. Impor muitas condições
Quanto mais condições para juntar e utilizar pontos, menos vantagens os hóspedes vão ver no seu programa. Defina os benefícios com clareza e mantenha o mínimo de restrições para que o seu programa não acabe desmotivando os viajantes.
Se hóspedes não virem os benefícios de aderir ao programa de fidelidade de um hotel ou acharem que estão gastando muito e tendo pouco retorno, não vão pensar 2 vezes para abandonar o programa. Metas alcançáveis desde o começo e em todos os níveis vão motivar hóspedes a ficar no seu hotel sempre que puderem.
Mostre ao mundo o que há de melhor no seu estabelecimento.
6. Criar um programa muito genérico
É muito fácil seguir a moda e oferecer o mesmo programa de fidelidade que um hotel do mesmo quarteirão. No entanto, quando um programa não é adequado ao tipo de viajante que reserva a sua propriedade, você só está desperdiçando o tempo dessa pessoa e o seu.
É importante se perguntar: o que motiva os meus hóspedes?
Uma maneira de descobrir a resposta é imaginar a personalidade dessas pessoas com base nos dados que você coleta sobre elas e, é claro, na sua própria experiência. Os dados do seu sistema de gestão de propriedades, do Google Analytics e, até mesmo, de uma pesquisa bem feita podem oferecer informações úteis sobre as necessidades e os desejos de seus hóspedes, bem como os benefícios que vão ter ao reservar a sua propriedade.
Essa abordagem baseada em dados é fundamental para ter uma vantagem sobre a concorrência em um setor tão competitivo quanto o hoteleiro.
7. Pensar apenas em longo prazo
Grandes recompensas, como uma estadia grátis ou um pacote exclusivo, são quase impossíveis de alcançar pelo viajante médio. Talvez viajantes de negócios que se hospedam em hotéis com maior frequência achem o programa atrativo, mas benefícios desse tipo provavelmente não vão motivar a maioria dos hóspedes. No entanto, um programa de fidelidade que ofereça benefícios de curto e longo prazo vai conseguir atrair esses tipos de viajantes.
8. Não se comunicar com os associados
As pessoas são muito ocupadas e podem se esquecer com facilidade de um programa de fidelidade de hotel no qual se inscreveram, mesmo que ele seja muito bom. Lembre hóspedes inscritos sobre as vantagens do seu programa enviando um e-mail de acompanhamento 1 ou 2 meses, ou até 1 ano, após a última estadia. Mas cuidado para não encher a caixa de entrada dessas pessoas de e-mails.
9. Não valorizar hóspedes frequentes
Hoteleiros veem muitos rostos nos seus hotéis, o que é ótimo porque indica que os negócios estão indo bem. O lado negativo é que pode ser mais difícil lembrar quem são os hóspedes que reservaram de novo.
Em troca da sua fidelidade, hóspedes de longa data querem ser reconhecidos e se sentir especiais. A maneira mais fácil de fazer isso é anotar as preferências dessas pessoas e os detalhes das suas estadias anteriores no seu sistema de gestão de propriedades. Essa recomendação pode até ajudar você a preparar o quarto do jeito que um hóspede gosta antes do check-in.
E, por último, mas não menos importante…
10. Tratar reservas diretas como quaisquer outras
Hóspedes que reservam direto mostram mais interesse em fazer negócios com você do que com um site de reservas ou um agente terceirizado. Por isso, não trate essas pessoas como viajantes comuns.
Recompense hóspedes que fizeram reservas diretas com mais vantagens desde o começo. Gestos de gratidão, como uma bebida de boas-vindas após um longo dia de viagem ou até mesmo um upgrade, quando possível, com certeza vão fazer você ganhar uns pontos extras.
Como você, hoteleiro independente no trivago, pode aumentar o tráfego do seu site para receber mais reservas diretas?
A resposta é simples: promovendo as tarifas do seu site no seu perfil com o Rate Connect.
Assim que hóspedes em potencial clicarem nessas tarifas, o trivago vai direcionar essas pessoas para a sua página de reserva. Por isso, quanto mais irresistíveis forem os seus preços, melhor! Viu como é fácil?
Promova as tarifas do seu site e receba mais reservas.
Imagem destacada de Bnenin no Adobe Stock
Uma versão deste artigo foi publicada originalmente em maio de 2017.
