Em 2018, o setor de hoteleiro se adaptou a mudanças sociais e tecnológicas significativas. Os hotéis independentes tiveram um desempenho marcante em áreas cruciais, mas a batalha pelas reservas diretas continua. No campo da tecnologia para hotéis, houve o advento de assistentes de voz personalizados para hotéis e novas tecnologias de blockchain. A segurança digital foi um assunto importante, com ameaças físicas e online que demonstraram os riscos que as mudanças tecnológicas trazem. Na gestão de hotéis, a segurança das equipes e a sustentabilidade estiveram em destaque.
Neste artigo, comentamos aquelas que foram as novidades mais importantes no setor hoteleiro em 2018:
Marketing e distribuição
A força dos hotéis independentes
Em 2018, os hotéis independentes tiveram crescimento maior do que os hotéis de marcas, tanto em termos de diária média (ADR) e aumento de receita.
Também pode ser observada uma tendência de lançamentos de “soft brands”, menores e de butique, pelas grandes redes de hotéis. De certa forma, o objetivo dessas “soft brands” é imitar os hotéis independentes e responder à tendência de acomodações alternativas. Esses estabelecimentos oferecem experiências personalizadas, voltadas para um segmento do mercado, ou incorporam características mais regionais. Isso comprova como os hotéis independentes estão bem posicionados no mercado atual para aproveitaram o foco em experiências únicas e autênticas e a personalização profunda.
A batalha pelas reservas diretas
De acordo com os dados da Phocuswright, o valor das reservas diretas continua a crescer em termos absolutos. No entanto, a participação geral das reservas diretas está em declínio gradual. Os sites de reservas já são os principais players nas principais regiões, exceto na América do Norte, onde as grandes redes detêm uma parcela significativa do mercado.
Ainda assim, um dos destaques é o papel cada vez maior dos metabuscadores como uma ferramenta essencial para os viajantes que desejam reservar hotéis online. Um estudo recente da EyeforTravel and Fornova mostrou que 73% dos viajantes entrevistados usam os metabuscadores regularmente e 44% usam essas ferramentas sempre que fazem reservas.
Os metabuscadores são uma oportunidade valiosa para capacitar os hotéis para receberem reservas diretas de alto impacto. Ferramentas como o Rate Connect do trivago permitem que os hotéis criem campanhas de custo por clique (CPC) eficazes e concorram lado a lado com os grandes sites de reservas, no mundo todo ou em mercados específicos. Um sistema de leilão automatizado e inteligente também simplifica a gestão do orçamento das campanhas.
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Saiba mais
Tecnologia para hotéis
Assistentes de voz
Os assistentes de voz estão se tornando cada vez mais comuns, nos telefones e nas residências. Neste ano, a Amazon colocou no mercado dispositivos Echo personalizados para o setor hoteleiro. Eles permitem que os hóspedes façam perguntas específicas sobre o hotel ou solicitações ao concierge e controlem a iluminação, a temperatura, a televisão e a música no quarto. Para os hoteleiros, o rápido desenvolvimento dos assistentes de voz pode ser uma oportunidade para aumentar a receita e a satisfação dos hóspedes. Isso pode ser feito com estímulo à participação em serviços locais que geram receita e o aprimoramento da comunicação entre a equipe do hotel e os hóspedes.
Blockchain
Ainda poucos, alguns pioneiros começaram a usar o blockchain em aplicações centrais do setor de hotelaria. Até o momento, isso inclui funções como segurança para pagamentos e identificações e programas de fidelidade. Apesar do hype em torno das criptomoedas em 2018, para a maioria dos hoteleiros a tecnologia de blockchain ainda está longe de causar um grande impacto. Um relatório da Phocuswright descreveu o campo como o “novo Oeste”. Ele adverte que, ainda que a tecnologia tenha potencial para mudar o setor, os hoteleiros devem assumir uma postura cuidadosa e cética. Quem já adotou deve ponderar se o blockchain agrega valor ao produto ou é simplesmente uma palavra da moda vazia.
Segurança digital
A segurança digital foi um dos principais temas de 2018. Os riscos de manter a segurança das instalações físicas dos hotéis foram expostos por uma vulnerabilidade em um tipo comum de chave eletrônica que permitiria a criação de chaves-mestras sem registro. Além disso, o crescimento da internet das coisas (IoT) traz consigo novas portas de entradas para hackers e desafios para a segurança de redes. Ainda que não existam soluções perfeitas, hotéis de todos os tipos devem avaliar sua segurança física e digital e tomar medidas práticas para proteger o armazenamento dos dados de clientes.
Gestão de hotéis
Segurança das equipes
Nos Estados Unidos, uma série de reformas na legislação e mudanças na política dos hotéis levou à implantação de botões de pânico para funcionários de hotéis. Alguns sindicatos criticaram o movimento como insuficiente e pediram o banimento de hóspedes acusados de assédio sexual. Na era do movimento #metoo, essa reação reflete a expectativa de que as empresas criem ambientes de trabalho seguros para seus funcionários, incluindo a prevenção ao assédio sexual.
Sustentabilidade
O ano de 2018 também ficou marcado pelo foco nas expectativas dos hóspedes em relação a hotéis sustentáveis. Em um estudo da Hilton, 20% dos entrevistados disseram que pesquisam ativamente as iniciativas ambientais e sociais de uma marca de hotel antes de reservarem. Além disso, 13% disseram que usariam essa informação se ela estivesse facilmente acessível. Por outro lado, 62% dos entrevistados pela pesquisa disseram que trocariam de marca com base em notícias de práticas comerciais antiéticas, como má gestão ambiental. Isso sugere que uma minoria significativa dos hóspedes é convencida pelas credenciais ambientais de um hotel, mas uma notícia ruim causada por má gestão ambiental pode ter grande impacto em uma marca de hotel.
A opção por uma versão mais sustentável também pode ser motivada pelos resultados comerciais. Um exemplo é a redução de desperdício de alimentos. Um relatório da Champions 12.3, uma parceria internacional entre líderes empresariais e governos, mostrou que os hotéis tiveram um retorno de US$ 7 a cada US$ 1 gasto em programas-piloto de redução de desperdício de alimentos. Ao adotar esses programas e tornar as informações sobre suas iniciativas ambientais públicas e acessíveis, os hotéis podem atrair um segmento do mercado preocupado com o meio-ambiente e aumentar seus lucros no processo.
Crédito da imagem destacada: Foto de Lucas Gallone no Unsplash
Fontes:
Champions 12.3, Eyefortravel, Hotel Management, New York Times, Phocuswire (Assistentes de voz), Phocuswire (riscos de segurança da IoT), Phocuswright (Blockchain), Phocuswright (dimensionamento do mercado), Reuters, Revfine, Security Intelligence, Skift
