Chatbots: transformando o setor de viagens em uma experiência social

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Todos sabemos que a forma como reservamos e aproveitamos uma viagem mudou. Não somos mais uma comunidade global vagando pelo planeta segurando guias, imprimindo fotos para colocar em álbuns e fazendo reservas com agentes de viagens em lojas. Mas, além da mudança óbvia para as reservas on-line, os últimos 12 a 18 meses tiveram avanços rápidos. E, a cada dia, o ritmo da mudança aumenta. Da utilização de feeds de mídias sociais dos clientes para promover destinos à configuração de chatbots para facilitar o processo de reservas, as marcas de viagens mais antenadas estão dando grandes saltos. Quem não se adaptar, ficará para trás.

Todos nós publicamos fotos das férias no Facebook e no Instagram. Todos reclamamos de voos atrasados no Twitter. Mas está chegando uma época em que os aplicativos sociais podem ser a única coisa de que vamos precisar para reservar todas as férias. Como isso é possível? Com os chatbots.

De pedir tacos a cancelar o pagamento de multas injustas (isso mesmo), as pessoas estão utilizando os bots para resolver inúmeros problemas. E marcas pelo mundo todo estão entrando na onda, aproveitando o potencial de chatbots não apenas para se aproximar dos clientes, mas também para transformar o caminho de compra como um todo.

O motivo pelo qual os chatbots têm se mostrado tão poderosos é que, historicamente, as mídias sociais foram usadas para gerar engajamento, fidelidade à marca e empolgação. Até agora, elas não tinham uma participação real no aspecto comercial. Porém, dentro de alguns anos ou até meses, você passará a reservar suas férias inteiras através das mídias sociais. Por exemplo, o bot para Facebook Messenger da Skyscanner, lançado este ano, deixou a busca por voos bem mais fácil. Os usuários simplesmente dizem onde e quando querem ir, e o bot mostra as opções. É como pedir para um amigo fazer a busca para você. Infelizmente, ainda não é possível reservar voos pelo app, mas a Skyscanner deu uma pista de que vem muito mais por aí.

No Travel Social Summit da We Are Social, em meados deste ano, Douglas Cook, gerente sênior de marketing da Skyscanner, especulou que, futuramente, os bots conseguirão analisar seus feeds sociais para moldar suas preferências. Por exemplo, se você deixou bem claro que odeia manhãs, o app ofereceria voos à noite para você.

A Expedia também está entrando nessa. O chatbot dela, que também funciona no Facebook Messenger, permite que os usuários busquem por hotéis, comparem as opções e reservem diretamente em um microsite da Expedia dentro do próprio app. Esse bot já transformou de verdade o caminho de compra, deixando o processo todo dentro de uma mídia social. O aspecto fundamental é que, ao retirar a barreira da movimentação entre sites, a Expedia tirou uma etapa e facilitou o processo de reserva, além de ter reduzido a chance de possíveis clientes perderem o interesse.

A Radisson Blu é um outro grande exemplo. A rede de hotéis criou o Edward, um serviço de inteligência artificial, para todos os doze Edwardian Hotels da família Radisson Blu. Edward pode responder aos clientes sobre as comodidades do hotel, dar direções e dicas e até encaminhar reclamações. A Radisson Blu diz que o bot foi desenvolvido para oferecer uma experiência excepcional para os hóspedes que preferem interagir digitalmente com as marcas. Felizmente, para aqueles que ainda gostam de falar com pessoas, Edward busca por uma pessoa real quando necessário.

Marketing

Cá entre nós: o que não falta são fotos de praias por aí. Mas que fotos as pessoas estão realmente vendo? Suas próprias fotos, as dos amigos e, talvez, as de celebridades. Com tantas conversas visuais sobre viagens já acontecendo, as marcas mais antenadas devem aproveitar o comportamento do usuário, não lutar contra ele.

Quando a Câmara de Turismo de Cingapura quis melhorar seu marketing digital da cidade-estado, eles pediram conselhos à We Are Social. Identificamos oito estágios principais do ciclo de viagens: sonho, mobilização, pesquisa, planejamento, reserva, planejamento do dia, aproveitamento e memória. Explorando esses importantes estágios de planejamento e aproveitamento da viagem, nossa pesquisa indicou que as marcas poderiam criar um compromisso bem mais profundo e transformá-lo em compras. Por exemplo, em vez de usar as mesmas imagens de turismo cansativas, os destinos de viagens poderiam ajudar os turistas a tirar fotos melhores. Isso poderia ser feito com placas úteis, indicando as melhores posições para selfies ou fotos do pôr do sol, deixando que os turistas façam o resto. Essa medida simples ajudaria a garantir que futuros turistas na fase do “sonho” encontrassem imagens do destino da marca em melhor qualidade nas mídias sociais e a reforçar que turistas na fase de “aproveitamento e memória” compartilhassem as imagens. Tudo isso sem nenhum gasto em propaganda.

A marca Contiki também está seguindo a tendência. A empresa usa o belo conteúdo capturado em suas férias e o utiliza para exibir diferentes aspectos das viagens em oferta. Enquanto isso, a tradicional agência de viagens para praia OntheBeach, do Reino Unido, estimula os clientes a marcarem a empresa em suas fotos de dias ensolarados como parte de um concurso nacional. Essa abordagem mais tradicional de concurso de fotos, adaptada a mídias sociais, ainda é muito importante para o público principal da OntheBeach. Todas essas marcas conseguiram ficar um passo à frente ao acompanhar o comportamento real dos consumidores.

O futuro: inteligência artificial

O que vem por aí? Os chatbots são cada vez mais utilizados, mas o próximo passo é eles ficarem mais inteligentes. A inteligência artificial está se aproximando e poderá revolucionar o mercado de viagens em questão de anos. A tecnologia já foi desenvolvida. Ela só não foi aplicada pelas marcas de viagens ainda. O IBM Watson aprende a linguagem de novos ramos, da terminologia médica à culinária. Em seguida, ele analisa os dados que recebe e fornece informações e recomendações para responder perguntas específicas feitas por humanos.

Imagine como seria se essa nova tecnologia pudesse ser aplicada a viagens e turismo. Com a combinação de inteligência artificial e personalização inteligente, as marcas de viagens poderiam prever as férias com que você sonha antes de você sequer imaginar. O chatbot do futuro já saberá o aeroporto e as datas que você prefere, e também com que você viajará com base em seus e-mails, feeds de mídias sociais e calendários – se você permitir o acesso a eles. Mas não espere que ele magicamente cure suas queimaduras de sol.

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