Trend nell’ospitalità di lusso: ecco quali sono i principali

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Seconda e ultima parte di un’intervista con Rahim B. Kanani, autore, giornalista ed esperto in hotel di lusso.

Durante una recente intervista con Rahim B. Kanani, esperto in ospitalità di lusso e autore del celebre libro A Wealth of Insight: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management, and the Future of 5-Star Hospitality, abbiamo approfondito due dei nostri argomenti preferiti: i trend emergenti e il ruolo della tecnologia nel settore alberghiero. Su entrambi i temi, Kanani ha condiviso con noi dettagli così interessanti da meritare un articolo a parte sul nostro blog.


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Continua a leggere l’articolo per scoprire come sarà il futuro dell’accoglienza alberghiera e perché la tecnologia è già un aspetto chiave per le strutture di qualsiasi categoria.

trivago Business Blog: In qualità di esperto in ospitalità di lusso, quali sviluppi prevedi per il settore? Come si trasformerà l’esperienza in un hotel di lusso nei prossimi 10 anni?

“Gli ospiti saranno sempre più esigenti.”

Rahim B. Kanani: “Gli operatori del settore del lusso cercheranno di distinguersi ed emergere in un mercato estremamente competitivo, del resto lo fanno già. Gli ospiti diventeranno sempre più esigenti e andranno alla ricerca di esperienze personalizzate ed esclusive, da vivere a livello emozionale, mentre gli hotel di lusso continueranno a investire nell’analisi del profilo dei clienti per rispondere a queste esigenze. Ma non bisogna lasciarsi prendere troppo la mano: capire cosa apprezzano o meno gli ospiti è un’arte più che una scienza. Ordinare un vodka Martini al bar dell’hotel o chiedere informazioni sui ristoranti giapponesi in zona non indica per forza una reale preferenza.”

“Le vere preferenze emergono da richieste specifiche e contatti ripetuti. È vero che la tecnologia può aiutare a cogliere il singolo episodio, ma sarà sempre lo staff dell’hotel a capire come interagire al meglio con gli ospiti grazie alla sua esperienza in fatto di ascolto, osservazione e dialogo. Questo è un aspetto che non cambierà mai.”

“L’esperienza del concierge moderno deve servire da filtro”

“Guardando al futuro, sembra che gli hotel di lusso siano destinati a trasformarsi in punti di riferimento per le rispettive destinazioni. I team dei concierge sono in continua crescita e non accennano a diminuire. Quello che un tempo rientrava tra le competenze di un concierge oggi è accessibile a tutti, infatti basta uno smartphone per trovare informazioni su ristoranti, attrazioni e musei di una città.”

“Il problema è che la ricerca online comporta un sovraccarico di informazioni difficili da filtrare e spesso di dubbia affidabilità. Il moderno concierge deve saper filtrare questi dati grazie all’esperienza e nei prossimi anni i suoi compiti si amplieranno in nuovi ambiti, contesti e livelli di esclusività.”

“Gli hotel di lusso promuoveranno le loro offerte in nuovi mercati.”

“Man mano che gli ospiti dei paesi emergenti, come la Cina, si uniranno all’élite dei viaggiatori internazionali, gli hotel di lusso disporranno sempre più di personale multilingue per accoglierli e assisterli nella loro lingua.”

“Anche le nuove tratte aeree, tra destinazioni un tempo difficili o impossibili da raggiungere, favoriranno un maggiore afflusso di ospiti da qualsiasi angolo del pianeta. Questo spingerà gli hotel di lusso a promuoversi in nuovi mercati e a tradurre i propri siti web in cinque, sei o addirittura sette lingue, piuttosto che due o tre.”

Secondo te, qual è il ruolo della tecnologia per hotel nell’ospitalità di lusso? Quali sono i cambiamenti che la digitalizzazione ha portato nel settore? Penso soprattutto al comportamento di prenotazione degli ospiti delle strutture di lusso.

“Oggi è fondamentale offrire un’esperienza mobile lineare.”

“La tecnologia ha già avuto un impatto notevole sul settore dell’ospitalità di lusso. Rispondere al feedback e alle recensioni online degli ospiti oggi è fondamentale per gli hotel, così come offrire un’esperienza mobile ottimale, utilizzare nuovi strumenti per monitorare gusti e preferenze dei clienti e stabilire rapporti più diretti con offerte e promozioni esclusive e personalizzate. Un altro aspetto chiave è essere attivi sui social media. Secondo Aaron Kaupp, Direttore generale di Le Royal Monceau, Raffles Paris, ‘Sfruttare i social media per interagire con le persone di tutto il mondo proponendo un sogno ad occhi aperti è un ottimo modo per conquistarli.”

Per gli ospiti tecnologia significa poter fare il check-in dal proprio smartphone prima ancora dell’arrivo, utilizzare il tablet a disposizione sul comodino per ordinare il servizio in camera, prenotare trattamenti al centro benessere, collegarsi a un Wi-Fi ultra veloce, comunicare direttamente con il concierge prima, durante e dopo la permanenza in hotel via SMS o WhatsApp. I clienti vogliono vivere un soggiorno più personalizzato, in cui sia possibile visualizzare contenuti collegando il proprio dispositivo alla TV o accedere a Netflix, YouTube e altre offerte digitali.”

“Non sottovalutare l’importanza di una strategia per la promozione e il coinvolgimento basata su un primo approccio digitale.”

“Un secondo punto fondamentale è il valore di una strategia per la promozione e il coinvolgimento incentrata su un primo contatto digitale, soprattutto se orientata all’esperienza mobile. Sempre più prenotazioni avvengono durante il tragitto tra l’aeroporto e la struttura ricettiva tramite app e siti web per mobile. Se il tuo sistema di prenotazione per tablet, dispositivi Android o iPhone non è intuitivo, è troppo lento, non funziona al meglio o semplicemente non offre un’esperienza piacevole, sei destinato a perdere clienti.”

“La sostenibilità si sta rivelando uno dei trend più importanti del settore.”

“Un altro trend significativo è il nuovo ruolo dei viaggi verso destinazioni lontane come occasione per staccare la spina, riflettere, prendere decisioni migliori per la propria vita e trovare un maggiore equilibrio. Come spiegato da Graham Ledger, Managing Director degli hotel Singita Serengeti in Sudafrica e Zimbabwe, ‘Gli ospiti non sono solo alla ricerca del proprio benessere. Desiderano immergersi in una nuova cultura, portare a casa ricordi significativi e, perché no, lasciarsi alle spalle un posto leggermente migliore di quello che hanno trovato.”

“Questo aspetto è senza dubbio legato alla sovrapposizione generale tra il turismo di lusso e quello orientato al benessere, la sostenibilità sta infatti emergendo come uno dei trend più importanti del settore. Sempre più ospiti sceglieranno gli hotel sulla base del loro impatto sociale e ambientale, e preferiranno le società che operano nel rispetto dei principi dell’eco-sostenibilità.”

“Nulla può sostituire le interazioni umane cordiali e attente.”

“Anche se alcuni strumenti e servizi digitali possono realmente migliorare l’esperienza dell’ospite, niente può rimpiazzare la cordialità e l’attenzione nei rapporti interpersonali. Questo terzo tema è emerso spesso parlando del ruolo della tecnologia.”

I lettori possono trovare la prima parte della nostra intervista con Rahim B. Kanani in “Hotel di lusso: i segreti per avere successo” e scoprire altre interessanti informazioni su come soddisfare le esigenze degli ospiti alla ricerca del lusso nell’articolo “Ora anche agli ospiti degli hotel di lusso piace la semplicità.”

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