La personalizzazione dei servizi è un tema molto attuale nel settore dell’ospitalità di oggi e gli addetti ai lavori di tutto il mondo concordano su una cosa: non è più un extra, è una priorità. Quando si pensa al trattamento degli ospiti, gli albergatori devono quindi affinare le proprie strategie se vogliono garantire un’esperienza personalizzata indimenticabile.
A conferma del vantaggio dato dalla personalizzazione dei servizi nel settore alberghiero, nella sua relazione Hotel 2020: The personalization paradox, IBM osserva che: “Comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei clienti, creando quindi la cosiddetta “guest intimacy”, può favorire l’introduzione di servizi personalizzati che contribuiranno ad aumentare la soddisfazione dei clienti, a consolidare la loro fedeltà e a ridurre i costi di servizio. Di fatto la personalizzazione può portare, sulla base delle preferenze attuali, alla creazione di servizi specializzati che gli ospiti saranno disposti a pagare di più.”
Ma fornire esperienze personalizzate non è così semplice: devi conoscere i tuoi ospiti, sapere cosa vogliono e quando lo vogliono.
In questo articolo divideremo i clienti di hotel in tre macrocategorie secondo i loro comportamenti di ricerca viaggi su trivago*, così potrai capire che cosa si aspettano e convincerli a scegliere la tua struttura.
I turisti da città
Chi sono:
I turisti da città cercano una sistemazione su trivago* per meno di 5 giorni, concentrati soprattutto nel weekend. Si spostano raramente da soli, preferendo invece la compagnia del partner, di familiari o di amici, e il loro interesse principale è visitare la meta scelta, fare acquisti e scoprire la cultura locale, inclusi ovviamente piatti e bevande del posto.
Dove preferiscono soggiornare:
Ai turisti da città piace alloggiare in centro o nelle vicinanze, in un boutique hotel o in una catena alberghiera, a seconda del budget. A volte possono scegliere anche una zona un po’ più defilata, soprattutto quando le città si riempiono di turisti in alta stagione.
Quali servizi vogliono:
I dati analitici sui comportamenti di ricerca su trivago* mostrano che colazione e Wi-Fi gratuiti sono irrinunciabili, seguiti dalla piscina.
Ecco altre idee per fornire un trattamento memorabile:
- Ai turisti da città interessa visitare le principali attrazioni della destinazione, quindi apprezzano i consigli, fagli trovare una mappa che indichi tutti i punti di interesse principali, i ristoranti e i locali nelle vicinanze dell’hotel e non solo.
- Collabora con guide turistiche locali e associazioni che organizzano attività in gruppo, proponendo direttamente nella tua struttura offerte speciali e pacchetti ideati insieme a queste realtà.
- Infine, assicurati che alla reception ci sia sempre qualcuno che conosca bene la città: gli ospiti infatti possono avere sempre qualche domanda sulla destinazione o sui mezzi di trasporto
I viaggiatori d’affari
Chi sono:
I viaggiatori d’affari cercano un alloggio su trivago* per meno di 5 giorni, soprattutto nei giorni infrasettimanali. In genere viaggiano soli e i loro interessi principali sono esclusivamente professionali. Di norma non visitano la città, ma potrebbero volere conoscere dei buoni ristoranti sia per motivi personali che di affari.
Dove preferiscono soggiornare:
Per questo tipo di viaggiatori, la posizione della struttura dipende molto dalla vicinanza con il luogo della riunione, della convention, dell’ufficio e di altri posti di lavoro. Non spetta quasi mai a loro pagare il conto, quindi prestano poca attenzione ai prezzi e preferiscono sistemazioni come catene alberghiere consolidate che permettano di accumulare punti fedeltà e ottenere upgrade gratuiti: in questo modo potranno trascorrere qualche giorno nel massimo comfort, e spesso anche nel lusso, senza spendere nulla.
Quali servizi vogliono:
I dati analitici sui comportamenti di ricerca su trivago* mostrano che, quando cercano l’hotel ideale, i viaggiatori d’affari scelgono strutture a 4 o 5 stelle con valutazioni eccellenti. Anche l’accesso a servizi gratuiti come la colazione, la piscina, il Wi-Fi e il parcheggio è indispensabile per la maggior parte di loro.
Oltre a quanto appena indicato, ecco qualche altro modo con cui puoi garantire un trattamento eccellente ai viaggiatori d’affari:
- Ricorda che sono viaggiatori frequenti: cerca di soddisfarli e vedrai che prenoteranno ancora da te. Offri ai tuoi ospiti qualche drink al bar o la connessione Wi-Fi ad alta velocità per lasciarli lavorare senza problemi.
- Se ti è possibile, puoi anche regalare un upgrade: questo tipo di ospiti è tra quelli che spendono di più all’interno dell’hotel, dove preferiscono restare invece di uscire dopo una giornata stancante di lavoro. Falli contenti e vedrai che, anche dopo un soggiorno con upgrade, si riveleranno comunque degli ottimi clienti per le tue entrate.
- I viaggiatori d’affari a volte chiedono consigli su ristoranti ottimi e di lusso in cui cenare con colleghi o clienti. Se la tua struttura ne offre uno, sarebbe straordinario, ma in caso contrario non preoccuparti: tieni a portata di mano una lista di tutti i locali simili nelle vicinanze.
- Anche poter usufruire dei servizi di lavanderia e stiratura è molto importante. Non solo, prima del loro arrivo controlla che nella stanza sia presente un ferro da stiro.
I vacanzieri
Chi sono:
I vacanzieri cercano un alloggio su trivago* per più di 5 giorni. La loro vacanza preferita è al mare o in montagna: amano scoprire i dintorni, stare a contatto con la natura, praticare sport acquatici o d’avventura e rilassarsi. Non vanno di fretta e preferiscono seguire i propri ritmi, quindi di solito sono più flessibili rispetto alle altre due macrocategorie. Di norma viaggiano con il partner, i familiari o gli amici.
Dove preferiscono soggiornare:
Ai vacanzieri piace soggiornare vicino alla spiaggia o alla vetta di una montagna. Spesso cercano sport d’avventura, attività, una colazione con un buffet abbondante e vario, la spa, la sauna e altri occasioni per rilassarsi. Molti puntano sulla privacy e sulla comodità dei Bed & Breakfast (B&B).
Quali servizi vogliono:
I dati analitici sui comportamenti di ricerca su trivago* mostrano che, proprio come per i viaggiatori d’affari, anche per questo tipo di viaggiatori gli aspetti più importanti sono la qualità delle camere, la classificazione e le valutazioni. Infatti, al momento dell’organizzazione della vacanza, la maggior parte di loro sceglie strutture a 4 o 5 stelle. Altri fattori decisivi sono la colazione gratuita, la piscina, la spiaggia, l’aria condizionata, il parcheggio e la spa.
Vediamo quali altre dotazioni possono richiamare i vacanzieri, oltre a quelle già indicate:
- Come per i turisti da città, anche i vacanzieri amano esplorare le principali attrazioni: accertati quindi di offrire loro una mappa o una guida con tutte le attività e i luoghi imperdibili.
- Ricorda che gli hotel che offrono colazione gratuita e/o cene a buffet con una buona varietà di scelta hanno maggiori probabilità di essere prenotati. I vacanzieri inoltre sarebbero anche disposti a pagare al momento della prenotazione il servizio di ristorazione e le bevande, invece di dover saldare ogni pasto separatamente.
- Coccola i tuoi ospiti offrendo loro attività divertenti e dinamiche nella tua struttura adatte a tutta la famiglia. Se non ne hai la possibilità all’interno dell’hotel, collabora con società sportive e crea dei pacchetti speciali.
- Oltre alla piscina, ai vacanzieri piace rilassarsi in sauna e nella spa. Un punto a favore sono anche i massaggi: potresti pensare di proporli a pagamento nella tua struttura.
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*Dati analitici di trivago: basati sul comportamento di ricerca hotel dei viaggiatori su trivago tra il 1° settembre 2018 e il 1° settembre 2019. Le percentuali sono state arrotondate.
Foto: Engin Akyurt su Pixabay
