La personalizzazione non è più un fringe benefit, ma un requisito! Perché ci piace tanto? Perché elimina le barriere e rende più facile a noi consumatori interagire con contenuti che ci interessano e sono tagliati su misura per noi.
Una ricerca di dottorato svolta alla University of Texas ha svelato che siamo attratti dalle personalizzazioni per due motivi principali: il desiderio di controllare cosa richiama la nostra attenzione e la necessità di ridurre l’eccesso di informazioni. Cerchiamo di entrare più nel dettaglio.
Una funzione del nostro sistema reticolare attivatore (RAS) nel tronco encefalico gestisce il modo in cui filtriamo le informazioni per interesse e valore. È per questo motivo che la personalizzazione dei prezzi e delle offerte del tuo hotel vale ancora di più. Più è pertinente, significativa e applicabile ai segmenti di clientela a cui ti rivolgi, maggiore sarà la possibilità di ottenere i risultati desiderati.
Scopriamo come puoi fare colpo sui potenziali ospiti personalizzando le offerte del tuo hotel.
Inizia raccogliendo i dati
Ogni interazione di ospiti potenziali e futuri con la tua struttura, dai social media al tuo sito web al check-in, è un elemento da aggiungere ai dati sull’esperienza dell’ospite. I singoli dati sono informazioni preziose che rivelano cosa i tuoi ospiti hanno gradito e cosa no, le loro preferenze e le loro scelte durante l’ultimo soggiorno.
Una fonte affidabile per verificare quali dati possiedi già sono gli strumenti della tecnologia per hotel, come il sistema di Gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Le analisi così ottenute possono suggerirti come gestire un’interazione mirata ed efficace a ogni passaggio dell’esperienza del cliente.
Ci sono già normative molto rigide sulla privacy per proteggere i dati dei consumatori, ma occorre comunque una riflessione sul piano morale ed etico. L’83% dei consumatori si dice disposto a condividere i propri dati, se questo significa avere un’esperienza personalizzata, ma non devi rischiare di perdere questo consenso oltrepassando il limite. Il tuo CRM ti permette di usare e archiviare i dati degli ospiti in modo trasparente, per cui decidi con attenzione chi può accedere a questo strumento e controllare i dati.
Scegli li momento giusto per usare i dati
Il profilo utente creato dal tuo CRM ti metterà a disposizione i dettagli necessari per proporre il prodotto giusto all’ospite giusto e al momento giusto usando il canale giusto, al giusto prezzo.
Sono i 5 punti chiave del revenue management per l’esperienza del cliente.
Durante la fase di pianificazione, pubblicare un’offerta personalizzata sui tuoi profili nei social media può aiutare i futuri viaggiatori a decidere se e quando partire e dove alloggiare. Puoi usare questa strategia anche per convincerli a prenotare in un periodo in cui ti aspetti un tasso di occupazione più basso.
Un altro approccio efficace per richiamare l’attenzione (e le prenotazioni dirette) di potenziali ospiti è la promozione delle tariffe del tuo sito web con un metasearch. Per esempio, gli albergatori possono aumentare gratuitamente la visibilità delle tariffe promuovendole con Rate Connect. Non appena dei viaggiatori interessati cliccano su queste tariffe, vengono reindirizzati alla pagina dell’hotel per completare la prenotazione.
Quando i tuoi futuri ospiti sono nella fase di prenotazione, vorrai che si sentano trattati meglio rispetto all’inizio della loro esperienza. Il tuo obiettivo qui è aumentare il valore percepito dell’offerta personalizzata sul sito web del tuo hotel a fronte della differenza di prezzo (per es.: un soggiorno più lungo o una categoria superiore di camera che potrebbe non essere prenotata).
Prima di inviare l’email che precede l’arrivo dei viaggiatori, avrai già una buona panoramica dell’andamento della domanda rispetto al tuo inventario disponibile. Per generare ulteriori guadagni, perché non tentare i viaggiatori con un upgrade della camera? Non dimenticare di aggiungere il nome dell’ospite nell’email per richiamare la sua attenzione. Del resto, vuoi attivare quel filtro nel cervello che distingue cosa gli interessa da cosa no.
E infine, al momento del check-in non perdere l’occasione di suggerire nuove opzioni che potrebbero migliorare ancor di più l’esperienza del cliente durante il suo soggiorno (per es.: degustazioni di cibi e vini, trattamenti benessere, un tour). Questi suggerimenti sono validi anche per ospiti fidelizzati che potrebbero aver voglia di ripetere attività già provate. Anche se gli ospiti non dovessero accettare l’offerta, faresti comunque una bella figura con consigli che potrebbero piacergli.
Stabilisci un prezzo equo
Le ricerche sui comportamenti dei consumatori mostrano che i clienti si aspettano un prezzo equo, ma che allo stesso tempo sono convinti che un’azienda abbia diritto a un giusto guadagno. Secondo lo stesso criterio, questo principio del doppio diritto ci dice che i consumatori potrebbero punire le aziende, se pensano che stiano agendo in modo scorretto. Un classico esempio di questo comportamento è quello dei negozi di ferramenta che aumentano il prezzo delle pale dopo una nevicata. Immaginate quante recensioni negative e passaparola dannoso creano situazioni del genere.
Perciò è fondamentale evitare di dare l’impressione di gonfiare i prezzi o di applicare un’eccessiva differenziazione. È sempre meglio impostare il prezzo di un prodotto o servizio in modo corretto in base alla domanda (quanto sono disposti a pagare i clienti) più il valore che gli ospiti gli attribuiscono.
Ecco due tecniche con cui puoi mantenere la percezione di equità nei clienti.
Quando usi intervalli di prezzo per presentare agli ospiti un’offerta personalizzata, fai percepire il valore della loro scelta, per far sì che diventi il fulcro della valutazione, più del prezzo stesso. Uno studio condotto da Salesforce rivela che il 67% dei consumatori è disposto a pagare di più per un trattamento di riguardo.
In termini di restrizioni, stabilisci tu quali sono i requisiti delle offerte personalizzate per i tuoi ospiti. In più, devono essere convinti che sia equo e ragionevole. Per esempio, è ragionevole che una persona debba aver superato una certa età per ricevere uno sconto per ospiti senior.
Integrando intervalli e restrizioni nella tua strategia di personalizzazione, avrai maggiori possibilità di migliorare il tuo tasso di conversione.
Competi con i canali di prenotazione.
Metti da parte gli sconti
Un’altra scoperta sul comportamento dei consumatori rivela che le persone valutano l’equità dei prezzi stabilendo un prezzo di riferimento basato sugli acquisti passati. Di conseguenza, confrontano il prezzo di riferimento con quello attuale.
Secondo Kelly McGuire, PhD, uno dei maggiori analisti del revenue management, “più gli ospiti sono stati esposti a sconti e a prezzi ribassati, più è probabile che prendano come prezzo di riferimento quello scontato. Ecco perché a volte ci troviamo di fronte alla sfida di aumentare i prezzi dopo periodi più lenti o di eccessivi sconti. Chi usa gli sconti, dovrebbe rapportarli al prezzo reale desiderato come prezzo di riferimento. Per esempio, prenota tre notti, ricevi la quarta gratis. Pagando il prezzo intero per tre notti, il tuo ospite vedrà il prezzo che vuoi usare come prezzo di riferimento. È molto meglio che offrire uno sconto del 25% su un soggiorno più lungo, perché il cliente vedrebbe e pagherebbe per un prezzo scontato. Perciò, pensate bene a come impostare il giusto prezzo di riferimento, per non rischiare di violare la percezione di equità”.
Agli ospiti piacciono le grandi offerte, ma sono anche disposti a spendere di più per qualcosa a cui attribuiscono valore. Per cui, se estendi uno sconto su un servizio o un prodotto che acquisterebbero anche a prezzo pieno, rischi di ridurre i tuoi guadagni. Inoltre, qualsiasi sconto che non recuperi sui volumi o con altre forme di guadagno è un profitto che perdi.
Non pensare quindi che devi per forza offrire uno sconto per convincere gli ospiti all’acquisto. Applicalo solo quando devi accompagnare il tipo di domanda di cui hai bisogno. E, cosa ancora più importante, non svalutare la maggiore fonte di valore della tua struttura: le tue camere.
Ora più che mai, le persone si aspettano da te prezzi e offerte più favorevoli rispetto alle proposte che possono trovare online. Rivolgendoti ai potenziali ospiti con i dati giusti e una comunicazione accattivante nel corso dell’esperienza del cliente, non solo risponderai alle sue aspettative di personalizzazione, ma sfrutterai al massimo le opportunità per il tuo hotel.
Foto di Chelsea Gates su Unsplash
