Il segreto del successo del miglior programma fedeltà per hotel

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“Ti piacerebbe alloggiare nella nostra suite presidenziale?”, mi ha chiesto con un sorriso il receptionist del Wyndham (sito in inglese) di Gettysburg, cogliendomi di sorpresa. Le sue parole sono state musica per le mie orecchie. D’altronde, chi non vorrebbe ricevere un upgrade della camera? Un vero colpo di fortuna, starai pensando. In realtà, non si è trattato di fortuna, ma di uno dei vantaggi dell’essere iscritta al miglior programma fedeltà per hotel che esista. E che vantaggio: oltre 100 metri quadri di puro lusso.

Da quel momento, Wyndham è diventata una delle mie catene preferite negli Stati Uniti, e non sono l’unica a pensarla così. Secondo lo U.S. News & World Report 2016-2017 (in inglese) pubblicato da Skift, Wyndham ha rubato il podio a Marriot, diventando il brand con il programma fedeltà migliore al mondo.

In questo articolo ti svelerò cosa apprezzano i viaggiatori di un programma di qualità come quello di Wyndham e ti spiegherò come seguire una strategia simile per fidelizzare i tuoi ospiti e convincerli a prenotare di nuovo.

Ospiti diversi vogliono vantaggi diversi

Anche se il confine tra viaggiatori d’affari e turisti è sempre meno netto, ognuna delle due tipologie di ospiti ha le sue motivazioni per prenotare un hotel. Offrendo dei vantaggi su misura a ogni segmento, incoraggerai un numero maggiore di viaggiatori a rimanere fedeli al tuo brand.

Cosa vogliono gli uomini d’affari? In termini di ricompense, questo tipo di ospiti è spinto verso gli hotel che offrono punti da raccogliere e utilizzare per i soggiorni successivi. Per attirarli, concentrati su notti gratis, punti bonus e upgrade.

Per i turisti, invece, la situazione è diversa. Questo tipo di viaggiatori ha in mente altri vantaggi quando pensa al miglior programma fedeltà in assoluto. I turisti cercano delle gratificazioni immediate, da ricevere ogni volta possibile: sconti per il ristorante, regali di benvenuto e offerte sulle attività.

Diamo di nuovo uno sguardo al programma fedeltà di Wyndham: il segreto del suo successo è il mix di ricompense a breve e lungo termine, capace di attirare sia gli uomini d’affari che i turisti.

Se vuoi ricevere più ospiti e fidelizzarli al tuo brand, usa un mix simile e offri dei vantaggi ai viaggiatori fin dall’inizio. Ecco alcuni consigli da mettere in pratica per ottimizzare il tuo programma fedeltà, o semplicemente per migliorare l’esperienza offerta ai tuoi clienti e convincerli a prenotare di nuovo.

  • Offri un servizio di check-in prioritario: prepara le stanze e salva velocemente i dettagli della prenotazione con un property management system in versione cloud
  • Indica chiaramente la tua posizione: inserisci online delle indicazioni precise per raggiungere il tuo hotel in auto o con i mezzi pubblici, e specifica quali sono le opzioni per il parcheggio
  • Migliora la qualità delle tue camere: supera gli standard di comfort e qualità con questi servizi essenziali
  • Promuovi offerte speciali: oltre alle promozioni legate ai punti, puoi proporre uno sconto sulla prima notte per gli ospiti che effettuano una prenotazione diretta
  • Pensa a lungo termine: prova ad offrire vantaggi come 3 notti al prezzo di 2
  • Supera le aspettative degli ospiti: fai tutto il possibile per offrire ai viaggiatori un’esperienza da favola

I membri dei programmi fedeltà vogliono vantaggi esclusivi ed esperienze uniche

Wyndham lo sa bene, ma soprattutto lo sa meglio di qualsiasi altro grande brand del settore, ed è per questo che sono così tanti gli ospiti che lo scelgono. La catena ha introdotto un programma basato su 4 livelli intuitivi, specificando i vantaggi di ognuno. Passando da una categoria alla successiva, gli ospiti accedono a ricompense sempre più esclusive e lussuose.

Grazie a questo sistema, i clienti di qualsiasi livello sono motivati ad approfittare del programma fedeltà di Wyndham, perché sanno di poter passare facilmente alla categoria successiva e ottenere vantaggi maggiori.

Per i viaggiatori che fanno parte delle categorie più alte, i vantaggi sono simbolo di prestigio e rappresentano una promessa di esperienze uniche. Wyndham garantisce a questa tipologia di ospiti un accesso esclusivo alle strutture d’élite del brand e agli appartamenti di lusso.

Il tuo hotel può usare la stessa formula di Wyndham per fidelizzare i clienti: far salire di livello gli ospiti fedeli e invitarli a far parte della cerchia più esclusiva del brand per approfittare di vantaggi speciali.

Qualsiasi struttura, grande o piccola che sia, può prendere esempio da questa catena alberghiera e ottimizzare il suo programma fedeltà grazie a questi consigli:

  • Inizia dal basso: offri vari livelli, da quello base a quello più esclusivo
  • Sii chiaro: inserisci nel tuo programma livelli, vantaggi e regole facili da capire
  • Fai pubblicità: assicurati che i viaggiatori sappiano che il tuo hotel offre un programma fedeltà
  • Fissa un obiettivo: motiva gli ospiti a passare al livello successivo promettendo loro delle ricompense esclusive
  • Offri ricompense frequenti: batti la concorrenza dando ai tuoi ospiti dei vantaggi speciali fin dall’inizio

 

Creare un buon programma fedeltà è più facile di quanto pensi. Dimentica i livelli e gli schemi a punti complessi e garantisci agli ospiti fedeli ricompense dinamiche a breve e lungo termine, un programma dalla struttura semplice, esperienze uniche e un senso d’esclusività.

Quali consigli vuoi seguire per prendere esempio dal programma fedeltà per hotel migliore al mondo? Faccelo sapere nel campo dei commenti in basso.

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