L’esperienza degli ospiti: 5 dettagli che fanno la differenza

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Due settimane fa ho lasciato l’ufficio per un paio di giorni per godermi un bel weekend lungo. Come meta ho scelto la terra della marmellata di zucca e del vino di Porto, dove ho avuto il piacere di soggiornare per la seconda volta in uno stupendo B&B. Posizionato sul versante della celebre valle del Douro, la più antica regione dedicata alla produzione di vino al mondo, Casa do Outeiro è un luogo davvero imperdibile. Dal panorama, al vino, all’architettura, ogni dettaglio è sorprendente.

Il vero punto di forza dell’hotel però è un altro: l’ospitalità.

Forse dipende dall’effetto che il Portogallo e i suoi abitanti hanno su ogni turista: lo fanno innamorare di un posto e di uno stile di vita di cui prima non era nemmeno a conoscenza. I portoghesi sono incredibilmente accoglienti e la loro filosofia di vita è così affascinante che ho lasciato che mi coinvolgesse a pieno. E ad ogni sorso di Vinho Verde (quindi piuttosto spesso, come ben immaginerai) non ho potuto fare a meno di pensare a Casa do Outeiro Tuias (sito in inglese) e ai proprietari che la rendono così speciale.

Oggi voglio parlarti dei 5 dettagli che Jose Maria e Ines non si lasciano mai sfuggire. Si tratta di azioni semplici, alla portata di tutti e che possono interessare qualsiasi tipo di hotel.

Lascia che ti mostri cosa può insegnarti questo fantastico B&B. Non mi soffermerò sui servizi offerti da Casa do Outeiro, ma descriverò quei dettagli e quei piccoli gesti che per gli ospiti fanno la differenza. Questo hotel pittoresco è uno dei migliori d’Europa in termini di esperienza vissuta dai clienti. Impara dai suoi albergatori e riuscirai sicuramente a soddisfare di più i tuoi ospiti.

La comunicazione

La prima impressione è quella che conta, che tu stia incontrando qualcuno per la prima volta o soggiornando in un hotel.

Ricordati però che la prima impressione non inizia necessariamente nel momento in cui gli ospiti aprono la porta dell’hotel; i viaggiatori che prenotano online si fanno già un’idea di quello che li aspetterà al loro arrivo quando visitano il tuo profilo, ci cliccano e scelgono una camera.

Approfitta di questo momento per distinguerti dalla concorrenza. Quando un ospite prenota, inviagli un’email di conferma, dagli un caloroso benvenuto e fagli sapere qualsiasi cosa potrà essergli utile. Non dimenticarti di invitarlo a contattarti se dovesse avere delle domande o se avesse bisogno del tuo aiuto per rendere il suo soggiorno più piacevole.

Jose e Ines del B&B Casa do Outeiro si sono messi in contatto con noi prima e dopo il viaggio, assicurandosi che arrivassimo senza problemi e che la nostra permanenza fosse indimenticabile. È un gesto semplice, ma fa davvero la differenza: da un lato hanno personalizzato la nostra esperienza, e dall’altro hanno garantito che il nostro viaggio verso una delle regioni vinicole più amate al mondo procedesse senza complicazioni.

Gli accappatoi

Un hotel è fatto di tanti elementi che insieme contribuiscono a creare l’impressione generale degli ospiti. Tra di questi ci sono la modalità di prenotazione, il check-in e il momento in cui i viaggiatori aprono la porta della stanza e vedono di persona i risultati dei loro sforzi di pianificazione.

Molto probabilmente, gli ospiti che hanno prenotato online hanno già fatto le loro ricerche e hanno già visto ogni foto del tuo hotel che sono riusciti a trovare. Usa questa occasione per sorprenderli piacevolmente con qualche dettaglio inaspettato.

Ines e Jose Maria, ad esempio, hanno messo a disposizione degli ospiti in ogni stanza degli accappatoi di alta qualità. Piegati con gusto e appoggiati con cura sul letto, non passano di certo inosservati. È vero che gli accappatoi costano, ma non eccessivamente, e se un hotel ha degli accappatoi di alta qualità, si presume anche che dureranno a lungo e che la spesa iniziale verrà ammortizzata con il tempo.

L’effetto che avranno sugli ospiti invece non ha prezzo: durante il mio weekend al B&B Casa Do Outeiro, sia io che gli altri viaggiatori abbiamo indossato gli accappatoi e abbiamo parlato di quanto fossero comodi. E ora eccomi qui a raccontare a te e a tutti gli altri utenti quanto questo piccolo dettaglio abbia influenzato la mia opinione sull’hotel, così come quella degli ospiti in generale.

I proprietari Jose Maria e Ines seduti sulle scale del loro hotel, Casa Do Outeiro Tuias

La bottiglia d’acqua in camera

Finora ho parlato di quanto una comunicazione impeccabile e qualche dettaglio inaspettato come dei comodissimi accappatoi facciano la differenza. È vero, non tutti gli albergatori sono disposti a fare simili investimenti, ma c’è una cosa di cui nessuno di loro dovrebbe fare a meno: lasciare una bottiglia d’acqua per gli ospiti in ogni stanza.

Non a tutti i viaggiatori viene in mente di portare dell’acqua in camera, ma trovare una bottiglia sul comodino non potrà che fargli piacere. Ricordati che alcuni ospiti preferiscono non bere dal rubinetto, quindi non limitarti a mettere a loro disposizione dei bicchieri. Vai incontro ai tuoi clienti e lascia in ogni stanza una bottiglia d’acqua minerale o naturale. Se la bottiglia è piccola, riempila di nuovo una volta al giorno.

I viaggiatori lo apprezzeranno tantissimo quando si sveglieranno assetati dopo essersi concessi qualche specialità culinaria o qualche drink di troppo.

In ogni stanza del B&B Casa do Outeiro ogni ospite aveva la sua bottiglia d’acqua, che veniva sostituita ogni giorno con una nuova.

L’angolo caffè

Ecco un’altra delle sorprese per le quali Ines e Jose Maria sono così famosi. Oltre a una colazione con i fiocchi in sala da pranzo, con tanto di frutta fresca, marmellate fatte in casa, yogurt deliziosi, pane appena sfornato e croissant caldi, Ines ha pensato di inserire un angolo caffè al secondo piano, tra una suite degli ospiti e l’altra.

Un’idea semplice: a pochi passi di distanza dalla maggior parte delle camere, Ines ha preparato un tavolo con vari tipi di tè, una macchina da caffè, della panna e dello zucchero. Se non ricordo male, c’erano anche delle bottiglie d’acqua.

Gli ospiti lo hanno apprezzato tantissimo. Nessuno di noi ha preso più di un caffè, ma averci offerto una simile comodità è stato un gesto davvero significativo. Dopo cena, mentre ero sdraiata sul letto o la mattina quando lavoravo a un articolo, sapevo che se avessi voluto avrei avuto a portata di mano del buonissimo caffè. È stato davvero piacevole berne una tazza scrivendo al computer con l’accappatoio addosso, prima di iniziare ufficialmente la giornata.

E non è finita qui: Ines è riuscita a trasformare questo semplice gesto in qualcosa di davvero speciale. Il secondo giorno ha preparato dei biscotti da offrire agli ospiti, rendendo la nostra esperienza ancora più indimenticabile.

L’accoglienza

Questo ultimo punto non costa nulla, ma è il più importante di tutti. Dal momento in cui abbiamo messo piede in hotel, ci siamo sentiti davvero i benvenuti. Ines e Jose Maria ci hanno accolti con entusiasmo fin da subito e hanno fatto tutto il possibile per rendere piacevole il nostro soggiorno.

Dopo aver chiesto delle informazioni sulla zona, Jose Maria ci ha preparato un itinerario personalizzato, indicandoci i luoghi e i sapori da non perdere nella valle del Douro e chiedendo ai suoi colleghi in un altro vigneto di organizzare un tour privato.

E c’è di più: il motivo principale per cui adoro Casa Do Outeiro Tuias e ci tornerò di nuovo il prima possibile è che quando arrivi sei un ospite, ma quando te ne vai sei parte della famiglia. Ines e Jose Maria hanno bevuto vino e mangiato dolci con noi, ci hanno raccontato le loro storie e hanno ascoltato le nostre.

I due albergatori hanno salutato ogni singolo cliente al momento della partenza. Di fronte a una simile ospitalità e dopo aver ricevuto una sana dose di auguri per il futuro, è impossibile pensare a questa esperienza come a un semplice soggiorno in un hotel, perché si è trattato di molto di più. Il weekend a Casa do Outeiro è stato uno di quei tanti momenti speciali che ci fanno capire qual è il vero senso della vita: stringere legami con chi ci circonda.

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