Oggi vi propongo la mia intervista ad un’esperta del settore dell’hospitality: Luisa Rellini.
Consulente di strutture ricettive e attivissima sui social, consiglia gli albergatori sulle strategie migliori per aumentare occupazione e revenue e li aiuta a migliorare la gestione del loro business. Le ho fatto 8 domande su accoglienza, visibilità online e social. Questo è quello che mi ha raccontato.
Ciao Luisa, grazie per aver accettato quest’intervista. Partiamo dall’inizio. Hai 10 anni di esperienza nel settore alberghiero. Da insider, quali sono secondo te i punti di forza e i limiti che il mondo alberghiero incontra ancora oggi?
Buongiorno Isabella, un piacere conoscerti ed affrontare questa bella intervista.
A dire il vero, oggi sono oramai più di 10 anni… iniziai a lavorare nel settore turistico-alberghiero per poi continuare nel lontano 2003 e posso dire che nel corso degli anni ho conosciuto tante delle tipologie ricettive presenti nel mercato italiano: dal camping all’hotel di montagna, all’hotel superior in Costa Smeralda, all’hotel di varie categorie in città, al booking center fino alle strutture extra-alberghiere…
Ogni volta che conosco nuovi ambienti professionali, trovo sempre qualcosa di nuovo e diverso da cui apprendere.
Limiti degli hotel in Italia: sinceramente penso che le strutture ricettive in Italia siano fortemente oberate e pressate, i costi da sostenere sono notevoli e nonostante i tanti seminari e formazione che si fanno in giro per la Penisola, alla fine molto spesso sono sempre le risorse umane a rimetterci in qualche modo. Oggi che la vivo da esterna, realizzo quanto gli imprenditori debbano sopportare per riuscire ad offrire un buon servizio mantenendo possibilmente medio-alto il rapporto qualità/prezzo.
Non tanto paradossalmente è più facile offrire qualità in strutture medio-piccole o in strutture facenti parte di catene alberghiere che possono contare su budget molto più alti.
Punti di forza: la nostra bella Italia è ancora molto amata e può contare sempre e comunque sulla grande visibilità che continuiamo ad avere all’estero. Essere 8° come destinazione favorita però ci fa capire che dobbiamo lavorarci in modo quanto più professionale possibile per non perdere altri punti…
Da consulente quale sei oggi, nell’ottica di accoglienza contano di più le conoscenze specifiche o l’aspetto umano?
L’aspetto umano è un qualcosa di assolutamente irrinunciabile dal mio punto di vista perché molto spesso i clienti che arrivano da altri Paesi si aspettano di poter corrispondere, interagire, creare una sorta di amicizia con il personale che andranno poi ad incontrare e le conoscenze specifiche contribuiscono a rendere il soggiorno quanto più piacevole ed interessante.
Senza conoscenza tecnica e mirata però non si andrebbe molto lontani, perché la concorrenza è mordente ed i prezzi sempre più competitivi.
Tu dici che la soddisfazione del cliente dovrebbe essere la prima sfida da tenere sempre in mente. Come affronti questa sfida e come aiuti gli albergatori a superarla?
Tutto quello che svolgevo in Front office in assistenza e cura del cliente, oggi in larga parte riesco a curarlo in back office. Il cliente che si sente ascoltato e riceve una prima risposta nel giro di poche ore, ha la curiosità e lo stimolo di procedere per capire quanto quella struttura e le persone che andrà ad incontrare corrispondano alle sue aspettative.
Molto spesso mi capita di essere chiamata dal cliente finale solo per capire fino in fondo quanto potrà contare sulla nostra disponibilità e gestione dell’accoglienza. La vera sfida sta nel far capire agli albergatori quanto potrebbero ricavarne in valore aggiunto, valore che li aiuterebbe a distinguersi dai concorrenti che magari non hanno la stessa abilità o sensibilità nel curare i dettagli…
Nel tuo blog ti rivolgi al tuo pubblico partendo dal concetto di visibilità online. Da dove consigli di cominciare agli hotel che vogliono gestirla al meglio?
Il primo step dovrebbe essere il sito web, la nostra miglior vetrina. Deve essere semplice ma curato nei dettagli, responsive, di facile usabilità e con un buon booking engine integrato ed aggiornato quotidianamente posto in homepage.
Per la visibilità è importante sicuramente partire dal sito e dai canali di distribuzione per iniziare in qualche modo: il tutto con almeno 3 mesi in anticipo rispetto all’apertura ufficiale per darsi il tempo di essere visti ed indicizzati.
È però anche necessario puntare sui motori di ricerca o metasearch per migliorare il ranking online e per apparire prima nelle ricerche. Si stima che Google sia il principale motore di ricerca nel mondo con il 60% di utilizzo: in Italia si arriva al 95%… quindi una sitemap completa è d’obbligo per raggiungere prima i potenziali interessati alla nostra destinazione.
In ultima analisi, ma non meno importanti per creare interesse intorno al proprio nome/brand, sono i canali social usati per il business. Personalmente credo più nella realizzazione di azioni online che non attraverso i media tradizionali (salvo forse TV e radio). Questo perché sono cambiati molto gli stili di vita e si tende a vivere le nostre giornate in modo frenetico e sempre con lo smartphone acceso!
Oggi si parla tanto di qualità del sito web di un hotel. Quali sono i 5 punti chiave che un albergatore dovrebbe tenere presente per il proprio sito web?
- Bella interfaccia
- Immagini ad alta risoluzione
- Intuitività per rendere la navigazione quanto più agevole possibile
- Testi ed immagini ottimizzati per ottenere indicizzazione
- Responsività per avvicinarsi ai tanti utenti di smartphone
3 consigli base su come gestire i social media per un hotel.
Si presume che un hotel lavori e venda attraverso le immagini. Detto ciò dunque consiglio di aprire non tutti i canali indistintamente ma quelli che possono apportare beneficio alla propria attività. Facebook è d’obbligo con il suo miliardo e 700 milioni di utenti attivi ed è anche il canale che ci aiuta nella indicizzazione online, ci rende più vicini al nostro potenziale cliente che ci cerca per capire chi siamo e come comunichiamo.
Alla base dei social media c’è il mostrare il lato buono della nostra attività, un modo molto rapido per farsi trovare e piacere. Quello che si dice è proprio vero: umanizzare il brand, raccontare la vita quotidiana con immagini, sorrisi, ciò che ruota intorno alla nostra struttura dentro e fuori.
Ma non sottovaluterei Twitter, fantastico aggregatore nonché potenziale customer service.
So che lavori anche in inglese e tedesco. Quanto conta secondo te oggi curare anche i contenuti stranieri per targetizzare diversi mercati?
Sinceramente penso che senza puntare sul mercato estero, le opportunità crollino miserevolmente. Mi ritrovo quotidianamente a scrivere ed interagire in altre lingue più che in italiano, direi quindi che i contenuti in altre lingue (quelle che si rivolgono maggiormente al nostro potenziale mercato) meritino particolare cura.
Inoltre, se per esempio si lavora percentualmente più con il mercato tedesco, russo o cinese che con il francese o spagnolo, che senso ha non avere qualcuno del personale che parli quelle specifiche lingue?
Chiudiamo. Qual è la cosa che più ti appassiona e che ti porterai sempre dentro dell’esperienza nel settore dell’hospitality?
Una cosa appresa da subito: ospitalità significa capire le esigenze ed aspettative, imparare a curare la gestione dell’accoglienza, imparare ad ascoltare lusinghe e rimproveri.
Un’esperienza che non finisce ma che, al contrario, quotidianamente porta sempre qualcosa di nuovo che ci arricchisce un pezzetto in più.
Quello che mi piacerebbe è contribuire sempre di più a migliorare l’offerta del turismo in Italia verso il mercato estero.
Ringrazio Luisa Rellini per la sua disponibilità e per i suoi consigli, che spero servano anche a voi lettori e le auguro di realizzare il suo desiderio di contribuire ancora di più all’offerta turistica italiano verso l’estero.
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