Intervista esclusiva alla presidente di HOTREC, la confederazione europea delle imprese alberghiere e della ristorazione

Ho avuto il privilegio di parlare con Susanne Kraus-Winkler, rappresentante dell’industria europea dell’ospitalità e presidente della confederazione europea delle imprese alberghiere e della ristorazione HOTREC (sito in inglese),  e ho il piacere di condividere con voi le informazioni e i trend del settore che mi ha svelato nel corso della nostra intervista esclusiva.

La confederazione HOTREC rappresenta un settore di cui fanno parte 1,8 milioni di aziende e nel quale lavorano 10,2 milioni di persone, e comprende 44 associazioni nazionali, che a loro volta rappresentano l’industria in 29 paesi europei diversi.

Domanda: Innanzitutto, grazie per l’intervista. È un piacere parlare con una persona del suo calibro, con oltre 30 anni di esperienza nell’industria dell’ospitalità. Penso sia interessante chiederle come mai ha deciso di lavorare proprio in questo settore.

Risposta: Sono cresciuta in una famiglia che gestiva dei ristoranti. Non ho studiato nulla che avesse direttamente a che fare con l’ospitalità; in realtà, ho una laurea specialistica in economia e amministrazione aziendale. Dopo la laurea, oltre a gestire i ristoranti la mia famiglia ha aperto il suo primo hotel e sono entrata a far parte del team. Sono rimasta immediatamente affascinata dall’arte di dare vita e offrire ai clienti un ottimo servizio, anche se durante l’alta stagione non era sempre facile. Ad ogni modo, ho sviluppato una vera passione per i ristoranti e gli hotel, e mi sono resa conto che era proprio quello il settore in cui avrei voluto continuare a lavorare. Chiaramente, essendo cresciuta in una famiglia di gestori di ristoranti, avevo già una mentalità imprenditoriale, il che ha rappresentato un chiaro vantaggio.

Domanda: Gestisce vari hotel ed è la voce di tutti gli albergatori europei. Quali sono le difficoltà principali che gli albergatori si trovano ad affrontare in termini di competitività online e prenotazioni dirette?

Risposta: Negli ultimi 5-10 anni, l’economia delle piattaforme ha preso forma, è “esplosa” e ha dato vita alle varie agenzie di viaggi online e ai sistemi di distribuzione digitale. Il nostro settore si è trovato ad affrontare la sfida di rimanere costantemente al passo con i rapidi cambiamenti in corso e di creare delle strategie di adattamento, compito complesso soprattutto se si considera che il 90% delle attività nell’industria sono microimprese e che la maggior parte delle nostre entità sono PMI. Oggi, con la crescita della distribuzione digitale, gli albergatori e i direttori d’hotel devono iniziare ad utilizzare le nuove tecnologie a proprio vantaggio, oltre a continuare a lavorare al meglio per mantenere le prenotazioni dirette e far sì che i clienti visitino più di una volta la loro struttura. Per molti albergatori, tale processo rappresenta una vera sfida, e le cose da imparare sono ancora tante.

Domanda: Come pensa che gli albergatori europei possano superare queste sfide e reinventare il modo in cui entrano in contatto con gli ospiti? 

Risposta: È essenziale comprendere l’attuale scenario della ricerca e delle prenotazioni degli hotel e il modo in cui gli ospiti prendono le loro decisioni. Potremmo stare per avvicinarci a un’era in cui i turisti non ricorrono solo alle OTA al momento di cercare un hotel in una determinata città. Ad ogni modo, nel caso delle prenotazioni dirette è necessario che gli albergatori si rendano conto della necessità di ridurre le distanze con i propri clienti e di inserire nei propri siti web le offerte migliori, così come contenuti interessanti e di alta qualità e motori di prenotazione semplici e professionali. È importante inoltre essere flessibili in termini di prenotazioni e politiche di cancellazione, utilizzando delle tecnologie rapide. Gli albergatori devono provare ad essere più creativi quando preparano delle offerte o dei pacchetti e vedere le OTA e i motori di ricerca come strumenti di marketing, invece di semplici canali di distribuzione.

Domanda: Pensa che le tecnologie disponibili al momento rispondano alle esigenze degli albergatori in termini di miglioramento della competitività online? Quali aspetti cambierebbe?

Risposta: Molte delle nuove tecnologie e applicazioni per hotel sono sviluppate da esperti informatici e professionisti del settore dell’e-commerce che hanno a che fare ogni giorno con le complesse interazioni del mondo del marketing online. Gli albergatori e il resto dello staff sono sempre impegnatissimi, per cui, quando decidono di iniziare a fare marketing online, hanno bisogno di essere guidati da strumenti affidabili, semplici da utilizzare e con un buon rapporto costo/efficacia. Il settore richiede più applicazioni e sistemi che rendano le azioni complesse più semplici e controllabili.

Domanda: Secondo i dati riportati da Research Now per il periodo che va dal 2013 al 2015, Il 47% dei viaggiatori usa i siti di metasearch per confrontare i prezzi e trovare il suo hotel ideale. Parliamo praticamente di un utente su due.  In che modo pensa che il metasearch marketing sia diverso dagli altri canali di marketing a disposizione degli albergatori?

Risposta: Quasi tutti i portali che confrontano i prezzi degli hotel offrono agli albergatori un collegamento diretto al loro sistema. Tramite tale collegamento, gli hotel hanno l’opportunità di ottenere maggiore visibilità per i loro canali online e di indirizzare i clienti direttamente al sito web della struttura.

Un’interfaccia tecnica che permetta da un lato la trasmissione in tempo reale delle tariffe e delle stanze disponibili e dall’altro la gestione delle campagne cost per click è uno strumento necessario. In particolare, la gestione delle campagne CPC è un fattore importante per ottenere massima visibilità e distribuire le tariffe del sito dell’hotel nei motori di metasearch in modo efficace in rapporto ai costi. Per rispondere alla domanda, direi che il metasearch marketing ha dato vita a esigenze completamente diverse rispetto ai precedenti canali di vendita online.

Domanda: Proviamo a metterci nei panni del viaggiatore. Immagino che lei viaggi molto per lavoro e per piacere; come decide dove alloggiare?

Risposta: Quando viaggio per piacere, scelgo la meta e chiedo al mio agente di viaggi di inviarmi delle proposte in base alle mie preferenze personali, che conosce già perfettamente da anni. Dopo aver ricevuto le sue proposte, le controllo su internet per vedere quale sarebbe la più adatta e gli faccio sapere quale hotel o pacchetto prenotare.

Per i viaggi d’affari prenoto direttamente tramite i vari hotel, perché conosco già la struttura e gli albergatori. Nel caso in cui dovessi andare in qualche città dove non sono mai stata, uso i motori di metasearch o alcune delle mie OTA preferite per controllare quale hotel potrebbe fare per me.

Domanda: trivago ritiene che gli albergatori conoscano meglio di chiunque altro il loro hotel e possano di conseguenza fornire informazioni trasparenti e obiettive sulla loro struttura.  Come pensa che un albergatore, che è sicuramente impegnatissimo con il suo lavoro quotidiano, possa gestire campagne di marketing complesse e inserire dei contenuti interessanti nei profili del suo hotel?

Risposta: Il lavoro quotidiano degli albergatori è decisamente stressante e il tempo per pensare a strategie e campagne di marketing complesse è poco. È anche vero però che la gestione della presenza online di un hotel e la creazione di una strategia di distribuzione equilibrata rappresentano i compiti più importanti per chi si occupa di una struttura e vuole assicurane il successo.  Da un lato dobbiamo aumentare il know-how e la consapevolezza dell’importanza del marketing online, e dall’altro dobbiamo formare lo staff in modo che riesca a capire e utilizzare efficacemente le nuove opportunità a sua disposizione.

Domanda: Lei rappresenta la voce dell’industria europea dell’ospitalità, che comprende 1,8 milioni di aziende e 10 milioni di lavoratori. Quali sono le sue preoccupazioni?

Risposta: Dopo la Brexit, quello che mi preoccupa è il senso d’incertezza. Spero che l’Unione Europea riesca a trovare una soluzione per un futuro sostenibile, perché è l’unica possibilità per tutti noi in Europa. Dal punto di vista delle operazioni, due dei nostri problemi principali sono la burocrazia e l’assenza di personale qualificato e determinato, e la nostra motivazione imprenditoriale ne risente decisamente. Ricordiamoci che le migliaia di PMI rappresentano l’essenza dell’economia europea.

Domanda: Quale dovrebbe essere la risposta degli hotel al consumo collaborativo?

Risposta: Senza alcun dubbio la creazione di condizioni di parità. I responsabili delle politiche non devono accettare un’economia parallela. La Commissione Europea ha iniziato a dare ai governi delle linee guida sul consumo collaborativo, in modo che possano essere create delle regole in termini di tasse, sicurezza del consumatore e questioni legate all’occupazione. La “vecchia” economia è troppo burocratica ed è necessario che le cose cambino.

Domanda: Qual è il trend che prevede per l’industria alberghiera nel 2017?

Risposta: In termini di distribuzione, credo che si verificheranno sempre più fusioni e che i piccoli hotel indipendenti dovranno diventare sempre più creativi per ottenere la visibilità di cui hanno bisogno.  In termini di sviluppo di nuovi prodotti, la digitalizzazione creerà molti nuovi strumenti per offrire ai clienti un servizio migliore e più personalizzato.

Su Susanne Kraus-Winkler, Presidente di Hotrec

Susanne Kraus-Winkler, presidente di HOTREC dal 1 gennaio 2015, è entrata a far parte dei membri del comitato esecutivo di HOTREC nel 2004, diventandone vicepresidente nel 2010. L’imprenditrice rappresenta l’industria ormai da molto tempo e ha alle spalle 35 anni di esperienza nel settore alberghiero e della ristorazione, di cui 25 passati gestendo un hotel e un ristorante a conduzione familiare. Susanne vanta anche anni di esperienza nel settore della consulenza turistica e dell’insegnamento universitario. È partner fondatrice del gruppo alberghiero LOISIUM Wine & Bar Spa Resort e azionista di varie aziende che si occupano di gestione alberghiera e consulenza turistica, come Harry’s Home e RIMC Austria – Hotel Management & Consulting GmbH.

In più, Susanne fa parte del comitato consultivo di MRP-Hotels e occupa diverse posizioni in vari consigli d’amministrazione di associazioni sul turismo in Austria e a livello dell’Unione Europea: è vicepresidente dell’Austrian Professional Hotel Association, membro del consiglio del gruppo austriaco di classificazione alberghiera nazionale e regionale, presidente della commissione d’esame dell’accademia alberghiera dell’Austrian Hotel Association e membro del ramo austriaco del Royal Institute of Chartered Surveyors, nonché di numerosi gruppi di lavoro e comitati ufficiali nel settore del turismo in Austria.

Associa subito la tua struttura al tuo profilo trivago.

Scopri di più