Hotel di lusso: i segreti per avere successo

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Prima parte di un’intervista con Rahim B. Kanani, autore, giornalista ed esperto in alberghi di lusso.

L’ospitalità di lusso continua ad avere un forte richiamo in tutto il mondo. E questa non è certo una sorpresa! Il settore sta infatti attraversando una fase di rinnovamento molto interessante. L’autoproclamato hotel a “7 stelle” è ormai una realtà e le nuove aspettative degli ospiti hanno letteralmente rivoluzionato il vecchio concetto di lusso basato su ricchezza e sfarzo.

Per scoprire le ultime novità del settore e quali sono i segreti per gestire un hotel di lusso al giorno d’oggi ci siamo rivolti a Rahim B. Kanani, un vero esperto in materia. Il nuovo libro di Rahim, A Wealth of Insight: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management and the Future of 5-Star Hospitality, è già considerato un punto di riferimento per gli studenti e futuri leader del settore da parte di istituzioni rinomate come la School of Hotel Administration della Cornell University.


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Durante le ricerche per il suo libro, questo giornalista di fama internazionale ha intervistato oltre 35 albergatori dei migliori hotel di lusso. Siamo quindi entusiasti di pubblicare sul nostro blog questa intervista  esclusiva.

trivago Business Blog: Rahim, grazie per aver accettato di condividere con noi e con i nostri lettori la tua conoscenza dell’ospitalità di lusso. Mentre ti documentavi per questo libro, hai incontrato decine di responsabili dei migliori hotel di lusso di altrettanti paesi. Hai notato trend o sfide comuni?

“Rispondere ai desideri di una nuova generazione di viaggiatori contemporanei alla ricerca del lusso.”

Rahim B. Kanani: “Oggi i direttori degli hotel stanno adattando estetica e offerta di servizi alle esigenze di una generazione moderna. Per i nuovi viaggiatori alla ricerca del lusso conta più l’autenticità della familiarità, la semplicità della sofisticatezza, la conoscenza diretta rispetto allo shopping di lusso e l’unicità delle esperienze piuttosto che l’offerta di champagne e caviale.”

“In poche parole, il concetto stesso di lusso è cambiato.”

“Offrire esperienze esclusive, impossibili da trovare altrove.”

“Come mi ha spiegato l’ex Direttore generale del Wynn Las Vegas e dell’Encore ‘Con il boom dell’economia dell’esperienza, è fondamentale dare agli ospiti qualcosa di cui parlare e da condividere sui social media. Dobbiamo proporre agli ospiti esperienze uniche, originali e introvabili altrove.’ Questo tema è una costante a livello mondiale. Tutti gli albergatori che ho intervistato nel mio libro parlano delle esperienze irripetibili che ora offrono agli ospiti. Il motivo? Soddisfare questo nuovo tipo di domanda.”

“Oggi gli hotel di lusso sono sempre alla ricerca di informazioni sugli ospiti, attuali e futuri. Usano Google, LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram e altri strumenti per avere un quadro più completo dei clienti, conoscere i loro gusti e hobby e cosa apprezzano o meno. L’ambiente in cui si muovono i direttori è sempre più complesso, ma i principi di base del settore in fatto di leadership e management sono gli stessi.”

“Formare un team entusiasta e di talento che punta alla perfezione.”

“Tutti gli albergatori citati in questo libro hanno dimostrato di capire appieno il concetto di autenticità nei rapporti umani. Sono diventati dei veri e propri esperti in fatto di selezione, formazione, motivazione e gestione di un team eccellente con un obiettivo chiaro: mantenere la promessa di un lusso personalizzato in ogni momento dell’esperienza dell’ospite.”

“Anche il migliore hotel, con la location più esclusiva del mondo, non sarebbe all’altezza della sua mission senza un team entusiasta e di talento orientato alla perfezione. È questo uno degli aspetti chiave del libro, proprio così!”

A Wealth of Insight è considerato una lettura obbligata per tutti i leader del settore alberghiero, attuali e futuri. Quali segreti per la gestione di un hotel di lusso puoi svelare a chi è già a capo di una struttura e a chi punta a questo ruolo?

“Non c’è una scorciatoia per il successo.”

“Chi mira alla guida di un hotel di lusso deve sapere che non esistono scorciatoie per arrivare al successo. Molti dei direttori intervistati hanno mosso i primi passi nel settore lavando i piatti, servendo ai tavoli o lavorando alla reception dopo una laurea o un master.”

“Scoprire di persona ogni risvolto della gestione alberghiera.”

“Per capire la complessità di questo settore a 360°, serve un’esperienza diretta di tutti gli aspetti di un hotel. Qualsiasi attività svolta lontano dagli occhi degli ospiti ha la stessa importanza dell’accoglienza nella hall. Quasi tutti gli albergatori citati nel mio libro lavorano nel settore da diversi decenni. Hanno viaggiato per il mondo, facendo esperienza in vari ambienti e con diverse culture, imparando a motivare e a mettere a frutto il talento di team internazionali.”

“Rendere autonomo lo staff affinché ognuno si assuma la propria responsabilità.”

“Questo libro contiene spunti importanti anche per gli albergatori già affermati che vogliono alzare ulteriormente l’asticella. Ad esempio, include consigli sul metodo migliore per rendere autonomo lo staff in modo che ognuno si assuma la responsabilità del proprio ruolo e si trasformi in un “ambasciatore” della struttura. Quando il personale si sente riconosciuto, valorizzato e apprezzato per i traguardi raggiunti, la soddisfazione degli ospiti non può che crescere.”


Foto di Rahim B. Kanani e del suo libro

“Anche il concetto di non adagiarsi mai sugli allori ricorre spesso nel libro. Senza un approccio orientato alla sperimentazione e all’innovazione, e che incoraggia i dipendenti a contribuire con le proprie idee, anche un hotel ai vertici delle classifiche mondiali è destinato a perdere la sua posizione.”

Informazioni su Rahim b. Kanani e A WEALTH OF INSIGHT: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management, and the Future of 5-Star Hospitality:

Kanani è un giornalista di fama internazionale e il suo libro è frutto di quasi dieci anni di interviste a dirigenti, albergatori e chef di tutto il mondo su temi quali leadership e management nel settore degli hotel di lusso. 

Tracciando i profili di oltre 35 tra gli albergatori degli hotel più prestigiosi al mondo, A Wealth of Insight offre un’analisi molto approfondita sul mondo dell’ospitalità di lusso su scala globale. Ogni profilo contiene sintesi dettagliate, immagini meravigliose ed esempi concreti di aspetti quali selezione del personale, cultura, tecnologia, marketing, branding, personalizzazione, autenticità, anticipazione delle esigenze, design, partnership e molto altro.

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