Gestire i commenti negativi da parte degli ospiti

Nel mondo digitale di oggi, la tua presenza e la tua reputazione online determinano il successo della tua attività. Proprio per questo, costruire una reputazione online forte è un obiettivo fondamentale, da tenere costantemente in considerazione. E questo è ancora più vero nel settore dell’ospitalità, visto il rapporto diretto con i clienti.

In questo articolo ti spieghiamo perché le recensioni online sono importanti e perché dovresti sempre rispondere a tutti commenti che ricevi, sia positivi che negativi. Ti diamo anche consigli su come gestire i problemi per trasformare una recensione negativa in un’opportunità di crescita.

Perché le recensioni online sono importanti?

Le recensioni sono una fonte di informazioni fondamentale quando un viaggiatore deve scegliere una sistemazione. Nel suo rapporto Online reputations – Why hotel reviews matter (La reputazione online: l’importanza delle recensioni per gli hotel) PwC sottolinea il ruolo di commenti e recensioni online: “Anche quando non prenota i propri viaggi online, la maggior parte dei clienti va comunque a leggere i siti in cui compaiono commenti sulla struttura prima di decidere. L’uso sempre maggiore dei dispositivi mobili per prenotare viaggi rende ancora più determinante il ruolo delle recensioni online per prendere decisioni. I viaggiatori credono di più alle recensioni di altri ospiti che alla comunicazione ufficiale di una struttura, perché danno per scontato che i commenti dei clienti sono valutazioni imparziali”.

Ma le recensioni sono centrali anche per l’albergatore o chiunque altro fornisca sistemazioni o alloggi. Infatti i commenti degli utenti danno informazioni utili sul modo in cui viene percepita la tua struttura e sulle aspettative dei tuoi ospiti. Sono dati fondamentali sia per mettere a fuoco le eventuali mancanze nei servizi che offri sia per trovare soluzioni, assicurando così una maggiore soddisfazione del cliente.

Per scoprire come puoi controllare le recensioni e la tua reputazione online clicca qui.

Perché dovresti sempre rispondere?

Sono due le ragioni principali che spingono un ospite a scrivere una recensione. La prima è che è estremamente soddisfatto, è felice del suo soggiorno e vuole lodarti. La seconda ragione possibile è che invece non è per niente contento della sua esperienza e vuole lamentarsi. Entrambi i casi ti offrono un’ottima opportunità per mostrare agli ospiti attuali e a quelli potenziali che ti importa cosa dicono della tua struttura e per far crescere, di conseguenza, la fiducia nei tuoi confronti.

Ogni volta che ricevi una recensione negativa, considerala come un’opportunità per misurare la distanza tra i servizi che offri e quelli che gli ospiti si aspettano. Inoltre, sfrutta questa occasione per dimostrare che ci tieni alle opinioni dei tuoi clienti e che hai sempre voglia di migliorare.

Non dimenticare mai che la tua risposta a un feedback non sarà letta solo dalla persona che ha scritto il commento, ma da tutti i viaggiatori che stanno cercando l’hotel più adatto per il loro prossimo viaggio.

Secondo SiteMinder, “l’85% degli ospiti concorda che una risposta equilibrata a una recensione migliora l’impressione che hanno di un hotel”. Per cui, che il commento provenga da un ospite felice o deluso, assicurati di rispondere sempre nel modo migliore possibile.

Per una buona gestione della tua reputazione tieni sempre conto di ciò che i clienti dicono della tua attività, ascolta con attenzione le loro richieste e valuta le loro aspettative, reagendo positivamente al loro feedback. Naturalmente, devi poi intervenire per assicurare un servizio clienti sempre più efficiente e prodotti/servizi di qualità maggiore.

Come gestire al meglio i commenti negativi

Come già detto, il feedback negativo deve essere un’occasione per convincere un cliente a tornare o per guadagnare nuove prenotazioni. La recensione e la tua risposta saranno accessibili da una vasto bacino di utenza e tu devi assolutamente trarne un vantaggio, rispondendo in modo equilibrato. Ecco alcuni modi di gestire un feedback in modo positivo:

Chiedi scusa

Forse non serve neanche dirlo, ma ogni volta che ricevi una recensione negativa, il primo passo da fare è scusarsi con l’ospite. Cerca di mostrare comprensione e un sincero dispiacere per l’esperienza negativa del cliente. Apprezza il fatto che stia usando il suo tempo per condividere con te il problema e segnalarlo. È una buona idea anche personalizzare le scuse da rivolgere ad alcuni utenti e in alcune situazioni. Considerazione e premura creeranno fiducia intorno al tuo brand.

Fornisci spiegazioni

Dopo aver chiesto scusa, cerca di spiegare perché si è verificato il problema, senza inventare giustificazioni, ovvero ammetti l’errore. Se non hai pienamente chiara la situazione, chiedi ulteriori dettagli, per poter investigare più a fondo. E proponi una soluzione. Dimostrare che prendi davvero in considerazione il feedback ricevuto è il modo migliore per mostrare apprezzamento e assicurare un servizio clienti di qualità.

Impegnati a migliorare

La tua risposta dovrebbe mostrare il tuo impegno a migliorare. È il tuo modo per dire che ti importa davvero dei tuoi ospiti e che il problema è stato frutto di un errore isolato, che tu sei pronto a correggere. Descrivi i passaggi che intendi seguire per risolvere la situazione, come ad esempio migliorare il trattamento riservato ai clienti, fornire più formazione al personale, alzare lo standard di qualità delle camere, ecc. Gli sforzi per correggere o migliorare aspetti della struttura o dei servizi, nel tempo, avranno comunque effetti positivi sulla qualità e saranno apprezzati dagli ospiti.

Offri una compensazione

Non sempre devi ripagare o risarcire un ospite, ma se la richiesta è in buona fede e tu vuoi chiudere un reclamo, puoi ad esempio offrirgli coupon o sconti per un soggiorno futuro. Evita però di farlo online o su canali pubblici, altrimenti rischi che anche altri clienti inizino a lamentarsi! Se vuoi davvero offrire una compensazione all’ospite, chiedi un recapito, ad esempio l’indirizzo email, o di mandarti un messaggio privato.

La reazione a un commento negativo dovrebbe essere rapida, dai toni accomodanti e descrivere tutto quello che intendi fare per risolvere il problema e assicurare che gli ospiti futuri siano pienamente soddisfatti. I passaggi descritti sopra influenzeranno positivamente la percezione della fiducia, della serietà e del senso di responsabilità della tua attività. Ricorda: ricevere un commento negativo è normale, la cosa davvero importante è come reagisci e come alla fine riesci a migliorare i tuoi servizi.