Chatbot: il futuro dei viaggi è social

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Il nostro modo di prenotare e vivere un viaggio è cambiato, lo sappiamo tutti. Non siamo più una comunità globale che esplora il pianeta con una guida in mano, stampa le foto per raccoglierle in un album e lascia organizzare tutto a un’agenzia. Viviamo nell’era delle prenotazioni online, è evidente, ma c’è di più: con gli sviluppi dell’ultimo anno i cambiamenti nel settore diventano ogni giorno più rapidi. Dalla promozione di mete sui social media all’uso dei chatbot per facilitare le prenotazioni, i brand turistici al passo con i tempi stanno rivoluzionando l’industria, mentre quelli restii al cambiamento rischiano di rimanere indietro.

Per ora, gli utenti si limitano a postare le foto delle loro vacanze su Facebook e Instagram o a lamentarsi su Twitter dei ritardi dei voli, ma in un futuro sempre più prossimo questi social potrebbero diventare l’unico strumento necessario per prenotare ogni parte di un viaggio. Come? Grazie ai chatbot.

Dall’ordinare del cibo (sito in inglese) al contestare una multa per divieto di sosta (sì, proprio così), sempre più persone si rivolgono ai chatbot per risolvere problemi di ogni tipo. I brand di tutto il mondo stanno cogliendo al volo l’occasione per avvicinarsi ai propri clienti e rivoluzionarne il modo in cui effettuano i loro acquisti.

Il grande potenziale dei chatbot nasce dal fatto che i social media sono sempre stati utilizzati per coinvolgere gli utenti e incentivare la loro passione per un determinato brand, ma non come mezzo per effettuare acquisti veri e propri. Tra qualche anno (o magari tra qualche mese) potresti trovarti invece a prenotare ogni parte della tua vacanza su un social. Skyscanner ha già lanciato lo scorso maggio un chatbot integrato con Facebook Messenger per aiutare gli utenti a cercare i voli. Basta indicare dove si vuole andare e quando, e il chatbot pensa a raccogliere le varie opzioni. Insomma, è un po’ come chiedere a un amico di fare una ricerca per conto tuo. Purtroppo non è ancora possibile prenotare un volo tramite l’app, ma Skyscanner ha anticipato che presto ci saranno grandi novità.

Douglas Cook, direttore marketing senior dell’azienda, ha ipotizzato al Travel Social Summit di We Are Social (video in inglese) che in futuro i chatbot saranno addirittura in grado di proporci delle soluzioni personalizzate analizzando i nostri profili social. Ad esempio, se un utente ha postato più volte che odia svegliarsi presto, l’app gli suggerirà dei voli pomeridiani.

Anche Expedia è al passo con questo trend e grazie a un chatbot integrato con Facebook Messenger permette già agli utenti di cercare un hotel, confrontare le varie opzioni e prenotare direttamente tramite un microsito all’interno dell’app stessa. Con l’uso del chatbot, Expedia ha rivoluzionato il modo in cui gli utenti effettuano i loro acquisti, permettendogli di prenotare in un solo sito, facilitando l’intero processo e riducendo le possibilità che i potenziali clienti perdano interesse.

Radisson Blu è un altro ottimo esempio. La catena ha creato Edward, un sistema di intelligenza artificiale attivo per 12 hotel della famiglia Radisson Blu. Edward è in grado di dare ai clienti informazioni sui servizi dell’hotel, indicazioni stradali e consigli, e persino di registrare i loro reclami. Secondo Radisson Blu, il chatbot è ideale per garantire un’ottima esperienza ai clienti che vogliono interagire con i brand in maniera digitale. Per chi preferisce invece parlare con una persona in carne ed ossa, non c’è problema: in caso di necessità, Edward chiamerà un membro dello staff.

Marketing

Diciamoci la verità: ci sono un’infinità di foto di spiagge su internet, ma quali sono quelle che gli utenti vogliono davvero vedere? Le loro, quelle dei loro amici e magari quelle di qualche persona famosa. Nel caso delle immagini, la decisione migliore che un brand possa prendere è promuovere l’attuale comportamento degli utenti.

Quando l’ente per il turismo di Singapore (articolo in inglese) ha deciso di migliorare la sua strategia di marketing per la città-stato, si è rivolto a We Are Social per avere dei consigli. Il team ha così identificato otto fasi essenziali dell’intero processo che costituisce un viaggio: il sogno, la decisione, la ricerca, la pianificazione, la prenotazione, l’organizzazione delle attività quotidiane, l’esperienza e il ricordo. Prendendole in considerazione una ad una, i brand possono coinvolgere molto di più i viaggiatori e ottenere di conseguenza molti più profitti. Ad esempio, una buona idea è aiutare i turisti a fare foto migliori una volta raggiunta la loro meta. Come? Con dei cartelli che indichino il punto ideale per scattare qualche selfie o catturare il tramonto. Basta un’azione così semplice per assicurarsi che i futuri turisti trovino immagini di alta qualità quando, ancora nella “fase del sogno”, cercheranno sui social delle foto del luogo dove si trova il tuo hotel. Ma non solo: seguendo questo consiglio incentiverai anche i viaggiatori nella “fase dell’esperienza e del ricordo” a condividere i loro scatti, il tutto senza spendere nulla.

Il marchio Contiki (sito in inglese) sta seguendo proprio questo trend: l’azienda utilizza le foto di alta qualità scattate durante uno dei viaggi che promuove per mostrarne agli utenti i vari aspetti. Allo stesso modo, il leader delle vacanze al mare OntheBeach (sito in inglese) incoraggia gli utenti a taggare l’azienda nelle foto dei loro viaggi come parte di un concorso nazionale. Si tratta di un approccio più tradizionale, ma adattato ai social media e comunque molto rilevante per il pubblico a cui si rivolge OntheBeach. E questi sono solo due esempi di come alcuni marchi sono riusciti a rimanere all’avanguardia monitorando e promuovendo il comportamento dei consumatori.

Il trend del futuro? L’intelligenza artificiale

Ti stai chiedendo quale sia il prossimo step? Con la diffusione sempre più rapida dei chatbot, il passaggio successivo sarà renderli più intelligenti. Il trend del futuro è proprio l’intelligenza artificiale, che nel giro di qualche anno potrebbe rivoluzionare l’industria dei viaggi. Si tratta di una tecnologia che è già stata sviluppata, ma non è ancora stata utilizzata dai brand del settore. Watson, il sistema ideato dal team di IBM, è in grado di imparare il linguaggio di settori sempre nuovi, da quello medico a quello culinario, analizzare i dati che gli vengono forniti e rispondere con informazioni e consigli alle domande che gli vengono poste dagli utenti.

Immagina il potenziale di questa tecnologia per il settore dei viaggi e del turismo: combinando intelligenza artificiale e personalizzazione, i brand potranno prevedere quale sarà la tua prossima meta prima ancora che ti venga in mente. Il chatbot del futuro saprà già quale aeroporto e quali date preferisci e con chi viaggerai; basterà concedergli l’accesso alle tue email, ai tuoi profili social e al tuo calendario. L’unica cosa con cui non potrà aiutarti, purtroppo, saranno le scottature.

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