Sorprendere e conquistare i clienti è una delle tattiche più efficaci per migliorare la reputazione del tuo hotel. Perché? Perché sprona i tuoi ospiti a parlare della tua struttura e a scrivere ottime recensioni su internet. E si sa, il passaparola è la migliore forma di pubblicità. In questo articolo ti spiegherò meglio a cosa mi riferisco e ti mostrerò come fare in modo che gli ospiti comincino a elencare i pregi della tua struttura online.
Il significato di “sorprendere e conquistare”
Sorprendere e conquistare significa superare di gran lunga le aspettative degli ospiti con piccoli gesti e dettagli che dimostrino l’interesse del tuo brand nei confronti delle loro esigenze.
Si tratta di quel tocco di ospitalità che rende più umano il freddo mondo degli affari e trasforma ogni soggiorno in un’esperienza unica. Come? Con gesti sinceri e disinteressati. Quando gli ospiti li ricevono, se ne accorgono immediatamente e non vedono l’ora di raccontare la loro esperienza agli amici e di descriverla nei siti di recensioni online.
Ecco 3 facili tattiche da utilizzare per sorprendere e conquistare gli ospiti, offrendogli un soggiorno indimenticabile.
#1: Prepara dei biscotti fatti in casa
Motivo: non c’è niente di meglio del profumo dei biscotti appena sfornati. Offrili ai tuoi ospiti e ne rimarranno estasiati.
Sarà per il profumo o per il sapore, o forse perché creano un’atmosfera di casa. Sta di fatto che gli ospiti non si aspettano di certo di trovare dei dolci appena sfornati, per cui se seguirai questo consiglio, sorprenderli e conquistarli sarà piuttosto facile.
Effetti sulla tua reputazione: non c’è da sorprendersi se gli albergatori più esperti includono i biscotti fatti in casa nella loro strategia per migliorare l’esperienza degli ospiti (articolo in inglese). Nell’era digitale in cui viviamo, siamo tutti connessi e le parole viaggiano alla velocità della luce. Pensa solo che per condividere informazioni di ogni tipo.
Nel caso dei viaggi, siti di recensioni come TripAdvisor, Fodor’s e Yelp sono ricchi di contenuti utili generati dagli utenti. Sempre più viaggiatori scrivono resoconti sinceri delle loro esperienze in hotel, che siano positive o negative. Offri agli ospiti uno spunto per parlare della tua struttura: quei biscotti fatti in casa che li hanno sorpresi e conquistati sono l’esempio perfetto!
Ecco due dimostrazioni di come i dolci fatti a mano possono migliorare le opinioni su un hotel.
L’Holiday Inn Express Hotel & Suites Albuquerque Airport ha ricevuto una recensione a 5 stelle dal titolo Biscotti appena sfornati! (in inglese). Eccone un estratto: “Di pomeriggio, la hall si riempie del profumo dei biscotti appena sfornati. Ci si sente proprio a casa. Consigliamo quest’hotel a chiunque voglia passare un soggiorno indimenticabile.”
Anche il Quality Inn & Suites Federal Way ha ricevuto una recensione a 5 stelle, intitolata Persino un bicchiere di latte con i biscotti fatti in casa (in inglese). Ecco cosa c’è scritto: “Sì, l’hotel offre del latte, oltre al caffè normale o decaffeinato, a chi la sera vuole provare i biscotti nella hall, che tra l’altro sono caldi e buonissimi.”
Suggerimento: usa una ricetta originale per i tuoi biscotti. Includi ingredienti locali e genuini, non i preparati del supermercato, o affidati a una ricetta imbattibile (articolo in inglese) che sorprenderà e conquisterà gli ospiti assicurandogli un soggiorno speciale.
#2: Offri agli ospiti una camera migliore
Motivo: tutti amano ricevere un trattamento speciale. Da un lato ci fa sentire coccolati, e dall’altro chi non vorrebbe concedersi un lusso, di tanto in tanto? Eppure molti hotel, di tutte le dimensioni, hanno budget sempre più limitati e non offrono questo tipo di trattamento. Non aver paura di andare controcorrente: sfida lo status quo e cerca di sorprendere e conquistare gli ospiti offrendogli di tanto in tanto un upgrade della camera.
Effetti sulla tua reputazione: le persone amano parlare delle vacanze e condividere le proprie esperienze, soprattutto quelle positive. Dai ai tuoi ospiti qualcosa di cui vantarsi! Basterà una qualunque delle tue suite.
Ecco due esempi di ottime recensioni incentrate proprio sugli upgrade gratuiti della camera.
L’Hotel Brunelleschi ha fatto un’ottima impressione ai suoi ospiti, almeno secondo una recente recensione a 5 stelle intitolata Upgrade gratuito alla suite. I clienti hanno scritto: “Abbiamo prenotato una camera base e abbiamo ricevuto un upgrade gratuito a una suite multipiano con balcone e vista sul duomo! Sia nel bagno che nel balcone c’era una Jacuzzi. Non sappiamo bene cosa abbiamo fatto per meritarci questo trattamento, ma di sicuro l’abbiamo apprezzato tantissimo.”
Anche l’Hotel Vondel ha ricevuto una recensione a 4 stelle intitolata Posto fantastico! Ecco cosa hanno scritto gli ospiti: “Abbiamo ricevuto un upgrade alla junior suite. Favolosa, pulitissima e spaziosa, con enormi finestre a livello della strada. La camera aveva tende oscuranti ed era insonorizzata. Il letto era comodissimo e il bagno fantastico, con doccia e vasca idromassaggio. La posizione dell’hotel, poi, è perfetta. Consigliatissimo!”
Suggerimento: offri una stanza migliore ai clienti più fedeli e a quelli che prenotano direttamente presso l’hotel. Puoi farlo senza sacrificare i profitti: basta scegliere le suite ancora disponibili a fine giornata, poco prima che la reception chiuda.
#3: Offri di tanto in tanto i prodotti del minibar gratis
Motivo: i costi del minibar sono gli addebiti più contestati durante un soggiorno in hotel (articolo in inglese). Sorprendi e conquista gli ospiti informandoli che oggi i prodotti del minibar li offre la casa. Con un costo minimo, farai la felicità dei clienti e ti distinguerai ancora di più dalla concorrenza.
Effetti sulla tua reputazione: quasi tutti gli ospiti lo aprono, anche solo per curiosità. Eppure, tutte le storie terribili che circolano su internet fanno sì che per molti il minibar sia quasi un frutto proibito. Per questo motivo, offrendo gratuitamente i prodotti che contiene potrai sorprendere e conquistare sia i clienti più fedeli, sia quelli nuovi. Se a questo aggiungi un’eccellente connessione Wi-Fi gratuita, gli ospiti non potranno trattenersi dal lasciare un’ottima recensione.
Ecco un esempio: l’Hotel Artemide ha ricevuto una recensione che appare sulla prima pagina di Google se si cerca in inglese “free mini-bar”. Si tratta di un’incisiva recensione a 4 stelle (in inglese) intitolata Minibar e Wi-Fi gratis tutto il giorno! Ecco un estratto: Sono ancora nell’hotel mentre scrivo questa recensione. Il minibar è fantastico e gratis! Anche la connessione Wi-Fi è perfetta e velocissima. Mi permette di parlare con gli amici a casa e, ovviamente, di scrivere questa recensione, che spero sia utile agli altri viaggiatori.
Suggerimento: offri il minibar gratuito in tutte le camere e lascia un messaggio personalizzato per informare gli ospiti che possono prendere tutto ciò che desiderano. Puoi anche sorprenderli e conquistarli dandogli la notizia al momento del check-in. Prova varie tecniche e scegli quella che funziona di più per i tuoi ospiti. E se le tue camere non hanno un minibar? Puoi sempre offrire ai clienti una bottiglia di vino.
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