Le petit monde du marketing hôtelier en ligne est en pleine mutation et doit sans cesse s’adapter aux nouvelles technologies. Pour attirer les voyageurs et établir des relations durables avec eux, une jolie photo de votre hôtel accompagnée d’un descriptif bien rédigé ne suffit plus. Le social selling est un atout marketing auquel vous n’auriez peut-être pas pensé auparavant.
Qu’est-ce que le social selling ?
Le social selling est une démarche en ligne et hors ligne consistant à créer des liens et à communiquer directement avec vos clients potentiels. Cette approche commerciale globale initiée par la génération de leads se compose de différents processus. Outre la recherche de clients potentiels, elle encourage les hôteliers à promouvoir efficacement leur établissement, à offrir une expérience client exceptionnelle et à poursuivre une relation avec les voyageurs après leur départ.
Par où les hôteliers doivent-ils commencer ?
Vos clients potentiels sont comme tout le monde. Ils s’identifient à certaines idées ou communautés et le sentiment d’appartenance à ces dernières est pour eux crucial. Afin d’identifier leurs préférences et ainsi mieux personnaliser le service que vous leur offrez, vous pouvez mettre en place une stratégie multicanal basée sur le social selling.
Le social selling sur les réseaux sociaux
En tant qu’hôtelier, il est probable que vous utilisiez déjà les réseaux sociaux pour communiquer avec vos clients. Peut-être partagez-vous avec eux des histoires, des photos et des offres spéciales ou événements ayant lieu dans votre établissement. Les réseaux sociaux permettent aux voyageurs de rechercher, de comparer et de s’informer sur des lieux, des activités et des hébergements.
Pour attirer les clients et ne pas rester dans l’ombre, les hôtels doivent tout mettre en œuvre pour augmenter leur visibilité sur LinkedIn, Twitter, Instagram et Facebook. C’est sur ces plateformes que vos clients de demain viennent échanger des idées, participer à des événements ou tout simplement discuter : la communication directe dans sa plus simple expression.
Pour que ces stratégies portent leurs fruits, il ne suffit pas d’être présent sur ces réseaux. Pour tirer le meilleur de ces nouveaux canaux, il est également crucial de choisir les bonnes plateformes, d’adapter soigneusement les messages aux personnalités de chacun et de répondre à tous les commentaires sans exception.
Voici comment :
Partagez votre histoire
Pourriez-vous citer trois choses qui vous différencient des hôtels concurrents ? Si les clients ont du mal à se souvenir du nom de votre établissement, c’est que vous n’utilisez pas ces différences à votre profit. L’authenticité est une valeur clé pour créer une relation positive avec vos clients et votre personnel. Commencez par exemple par révéler un côté plus « intime » de votre hôtel sur les réseaux sociaux, à la manière du Waldorf Astoria New York.
Lorsqu’un hôtel se dévoile à travers ce qui lui est propre, il dessine les contours d’un séjour unique aux yeux des voyageurs. En répondant aux commentaires des voyageurs, en partageant des contenus liés à l’hôtel ou plus personnels sur les réseaux sociaux comme le fait le Waldorf Astoria, l’hôtel conforte sa notoriété et encourage la fidélisation des clients.
Communiquez avec vos clients
Partager les histoires des voyageurs vous rend plus crédible et augmente votre capital sympathie, ce qui permet aux clients de nouer des liens affectifs et de fidélité avec votre hôtel. Par ailleurs, à travers ces histoires, vous renforcez votre présence en ligne et promouvez votre hôtel en lui donnant une dimension plus humaine et en stimulant l’attrait les voyageurs. Avant de vendre votre établissement à la manière de l’Hotel Esencia qui partage les histoires de ses clients et discute avec eux sur Instagram, démontrez la valeur ajoutée que vous offrez. Intéressez-vous à ce que font vos clients et encouragez-les à partager leurs aventures avec vous, y compris celles qui n’ont aucun lien avec votre hôtel.
Tissez votre réseau
Vous arrive-t-il de répondre à une photo Instagram publiée par l’un de vos clients ? Vous devriez. Si vous communiquez avec lui, vous augmentez vos chances qu’il se souvienne de votre hôtel et qu’il le recommande. Tisser des liens avec les voyageurs offre des avantages à court comme à long terme. Pourquoi ? Parce que l’influence du bouche-à-oreille et des recommandations dans le choix d’un logement est considérable. En moyenne, 95 % des clients à la recherche d’un hôtel consultent six à sept avis de voyageurs avant de réserver.
Par ailleurs, établir des contacts avec les leaders du secteur et partager votre expérience sur diverses plateformes est un excellent moyen d’augmenter votre rayon d’action. Vous attirez ainsi les professionnels les plus influents du secteur qui pourront positionner votre hôtel sur différents marchés cibles. Vous apparaissez alors comme une option pertinente aux yeux des voyageurs qui recherchent un hôtel.
Écoutez leurs histoires
Personnellement, j’adore raconter à l’équipe de l’hôtel où je vais séjourner que je viens pour fêter une occasion spéciale. Mais ce qui me plaît encore plus, c’est lorsque l’hôtel m’écoute et utilise ces informations pour préparer ma venue. Pour gagner le cœur des clients, rien ne vaut les petites attentions. Bouteille de champagne dans la suite des jeunes mariés en lune de miel ou réservation de billets de théâtre pour un groupe d’amis, il y a mille et une façons de créer des liens et de prendre part à leurs histoires. Créer un lien et être capable de mettre un visage grâce à un échange sur les réseaux sociaux aura une incidence positive sur votre relation avec les clients.
Un seul objectif : la vente
Comme pour n’importe quel autre investissement, il faut pouvoir en mesurer l’impact. L’objectif du social selling est d’augmenter votre taux d’occupation. Chaque action commerciale que vous entreprenez sur les réseaux sociaux doit être communiquée clairement et être porteuse d’une offre de qualité. Faites plaisir à vos clients, soyez là, dans leur vie, avant même leur arrivée. Rappelez-vous, votre présence sur les réseaux sociaux n’est plus un choix : ils font partie de notre vie et les hôteliers peuvent en tirer pleinement profit en les intégrant à une approche commerciale adaptée.
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