La surprenante quête de simplicité des clients des hôtels de luxe

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« Le luxe doit se redéfinir pour rester pertinent. D’ici 2022, les deux tiers de l’hospitalité de luxe seront basés sur l’expérience. »

Cette prédiction du président de l’ILHA (International Luxury Hotel Association, fédération internationale de l’hôtellerie de luxe), Barak Hirschowitz, publiée dans le rapport de tendances 2017/2018 de l’ITB, annonce une profonde transformation du secteur de l’hôtellerie du luxe.

Les consommateurs aisés d’aujourd’hui, en particulier ceux appartenant à la génération Y, sont « globaux, numériques et exigeants », estime Barak Hirschowitz. Plus que des produits, ces hôtes sont en quête de moments inoubliables et d’expériences uniques et exclusives.

Si ce changement pousse les acteurs du luxe à transformer leurs offres, il représente aussi une opportunité intéressante pour les établissements des autres catégories de créer des expériences qui attirent un tout nouveau – et lucratif – segment de voyageurs.

Les clients de l’hôtellerie de luxe dépensent beaucoup, voyagent fréquemment et réservent en direct

Le tourisme de luxe ne fait pas que se redéfinir : il croît. L’ILHA estime que le secteur devrait atteindre un chiffre d’affaires de 1 154 milliards de dollars en 2022. Autre statistique : les clients de l’hôtellerie de luxe dépensent près de six fois plus que les autres voyageurs lors de leurs voyages, et partent deux fois plus.

En comparaison avec les autres types de clients, ils tendent également plus souvent à réserver en direct. Le graphique suivant illustre le comportement de réservation en ligne d’un panel de voyageurs de loisirs américains :

Un graphique montrant la tendance des clients des hôtels de luxe à réserver en direct

Cette tendance qu’ont les clients d’hôtels de luxe à réserver directement souligne l’importance de mettre en place un entonnoir de réservation directe en ligne optimisé pour la conversion. Un système que tout hôtel peut – et devrait – offrir à ses clients (lire la suite).

Dans une certaine mesure, cette tendance observable dans l’hôtellerie de luxe peut démocratiser le secteur : en effet, pourquoi les autres hôtels ne tireraient-ils pas profit de ces évolutions pour accroître la proportion de leurs réservations directes et leurs revenus, tout en réduisant leurs frais de commission ? Pour cela, il leur suffit d’analyser les souhaits des clients des hôtels de luxe.

Ce qui nous amène au sujet de cet article : Que recherchent les clients des hôtels de luxe aujourd’hui ? 

En bref : des offres hôtelières créatives et exceptionnelles. Voici quelques idées qui montrent combien il est possible d’offrir un hébergement de luxe simplement et à un coût abordable.

#1 Une expérience inédite

Par définition, une expérience hôtelière unique diffère totalement d’un hôtel à l’autre. Chaque établissement peut fournir sa propre interprétation : ainsi, le Waldorf Astoria propose à ses hôtes de s’initier à l’apiculture au sommet de ses tours. De leur côté, les résidences privées de Rosewood San Miguel de Allende sont équipées de chevalets et de fournitures artistiques.  Un hôtel répertorié sur trivago proposait récemment à ses hôtes de bénéficier d’une offre spéciale : une balade à dos de girafe.

Pour remettre le luxe au goût du jour, la créativité est aussi importante que l’investissement financier. Pour y parvenir de façon abordable, l’astuce consiste à identifier l’argument clé de vente de l’hôtel et d’exploiter son contexte local afin de créer une expérience inattendue, qui correspond à l’esprit du lieu et laisse place à l’émerveillement. Une manière simple d’atteindre cela est de s’associer à des entreprises locales qui proposent des produits ou services uniques.


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#2 Un cadeau de bienvenue insolite

Aussi conventionnel puisse-t-il paraître, le cadeau de bienvenue constitue un élément fondamental. Offrir un cadeau de bienvenue permet de surprendre et de ravir vos clients dès leur entrée dans les murs de votre établissement.

Pensez local, saisonnier, inattendu. Vos hôtes doivent se sentir spéciaux et avoir l’impression qu’ils se trouvent dans un endroit particulier, ce qui ajoutera une note luxueuse à leur expérience. Un petit mot de bienvenue écrit à la main, sur une carte postale locale, peut jouer ce rôle.

#3 Une bibliothèque et vidéothèque gratuite

Tous les hôtels ne proposent pas (ou n’ont pas besoin de proposer) une sélection de films disponibles à la demande en chambre. Et tous les hôtes ne disposent pas (ou ne souhaitent pas disposer) d’un compte Netflix. Certains préfèrent même lire quelques pages pour se détendre.

Une bibliothèque et vidéothèque bien fournie et variée constitue une offre simple mais appréciable à mettre à disposition de vos hôtes. Un conseil : pensez à proposer des films sous-titrés et des livres dans plusieurs langues pour vos clients internationaux.

#4 Des chambres et des équipements de base bien pensés

La simplicité peut être splendide. Pour attirer les clients d’hôtels de luxe, vos équipements de base doivent être à la fois simples et splendides. Nous avons rassemblé quelques idées pour vous aider à renouveler les équipements de base de vos chambres de manière à répondre à leurs attentes dans l’article « Les équipements des chambres les plus importants pour les clients ».

De même, il est inutile d’engager des fonds importants pour améliorer le design de vos chambres et attirer l’attention de clients aisés. L’article « 5 astuces pas chères pour améliorer le style de vos chambres d’hôtel » vous fournit quelques idées utiles pour ce faire.

#5 Un parcours de réservation directe en ligne transparent

Les clients d’hôtels de luxe, comme tous les autres, cherchent et réservent de plus en plus en ligne. Et comme nous l’avons mentionné précédemment, ils sont plus susceptibles de réserver en direct.

La bonne nouvelle, c’est que tous les hôtels peuvent proposer un parcours de réservation directe transparent. Il leur suffit de faire appel à la bonne technologie. Un hôtel doté d’un bon moteur de réservation, par exemple, peut paramétrer une campagne Rate Connect qui permettra aux clients de passer aisément de sa fiche sur trivago à son site Web pour effectuer directement sa réservation.

 

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En savoir plus

 


Pour en savoir plus sur les tendances en matière d’expérience client, vous pouvez lire l’article « 5 tendances hôtelières qui transforment l’expérience client  » ; sur l’évolution des attentes des clients, vous pouvez consulter l’article « Qu’est-ce qui encourage un client à revenir dans un hôtel ? ».

Nous sommes également à votre écoute. N’hésitez pas à poser des questions, à nous faire part de vos inquiétudes ou même à suggérer des sujets d’articles.

Photo de Christin Hume sur Unsplash

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