Les plus grandes tendances de l’hôtellerie de luxe révélées

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Seconde partie de l’interview en deux parties de Rahim B. Kanani, auteur, journaliste et expert du sujet.

Nous avons profité d’une récente interview avec Rahim B. Kanani, expert de l’hôtellerie de luxe et auteur d’un livre sur le sujet, « A Wealth of Insight: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management, and the Future of 5-Star Hospitality », qui a reçu un très bon accueil, pour aborder deux de nos thématiques favorites : les tendances émergentes dans le secteur hôtelier et la technologie hôtelière. Rahim B. Kanani nous a fourni quelques éclairages pertinents auxquels nous avons décidé de consacrer un article entier.


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Vous êtes curieux de savoir à quoi un séjour dans un hôtel de luxe ressemblera à l’avenir ? Vous souhaiteriez comprendre en quoi la technologie est cruciale pour toute entreprise hôtelière, quelle que soit sa catégorie ? Nous vous invitons à lire la suite.

trivago Business Blog : En tant qu’expert de l’hôtellerie de luxe, comment voyez-vous le secteur évoluer dans les prochaines années ? À quoi un séjour en hôtellerie de luxe ressemblera-t-il dans dix ans ?

« Des clients de plus en plus exigeants. »

Rahim B. Kanani : « Les opérateurs du secteur font déjà des efforts constants pour se démarquer sur un marché extrêmement concurrentiel, et cela ne devrait pas changer. Les clients se font de plus en plus exigeants, réclamant une expérience personnalisée, exclusive, émotionnelle, et les hôtels de luxe vont continuer d’investir dans la conception de profils clients afin de veiller à répondre à leurs nouvelles demandes. Sans pour autant trop pousser dans le détail, car documenter les centres d’intérêt et les aversions des personnes relève plus de l’art que de la science : un client qui commande une vodka-martini un soir au bar de l’hôtel ou qui se renseigne sur un nouveau restaurant japonais n’affirme pas pour autant une appétence particulière pour un cocktail ou les sushis. »

« Les véritables goûts et préférences se confirment au fil de multiples rencontres, demandes, contextes. Si la technologie peut aider à documenter ces différents éléments, c’est encore et toujours de la compétence des équipes de l’établissement – des équipes formées à écouter, à observer et à discuter – de décider de la meilleure manière d’interagir avec les clients… Cela ne changera pas. »

« Le concierge, expert es filtrage. »

« À l’avenir, tout établissement de luxe qui se respecte est appelé à devenir une autorité sur son territoire. Loin de se réduire, les équipes de concierges seront appelées à s’étoffer. Ce qui était auparavant la chasse gardée d’un seul concierge est désormais accessible à chacun : restaurants, attractions, musées…chacun peut trouver des informations spécifiques à sa destination de voyage en ligne. »

« Le problème, c’est le trop-plein d’informations. Cela devient pénible de faire le tri dans des informations dont la crédibilité n’est pas garantie. Dans ce contexte, le concierge nouvelle génération devient un expert es filtrage. Dans les années qui viennent, il va continuer d’étendre la portée, l’échelle et l’exclusivité de ses services. »

« Promouvoir les offres sur de nouveaux marchés. »

« Dans un contexte où de plus en plus de clients de Chine et d’autres pays émergents rejoignent l’élite mondiale des voyageurs, l’hôtellerie de luxe du futur va devoir recruter des équipes multilingues pour accueillir et s’occuper personnellement de ces nouveaux clients dans leur langue maternelle. »

« Parallèlement, on voit de nouvelles lignes aériennes relier des destinations auparavant difficilement, voire pas du tout accessibles, ce qui contribue à démocratiser les voyages aériens. Pour promouvoir leurs offres sur de nouveaux marchés, les hôtels de luxe devront mettre à jour leurs sites Web pour les proposer dans cinq, six, voire sept langues contre deux ou trois auparavant. »

Selon vous, quel rôle la technologie hôtelière jouera-t-elle dans l’hôtellerie de luxe ? En quoi la numérisation a-t-elle transformé le secteur, et en particulier les habitudes de réservation des clients de l’hôtellerie de luxe ?

« Une expérience mobile transparente, essentielle. »

« La technologie a eu un impact très important sur le secteur de l’hôtellerie de luxe. Les hôtels doivent concevoir une expérience mobile transparente : utiliser de nouveaux outils pour effectuer le suivi des préférences des clients, répondre à leurs commentaires et avis en ligne pour construire des relations plus directes avec eux, développer une proximité et des offres exclusives et personnalisées. Mettre en place une présence performante sur les réseaux sociaux est tout aussi indispensable. Aaron Kaupp, gérant du Royal Monceau – Raffles à Paris, voit dans les médias sociaux d’excellents instruments pour toucher et faire rêver des personnes partout dans le monde. »

« Quant au client, la technologie lui permet de s’enregistrer via son téléphone mobile avant son arrivée ; il dispose de tablettes dans la chambre, sur lesquelles il peut passer facilement commande auprès du service de chambre, prendre rendez-vous au spa ou pour d’autres activités, profiter d’un Wi-fi ultra-rapide, visionner des contenus TV, Netflix, YouTube et autres sur ses appareils mobiles… Il peut également rester en contact avec le concierge avant, pendant et après son séjour par SMS ou via WhatsApp, et ainsi profiter d’un séjour plus personnalisé. »

« Ne pas surestimer la valeur d’une stratégie de rapprochement et d’engagement basée uniquement sur le numérique. »

« La deuxième information importante que j’ai tirée de mes entretiens est qu’il ne faut pas surestimer la valeur d’une stratégie de rapprochement et d’engagement basée d’abord sur le numérique – c’est-à-dire spécifiquement orientée vers l’expérience mobile. Un nombre croissant de réservations se font depuis l’aéroport, via des sites web mobiles et des applications. Si votre processus de réservation mobile n’est pas convivial, s’il est trop lent, s’il y a un pépin, ou simplement si l’expérience n’est pas plaisante, vous perdrez des clients, quelle que soit leur plateforme. »

« La durabilité, l’une des tendances les plus importantes du secteur. »

« Autre tendance notable : les voyages vers des destinations lointaines sont devenus une nouvelle façon de déconnecter, de faire une pause pour réfléchir à sa vie et faire de nouveaux choix. Comme Graham Ledger, gérant de Singita Serengeti (hébergements d’exception situés en Afrique du Sud et au Zimbabwe), me l’a expliqué, les clients ne veulent pas simplement prendre soin d’eux-mêmes. Ils aspirent également à s’immerger dans de nouvelles cultures et à se créer des souvenirs précieux, dans l’idéal en laissant le lieu un peu meilleur qu’ils ne l’ont trouvé. »

« On assiste à un croisement entre tourisme de luxe et tourisme de bien-être, avec la durabilité qui émerge comme l’une des tendances les plus importantes du secteur. De plus en plus, les clients choisissent leurs établissements sur la base de leur impact social et environnemental, se tournant de préférence vers ceux qui se montrent capables d’intégrer des pratiques écologiques dans leur fonctionnement ».

« Rien ne remplace l’humain. »

« Le troisième grand enseignement que j’ai tiré de mes nombreux échanges au sujet du rôle de la technologie, c’est que bien que certains outils et services numériques contribuent réellement à améliorer l’expérience client, rien ne peut remplacer les interactions, l’humain. »


Vous pouvez découvrir la première partie de notre interview avec Rahim B. Kanani, « Les clés de la réussite dans l’hôtellerie de luxe », et en apprendre plus sur la manière d’acquérir des clients de l’hôtellerie de luxe en consultant l’article « La surprenante quête de simplicité des clients des hôtels de luxe ».

 

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