Les professionnels du monde hôtelier, partout dans le monde, s’accordent aujourd’hui sur l’importance de la personnalisation : pour réussir, vous vous devez d’ajuster votre stratégie afin d’offrir une expérience personnalisée et inoubliable à chacun des clients de votre établissement.
Dans le rapport « Hotel 2020: The personalization paradox », les experts IBM expliquent qu’à condition de mieux comprendre les besoins et préférences de leurs clients (leur intimité), les hôteliers sont en mesure de leur proposer des services personnalisés qui amélioreront leur satisfaction et leur fidélité tout en réduisant leurs coûts. Des services spécialisés, basés sur les préférences actuelles des clients et pour lesquels ceux-ci sont prêts à payer davantage.
Ceci étant dit, créer et fournir des expériences personnalisées n’est pas une tâche aisée : pour y parvenir, vous devez connaître vos clients, savoir ce qu’ils veulent et quand ils le veulent.
Dans cet article, nous avons choisi de répartir les types de clients dans trois grandes catégories, sur la base de leurs comportements de recherche sur la plateforme trivago*. Vous pouvez vous appuyer sur cette segmentation primaire pour mieux comprendre ce que les différents types de voyageurs souhaitent, et ainsi trouver des moyens de les encourager à réserver auprès de votre établissement.
Voyageurs urbains
Qui ils sont
Ces voyageurs utilisent trivago* pour rechercher un séjour de moins de 5 jours, la plupart du temps pendant le week-end. Ils voyagent généralement en couple, en famille ou entre amis, mais rarement seuls. Leurs principaux centres d’intérêt sont le tourisme, le shopping et la découverte de la culture locale, ce qui consiste principalement à goûter de nouvelles spécialités et boissons.
Où ils souhaitent séjourner
Les voyageurs urbains aiment séjourner dans ou à proximité du centre-ville, dans un hôtel-boutique indépendant ou une chaîne hôtelière selon leur budget. Il arrive aussi qu’ils privilégient un hébergement en périphérie, pour éviter la foule des touristes en haute saison.
Les équipements qu’ils recherchent
D’après leurs habitudes de recherche sur trivago*, il apparaît que ces voyageurs apprécient particulièrement d’avoir le petit déjeuner et le Wi-Fi inclus dans le prix de leur séjour. Ces deux critères sont suivis de près par la disponibilité d’une piscine.
Nous vous recommandons la lecture de cet autre article pour en savoir plus sur les moyens d’offrir des expériences client mémorables à des voyageurs urbains :
- Les voyageurs urbains apprécient les recommandations, car ils aiment pouvoir profiter des principales attractions de leur lieu de séjour. Fournissez-leur une carte indiquant l’ensemble des attractions, bars et lieux de restauration à ne pas manquer, autour de votre établissement et en ville.
- Développez des partenariats avec des guides et d’autres organisateurs d’activités de groupe locaux. Vous pouvez également mettre en avant des offres et formules spéciales à la réception de votre établissement.
- Veillez à ce que vos équipes en réception connaissent bien la ville, pour pouvoir répondre aux questions des clients sur les lieux à voir et les moyens de transport
Voyageurs d’affaires
Qui ils sont
Les voyageurs d’affaires utilisent la plateforme trivago* pour rechercher des séjours de moins de 5 jours, la plupart du temps en semaine. Ils voyagent généralement seuls, et leurs principaux centres d’intérêt sont d’ordre professionnel. Peu intéressés par les activités touristiques, ils peuvent cependant rechercher des restaurants de qualité, autant pour eux-mêmes que pour des objectifs professionnels.
Où ils souhaitent séjourner
Les voyageurs d’affaires recherchent généralement un établissement situé à proximité du lieu de réunion, de convention ou de travail qui les intéresse. Comme ils ne règlent généralement pas la facture, ils sont peu sensibles à son montant. Leur type d’hébergement préféré ? Un hôtel établi, qui récompense leur fidélité et leur offre des surclassements, leur permettant de bénéficier d’équipements confortables, voire luxueux, sans avoir d’argent à débourser.
Les équipements qu’ils recherchent
Les données d’analyse sur les comportements de recherche des voyageurs sur la plateforme trivago* montrent que les voyageurs d’affaires privilégient des établissements disposant d’un classement 4 ou 5 étoiles et de notes voyageurs excellentes. Le petit déjeuner gratuit, la disponibilité d’une piscine, le Wi-fi et la présence d’un parking sont d’autres équipements essentiels à la plupart de ces voyageurs.
En plus de ces équipements, il existe d’autres moyens d’aider les voyageurs d’affaires à tirer le meilleur de leur séjour dans votre établissement :
- Gardez toujours à l’esprit qu’il s’agit de voyageurs fréquents : vous devez donc les séduire pour gagner leur fidélité. Offrez-leur par exemple des boissons gratuites au bar de l’établissement ou une connexion Wi-Fi haut débit gratuite, pour leur permettre de travailler confortablement.
- Un autre bon moyen de séduire un voyageur d’affaires : lui offrir un surclassement à chaque fois que c’est possible. Ces clients sont ceux qui dépenseront le plus dans votre établissement, car ils seront la plupart du temps trop fatigués pour sortir de leur chambre après leur journée de travail. À condition de veiller à leur bien-être, et de vous montrer généreux, vous récolterez vite les fruits de leur fidélité.
- Il arrive que les voyageurs d’affaires recherchent des recommandations de restaurants raffinés dans lesquels organiser des repas d’affaires. Si vous n’avez pas la chance d’en avoir un directement dans votre établissement, nous vous recommandons de dresser la liste de tous les restaurants prestigieux situés à proximité.
- Disposer d’un service de blanchisserie et de repassage est également un point important pour les voyageurs d’affaires. Veillez à équiper leurs chambres d’un fer à repasser.
Vacanciers
Qui ils sont
Les vacanciers recherchent un hébergement pour des périodes de plus de cinq jours sur la plateforme trivago*. Leur type de séjour préféré : soleil et mer ou montagne. Ils souhaitent avant tout visiter des lieux, profiter de la nature, de l’eau, faire du sport ou se détendre. Les vacanciers se montrent généralement plus flexibles que les voyageurs urbains et voyageurs d’affaires, du simple fait qu’ils ne sont pas pressés par le temps et qu’ils souhaitent expérimenter les choses à leur rythme. Ils voyagent généralement avec leur conjoint, leur famille ou des amis
Où ils souhaitent séjourner
Les vacanciers aiment séjourner près d’une plage ou de montagnes. Ils préfèrent généralement des hôtels dans lesquels ils trouvent tout ce qu’ils recherchent : des installations sportives, des activités, le service de petit-déjeuner et de restauration, un spa, un sauna et d’autres installations de bien-être. Une proportion importante de vacanciers affichent une préférence pour la formule Bed & Breakfast (B&B), qui leur permet d’apprécier leur séjour dans un cadre intimiste et confortable.
Les équipements qu’ils recherchent
Comme pour les voyageurs d’affaires, la qualité des chambres et les notes des autres voyageurs sont les critères que les vacanciers regardent le plus sur trivago*. Au moment de programmer leurs vacances, la plupart d’entre eux recherchent des établissements 4 ou 5 étoiles. Ils apprécient aussi le petit déjeuner inclus, une piscine, une plage, la climatisation, un parking et un spa.
Voyons quels autres équipements sont susceptibles d’attirer les vacanciers :
- Comme les voyageurs urbains, les vacanciers aiment visiter les principales attractions d’une région. Veillez donc à disposer d’une carte ou d’un guide répertoriant l’ensemble des attractions à voir et activités à faire dans votre région.
- Les vacanciers préfèrent des établissements qui incluent le petit-déjeuner et/ou un service de buffet. Ils sont prêts à régler la nourriture et les boissons au moment de réserver l’hôtel plutôt que de devoir régler chaque repas individuellement.
- Vous souhaitez ravir vos clients ? Nous vous recommandons de proposer des activités d’aventures pour toute la famille directement dans votre établissement. Et si cela n’est pas possible sur place, développez des partenariats avec des clubs locaux afin d’élaborer des formules spéciales pour vos clients.
- Outre la piscine, les vacanciers apprécient également le sauna et le spa. Pourquoi ne pas proposer des services de massage payants dans votre établissement ?
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En savoir plus
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* Observations de trivago : Les données s’appuient sur les comportements de recherche des voyageurs sur trivago entre le 01/09/2018 et le 01/09/2019. Les pourcentages ont été arrondis.
Photo principale : Engin Akyurt sur Pixabay
