Les clients laissent des avis et évaluations en ligne pour chaque aspect de leur expérience, que ce soit au sujet du petit-déjeuner, des lits ou du personnel. Ils publient même des vidéos et photos avant la fin de leur séjour. Et tout ce contenu influence les autres voyageurs.
En comprenant pourquoi les voyageurs se fient aux avis et l’importance de gérer sa réputation, ainsi que l’impact des avis sur le taux de clics, les hôteliers auront une meilleure idée de l’impact direct de leur e-réputation sur leurs revenus.
Mettez-vous dans la peau d’un voyageur
Les voyageurs se rendent sur Internet pour trouver une bonne affaire mais ils lisent également ce que les clients précédents ont eu à dire sur les établissements qui attirent leur attention. En effet, dans un récent sondage, 90 % des personnes interrogées ont indiqué que les évaluations en ligne jouaient un rôle essentiel dans leur décision de réservation. Cela souligne le fait que les hôteliers doivent inciter les clients à laisser des avis – et pas seulement sur un seul site Web.
Prenez en compte la chose suivante : si un hôtel a des avis mitigés, les voyageurs vérifieront d’autres sites Web pour se faire une idée plus claire de l’expérience des précédents clients. Si aucun autre avis n’est disponible, ils rechercheront un autre établissement qui a des avis sur plusieurs sites. Pourquoi ? Parce que non seulement cela leur permet d’avoir une meilleure idée de l’établissement, mais également de s’assurer que leurs attentes seront satisfaites une fois qu’ils auront réservé.
Obtenez des résultats en gérant votre réputation
Les voyageurs ne se contentent pas de consulter la réputation générale d’un hôtel, ils examinent également les évaluations des clients sur des aspects particuliers de l’établissement, de la propreté, aux services et en passant par le confort.
Une étude Ipsos a révélé que 45 % des individus interrogés ont déclaré que le contenu généré par les utilisateurs, tel que les avis, qu’ils soient bons ou mauvais, jouaient un rôle significatif pour leur sélection d’hôtel. Et 68 % des sondés ont affirmé faire confiance aux avis des autres voyageurs.
Alors, quel est le meilleur moyen de gérer les avis négatifs ?
C’est là que la gestion de la réputation entre en jeu : il s’agit de répondre aux avis négatifs de façon positive et d’aborder les problèmes qui ont besoin d’une attention particulière. Ce faisant, non seulement les clients auront le sentiment d’être écoutés, mais cela montrera aussi aux voyageurs que l’hôtel se concentre sur les besoins des clients et adopte une approche proactive pour remédier à ce qui a besoin d’être amélioré.
Gérer sa réputation en vaut la peine. Une étude réalisée par l’école de gestion hôtelière de l’Université Cornell a révélé que si l’évaluation d’un établissement augmente d’un point sur une échelle de cinq points, ce dernier peut augmenter ses tarifs d’un peu plus de 11 % tout en maintenant le même taux d’occupation et part de marché. Dans un sondage TrustYou, 76 % des voyageurs ont indiqué qu’ils étaient prêts à payer plus pour un hôtel qui a de meilleurs avis.
Augmentez vos performances et revenus en ligne
À partir de notre propre étude à trivago, nous avons découvert que plus l’évaluation en ligne d’un hôtel est élevée, plus son taux de clics est élevé également (CTR). Par exemple, lorsque l’évaluation d’un hôtel passe de « médiocre » à « convenable », il peut augmenter son taux de clics de 4 %, ce qui peut influencer ses revenus à long terme. Une étude de Cornell a démontré que si un hôtel de gamme moyenne gagne un point de pourcentage, son propriétaire peut observer une augmentation de son RevPar (revenu par chambre disponible) de jusqu’à 1,42 %.
Notre étude montre aussi qu’une augmentation des avis de 20 à 100 peut augmenter le taux de clics d’un hôtel de jusqu’à 3 %. Plus il y a d’avis et plus l’hôtel semble être populaire, plus on peut se fier à son évaluation. Et même s’il y a quelques avis négatifs dans le lot, ils ne représenteront qu’une petite minorité par rapports aux avis positifs.
Voici quelques conseils pour aider les hôteliers à augmenter leur taux de clics :
- Augmenter le nombre d’avis en ligne en envoyant un e-mail de remerciement aux clients récents, en leur rappelant que leur avis serait très apprécié.
- Avoir un écran tactile à la réception, pour qu’il soit plus pratique pour les clients de soumettre leur avis pendant leur séjour ou lors de leur départ.
- Offrir un moyen facile aux clients d’écrire leur avis en incluant des liens sur les réseaux sociaux de l’hôtel
Bien qu’Internet permette aux hôteliers d’entrer en contact avec des clients potentiels du monde entier, il existe une infinité de plateformes sur lesquelles les voyageurs publient et lisent des avis.
Dans cette rubrique, la page Évaluations affiche leurs évaluations générales provenant de divers sites de réservation partenaires, leur score relatif au trivago Rating Index ainsi qu’une répartition des évaluations des clients sur différents aspects de l’établissement. De cette façon, les hôteliers ont un aperçu clair de leur e-réputation et peuvent la gérer de manière pratique.
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