Les couleurs de la fierté : les hôteliers de la communauté LGBTQ mis à l’honneur

Même si l’on peut avoir l’impression que le tourisme LGBTQ est un nouveau phénomène, c’est loin d’être le cas. On peut en effet considérer Hanns Ebensten comme le précurseur de cette nouvelle forme de voyage. Père du tourisme gay, il organise en 1973 la première excursion au Grand Canyon exclusivement réservée aux personnes homosexuelles avec son agence He Travel.

Juin est synonyme de mois des fiertés. Cette période est dédiée non seulement à la célébration des accomplissements de la communauté LGBTQ, mais aussi à la sensibilisation aux problèmes et aux difficultés qui persistent dans les sociétés du monde entier. Il était donc de notre devoir de contacter quelques hôteliers appartenant à la communauté LGBTQ pour connaître leur point de vue sur cette forme de tourisme, qui se développe et prospère depuis 50 ans.

Nous ferons la connaissance de Pedro et Diego, les propriétaires de l’hôtel Il Segreto di Pietrafitta. Leur vision des choses a permis de donner une nouvelle vie aux ruines de cette ferme datant du XVIe siècle, nichée dans les collines ondoyantes de la Toscane. Mais à leurs yeux, il ne s’agit pas d’un simple hôtel. Lorsqu’ils arrivent, les hôtes savent instantanément qu’ils sont chez des amis.

Nous vous présenterons également Fabrice et Fabio. Animés par le désir d’avoir leur propre entreprise, ils ont laissé derrière eux l’agitation parisienne pour s’installer sous le soleil de la Côte d’Azur. Leur créativité leur a permis de transformer l’intérieur d’un bâtiment des années 1900 en un petit bijou au style néo-industriel pour créer l’actuel Arome Hotel Nice.

Vous aurez également la chance de découvrir Roger, le gérant de l’Hotel Deutsche Eiche, un établissement situé au cœur du quartier traditionnellement artistique et gay de Munich. La création de l’hôtel remonte à 1928, mais c’est en 1993 que les nouveaux propriétaires, Dietmar et Sepp, lui donnent une nouvelle envergure grâce à la touche spéciale qu’ils apportent.


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Qu’est-ce qui vous a poussés à devenir hôteliers ?

Pedro et Diego – C’est notre fascination pour les différentes cultures, notre prédisposition pour la gestion des relations clients et notre amour de l’Italie qui nous ont incités à nous lancer dans cette expérience d’hôteliers. Chaque jour, nous nous dédions corps et âme à notre travail ; les voyageurs le ressentent dès qu’ils franchissent la porte de notre demeure. Notre objectif est de leur permettre de se détendre et de rêver, en faisant en sorte que le souvenir de leurs vacances en Toscane reste à jamais gravé dans leur cœur.

Fabrice et Fabio – Pour nous, c’est le plaisir des relations humaines. Avant de travailler dans l’hôtellerie, nous avons respectivement fait de longues carrières, au cours desquelles nous avons eu affaire à des personnes à différents niveaux, de divers horizons et aux personnalités très variées (Fabrice dans les ressources humaines et Fabio dans le tourisme récepteur). Grâce à ces années passées dans nos anciennes professions, nous sommes en mesure d’intégrer notre expérience dans chacun des aspects de la gestion de notre hôtel, de la législation à l’approvisionnement et à la gestion du personnel, en passant par la compréhension et la satisfaction de besoins de nos clients.

Roger – J’ai travaillé dans le secteur bancaire. Je m’ennuyais beaucoup, je n’aimais pas l’aspect intangible des services proposés par le secteur financier. J’étais à la recherche d’un domaine dans lequel j’allais pouvoir exploiter l’ensemble de mes connaissances en économie, en finance et en marketing dans un tout nouveau contexte, plus concret. J’ai toujours pensé que l’hôtellerie était un secteur fascinant et j’ai aussi beaucoup voyagé tout au long de ma vie. Je suis donc passé de la finance pure à l’hôtellerie il y a un peu plus de dix ans, malgré le niveau de salaire généralement plus bas.

J’aime avoir l’occasion de communiquer avec les gens au quotidien et résoudre les problèmes à l’aide d’un savant mélange d’intelligence et d’émotion.

Pedro et Diego de l’hôtel Il Segreto di Pietrafitta

Quels sont les défis à relever en tant qu’hôteliers, en particulier dans la communauté LGBTQ ?

Pedro et Diego – On peut d’abord évoquer les qualités essentielles que tout bon hôtelier doit posséder : l’empathie, la patience et la flexibilité mentale. Chaque client est différent et apporte un univers qui fait de lui ce qu’il est. En tant qu’hôteliers, c’est à nous de décrypter les souhaits de nos clients, d’y répondre et de nous assurer que leur séjour est inoubliable et adapté à leurs besoins. En ce qui concerne la communauté LGBTQ des hôteliers, le principal défi est de toujours rester soi-même, y compris au travail. Nous sommes un couple marié et nous travaillons main dans la main chaque jour. Chaque client qui franchit nos portes le sait, à juste titre. Comme chaque individu sur cette Terre, nous devons toujours être nous-mêmes.

Fabrice et Fabio – Pour nous, c’est la nécessité d’offrir un service parfait en permanence et d’encourager le respect mutuel parmi tous les types de clients, sans exception.

Roger – L’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée semble être un problème majeur pour certaines personnes qui occupent des postes à haute responsabilité, qui n’ont ni vacances ni week-ends, et rarement de journées de congé. Actuellement, mon principal défi est de poursuivre mon doctorat malgré une charge de travail très lourde. Lorsque l’on travaille dans une entreprise familiale ou dans un petit hôtel, notre métier exige aussi de la force physique et de l’endurance ; on n’est pas simplement enfermé dans un bureau toute la journée. Si c’est votre cas, vous faites probablement fausse route. Vous devez être « sur le terrain » pour rester en contact avec votre clientèle et vos employés. Ce secteur n’est pas fait pour ceux qui préfèrent vivre dans leur tour d’ivoire.

 

Quelles nouvelles tendances touristiques avez-vous vues se développer parmi les voyageurs LGBTQ ?

Pedro et Diego – Les voyageurs d’aujourd’hui sont bien informés. Ils savent ce qu’ils veulent, ils préparent souvent leurs vacances des années, voire des mois à l’avance. Les voyageurs LGBTQ choisissent leur lieu de séjour avec soin : ils s’assurent que l’hôtel qu’ils réservent est un endroit où ils se sentiront à l’aise et libres d’être eux-mêmes, où ils pourront se détendre avec leur partenaire ou leur famille sans risquer de se retrouver dans une situation inconfortable ou, pire encore, hostile. L’objectif de tout voyageur consiste à se détendre et à passer des moments agréables pendant ses vacances. La condition sine qua non pour profiter d’un séjour serein est de se trouver dans un contexte paisible, qui ne laisse pas de place aux préjugés, quels qu’ils soient. Cela devrait être considéré comme acquis de nos jours, mais ce n’est malheureusement pas toujours le cas.

Fabrice et Fabio – Nous avons constaté que les circuits de dégustation de nourriture et de vin sont encore un peu trop touristiques pour nos clients. Néanmoins, lorsqu’ils nous demandent, avant ou pendant leur séjour, où ils peuvent découvrir la fameuse cuisine française pendant leur visite à Nice, nous leur recommandons les restaurants que nous fréquentons nous-mêmes. Chaque chambre dispose d’un excellent guide Escufignous, qui répertorie les meilleurs restaurants de la ville. Nous avons remarqué que nos clients apprécient ce type d’informations lorsque nous les mettons à leur disposition.

Roger – J’ai remarqué plusieurs tendances différentes. Tout d’abord, les voyageurs LGBTQ ne tiennent pas à être aussi isolés du reste de la société que par le passé. Ensuite, une partie de la communauté gay se rassemble désormais sur Internet ; une diminution du nombre de bars et de boîtes de nuit traditionnellement destinés à la clientèle gay a été signalée dans de nombreux endroits. Toutefois, quelques destinations très spécifiques ont encore la possibilité de cibler ces voyageurs, en les attirant avec des offres événementielles et des options de divertissement. C’est notamment le cas de certaines plages européennes populaires parmi les voyageurs gay ou encore de villes telles que Berlin.

Fabrice et Fabio de l’Arome Hotel Nice

Quel conseil donneriez-vous aux hôteliers « gay-friendly » pour qu’ils parviennent à présenter leur hébergement comme un environnement positif et accueillant pour les clients LGBTQ ?

Pedro et Diego – Notre conseil est simple : soyez vous-mêmes. Être hôtelier, c’est aimer accueillir et se montrer curieux envers le monde et les autres. Les gestionnaires d’hôtels doivent ouvrir les portes de leur établissement à tous et traiter tous les clients de la même manière, peu importe qui ils sont. Si les propriétaires sont gay, notre conseil reste le même : soyez vous-mêmes, tant sur votre lieu de travail que sur les canaux numériques, comme les réseaux sociaux. Être authentique est la meilleure stratégie que vous puissiez adopter pour promouvoir votre hébergement ; ne pas se cacher est toujours un choix gagnant. Qui sème l’amour récolte sans compter, il ne faut pas l’oublier.

Fabrice et Fabio – Montrez-vous aussi naturels et ouverts d’esprit que possible. Évitez aussi d’entretenir des stéréotypes négatifs qui pourraient offenser vos clients LGBTQ.

Roger – Il ne suffit pas de plaquer un autocollant arc-en-ciel sur la porte d’entrée ou de mettre un drapeau multicolore sur la façade pour être « LGBTQ-friendly ». Vous devez comprendre ce segment du marché et les différents éléments qui le composent et, d’une certaine façon, vous devez le vivre.

À plusieurs reprises, j’ai vu certaines chaînes d’hôtels internationales tenter désespérément de paraître « gay-friendly » et ouvertes à la diversité. Leur unique objectif était de capter « l’argent rose », sans véritablement soutenir les messages diffusés et sans former leur personnel en conséquence ; cela sautait aux yeux. À la seconde où un réceptionniste, notamment dans un pays moins tolérant, vous met mal à l’aise lorsque vous arrivez avec votre partenaire de même sexe, les millions de dollars dépensés dans le marketing partent en fumée.


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D’après votre expérience, quelles sont les stratégies marketing qui se sont avérées payantes auprès des voyageurs LGBTQ ?

Pedro et Diego – Vous allez avoir l’impression que nous nous répétons, mais notre secret est simple : nous sommes nous-mêmes. Sur nos canaux marketing (notre site Internet, les plates-formes de réservation et les réseaux sociaux), nous présentons toujours notre couple de manière transparente et authentique. De cette façon, nous attirons des vacanciers qui ont une mentalité similaire à la nôtre.

Dans le secteur de l’hôtellerie, en particulier dans les hôtels-boutiques comme le nôtre, il nous semble essentiel que chacun sache qui sont les hôtes. Ouvrir les portes de votre hôtel, c’est comme ouvrir les portes de chez vous. Chaque coin de notre établissement nous représente et exprime l’essence et l’ouverture que nous aimons partager avec nos clients. Selon nous, c’est la meilleure stratégie qui soit.

Fabrice et Fabio – La personnalisation a une grande résonance auprès de nos clients. De leur réservation jusqu’à leur départ de l’hôtel, ils doivent vivre une expérience personnalisée. Par exemple, dès que nous recevons leur réservation, nous leur en renvoyons les détails par e-mail et nous leur demandons leur heure d’arrivée et leur moyen de transport. En fonction de leur réponse, nous leur indiquons le trajet le plus simple et le plus rapide pour rejoindre notre hôtel. Grâce à ces années passées dans nos anciennes professions, nous sommes en mesure d’intégrer notre expérience dans chacun des aspects de la gestion de notre hôtel, de la législation à l’approvisionnement et à la gestion du personnel, en passant par la compréhension et la satisfaction des besoins de nos clients.

Une fois que nos hôtes arrivent, nous leur réservons un accueil personnalisé pour qu’ils se sentent comme chez eux. Et nous ne sommes que trop disposés à leur faire connaître les merveilles cachées de la ville, dont le touriste ordinaire n’a jamais entendu parler. Ainsi, nos clients peuvent véritablement découvrir Nice, comme s’ils y vivaient.

Roger – Il est important de parler leur langage et de comprendre ce qui les intéresse. Les règles sont les mêmes que dans n’importe quel segment nécessitant un effort de ciblage : il faut connaître ses clients et comprendre la diversité au sein de la communauté. Cependant, si vous parlez leur langage d’un ton artificiel, vos clients LGBTQ vous le feront remarquer.

Sepp, Roger et Dietmar de l’Hotel Deutsche Eiche

D’après vous, qu’est-ce qui attend le tourisme LGBTQ dans l’avenir ?

Pedro et Diego – Nous pensons que le tourisme LGBTQ a un énorme potentiel de croissance. C’est particulièrement vrai en ce moment, car les voyages font partie des activités qui nous ont le plus manqué pendant les confinements. Voyager doit être un plaisir. Choisir son hébergement judicieusement est donc un élément essentiel pour des vacances réussies. Plus que tous les autres, les voyageurs LGBTQ doivent se sentir accueillis et chouchoutés dans les lieux qu’ils choisissent.

En profitant des outils offerts par l’ère numérique, les voyageurs LGBTQ doivent avoir la certitude qu’ils optent pour un hébergement dans lequel ils seront acceptés pour qui ils sont et dans lequel ils passeront des vacances inoubliables. Tous les voyageurs doivent être heureux, insouciants et, surtout, libres d’être eux-mêmes.

Fabrice et Fabio – Les hôteliers doivent garder à l’esprit que les familles LGBTQ sont de plus en plus nombreuses au fil des années. Ils doivent donc être prêts à les accueillir à bras ouverts et faire en sorte qu’elles se sentent le mieux possible dans leurs hébergements.

Roger – L’augmentation des revenus et des richesses dans de nombreuses régions du monde, notamment en Asie du Sud et de l’Est, en Europe de l’Est et dans les pays arabes riches en pétrole, a créé un flux régulier de nouveaux touristes LGBTQ. Nous avons d’ailleurs constaté que certains des touristes LGBTQ les plus engagés, mais pas nécessairement les plus fortunés, sont originaires de pays particulièrement homophobes. C’est l’aspiration aux libertés dont nous jouissons en Occident qui motive leur voyage.

Je suis optimiste quant au futur du tourisme LGBTQ. Néanmoins, je suis toujours aussi préoccupé par l’apparition d’une nouvelle vague d’intolérants motivés par la politique et la religion, qui tentent de réprimer et de restreindre les droits humains fondamentaux et qui utilisent la force pour pousser de nombreux pays dans une direction fasciste. Nous devons activement faire barrage à ces mouvements et faire pression en faveur des droits des personnes homosexuelles. L’attitude plus ouverte et plus souple de tant de membres de la jeune génération est une bonne raison d’espérer. Je pense que la libération des personnes homosexuelles, y compris des voyageurs gay en nombre croissant dans les pays en voie de développement, se poursuivra et profitera aux prestataires du secteur hôtelier LGBTQ.

Photo principale de Jose Pablo Garcia sur Unsplash :


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