5 signes qui montrent que votre hôtel devrait investir dans la technologie

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Le secteur hôtelier a investi massivement dans les technologies hôtelières au cours des dernières années : aujourd’hui, les systèmes de réservation intégrés, médias sociaux, smartphones, metasearch, PMS, l’intelligence artificielle et les progrès des équipements connectés transforment fondamentalement le mode d’exécution des processus et la fourniture des services hôteliers. Cette vague technologique a permis non seulement d’améliorer le fonctionnement des services, mais aussi de personnaliser les expériences pour mieux répondre à l’évolution des comportements des clients et des clients eux-mêmes.

Dans un contexte où la transformation numérique gagne du terrain, de plus en plus d’hôteliers adoptent des technologies de pointe, pour fluidifier leurs processus, offrir plus facilement des expériences améliorées à leurs clients et ainsi les satisfaire.

Si vous n’avez pas encore fait d’incursion dans l’univers de la technologie hôtelière, il est fort probable que vous soyez limité dans le développement votre activité. Nous répertorions dans cet article les problèmes (et leurs solutions) que vous rencontrez peut-être du fait que vous n’avez pas encore engagé votre transformation numérique :

Votre hôtel ne parvient pas à étendre son public

De nos jours, les voyageurs utilisent la technologie pour rechercher et réserver leurs voyages, y compris leurs chambres d’hôtel. Selon le rapport « Global Digital Travel Sales » d’eMarketer, les ventes de voyages en ligne ont augmenté de 10,4 % pour atteindre un chiffre d’affaires de 694,41 milliards de dollars en 2018.

Face à des voyageurs de plus en plus « branchés technologie », celle-ci doit être l’objectif à atteindre pour les hôteliers qui souhaitent les toucher et les attirer davantage. Dans leur étude « Independent Lodging Properties and Online Marketplace », réalisée conjointement, trivago et Phocuswright ont analysé les budgets marketing d’établissements indépendants. La conclusion est univoque : les établissements indépendants consacrent la majeure partie de leur budget marketing à des activités en ligne, car celles-ci leur permettent de générer un meilleur retour sur investissement. En tant qu’hôtelier, vous avez tout intérêt à investir dans la technologie et à bâtir un modèle commercial numérique afin de promouvoir votre établissement auprès des technophiles.

L’étude de trivago et Phocuswright met également en lumière les types de technologies mis en œuvre par les établissements indépendants et leur niveau d’efficacité. Il en ressort que les sites d’avis en ligne et le metasearch sont les techniques les plus efficaces pour renforcer la visibilité des établissements : près de 62 % des hôteliers interrogés les ont classés aux premières places dans ce domaine. Le Search Engine Marketing, l’intégration sur les médias sociaux et le marketing par e-mail font également partie des canaux marketing considérés comme efficaces.

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Vous ne recevez pas beaucoup de réservations directes

Être capable de générer des réservations directes est très important pour un hôtelier. Selon un rapport de Kalibri Labs, les réservations directes sont plus profitables pour les hôtels, avec une marge supérieure d’environ 9 % par rapport aux autres sources de réservation ; l’écart atteint même 18 % si l’on prend en compte les dépenses liées. Les auteurs du rapport ont également évalué la capacité des réservations directes à engendrer des réservations récurrentes. Le résultat est que les programmes de réservations directes permettent d’accroître le nombre d’adhérents aux programmes de fidélité des établissements, ainsi que la fidélité de ces clients à ces programmes.

Mais une question demeure : comment générer des réservations directes ? La réponse est simple : grâce à la technologie ! Même si elle note un renforcement des efforts des hôteliers indépendants pour générer des réservations directes à travers des innovations numériques, l’étude « Independent Lodging Properties and Online Marketplace » identifie le metasearch et le mobile comme des canaux de distribution efficaces et permettant de générer une part importante de réservations directes de manière économique. Au-delà du metasearch et des sites mobiles, il est également important que vous disposiez d’un site Internet bien conçu et d’un moteur de réservation efficace.

Votre hôtel n’a pas la réputation d’offrir les meilleures expériences clients

D‘après l’étude « Running on Experience: The exhilaration of digital transformation » publiée par Adobe, 72 % des entreprises de voyages et d’hébergement voient dans le numérique un outil très important pour offrir des expériences client personnalisées dans les années à venir. Il n’est pas surprenant, dans ce contexte, que les marques hôtelières leaders offrent des expériences personnalisées de bout en bout à leurs clients, bien en amont et en aval de la réservation, en s’appuyant pour cela sur les technologies hôtelières.

Aujourd’hui, des services tels que l’enregistrement de l’arrivée et du départ sur mobile, l’accès sans clé, les systèmes d’éclairage et de climatisation intelligents et les systèmes d’interaction avec les hôtes, les visites guidées numériques, les tablettes fournies dans la chambre, et bien d’autres contribuent à personnaliser les expériences et à amorcer le futur de la gestion hôtelière.

Toutes ces innovations ont permis aux hôteliers d’améliorer la satisfaction de leurs hôtes en leur offrant une expérience fluide. Elles les ont aussi aidés à suivre de près les cycles de leurs clients, en collectant des données (préférences spécifiques, emplacements géographiques et comportements) sur la base desquelles ils ont pu personnaliser leurs services.


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Vous avez des difficultés à gérer le fonctionnement de votre hôtel au quotidien

Le quotidien d’un hôtelier est jalonné de multiples problèmes, que ceux-ci concernent la gestion des réservations, des tarifs ou des chambres, l’entretien, la réception, les analyses ou d’autres domaines encore. Cette diversité a justement poussé nombre d’hôteliers à rechercher des innovations numériques pour se faciliter la vie. 

Les technologies hôtelières contribuent à améliorer les expériences clients, la productivité des employés et l’efficacité opérationnelle des établissements.

En s’appuyant sur des services numériques, en particulier un PMS (Property management system), les hôteliers peuvent facilement ajuster leurs tarifs en fonction de l’évolution de leur activité et de l’état du marché, tout en identifiant des opportunités de ventes croisées et incitatives susceptibles de les aider à maximiser leurs revenus. La technologie accompagne également les employés dans la gestion de l’ensemble des facettes liées à la supervision des chambres, laquelle comprend le suivi de l’état des chambres, la classification des chambres par ordre de priorité pour le ménage et les tâches de maintenance. Grâce à la numérisation, les hôteliers peuvent facilement gérer les réservations de chambres, la facturation et l’expérience des clients et des groupes de toutes tailles, pour éviter toute surréservation. En outre, les progrès technologiques leur permettent de prendre en charge facilement des opérations de restauration, d’améliorer leurs performances commerciales, d’accroître leur efficacité et d’augmenter la satisfaction de leurs clients.

Tout hôtel a besoin d’un PMS : les caractéristiques spécifiques de ce PMS dépendront de sa taille, de la complexité de ses processus et de ses objectifs.

Vous ne parvenez pas à conserver une réputation en ligne positive

D’après une étude réalisée par Phocuswire sur les avis de voyages, plus de 95 % des voyageurs lisent les avis avant de réserver des séjours : les voyageurs de loisirs lisent en moyenne de 6 à 7 avis, contre 5 pour les voyageurs d’affaires. Préserver une bonne réputation en ligne, sur l’ensemble des sites d’avis et des médias sociaux, est donc primordial.

Pour préserver la réputation en ligne de votre établissement, encore faut-il pouvoir la mesurer. Les notes en ligne d’un établissement ne présagent pas uniquement des futures réservations, elles sont aussi une source d’informations précieuse sur l’expérience client et les normes opérationnelles de l’établissement. Conclusion : nous recommandons à tout gestionnaire d’établissement d’investir dans un outil de gestion de sa réputation en ligne. Un outil de calcul de notation permet de collecter l’ensemble des sources d’évaluations disponibles sur le web et de les agréger au moyen d’un algorithme, pour produire un score fiable et impartial.

Vous prévoyez de mettre en œuvre de nouvelles technologies hôtelières pour faciliter la gestion de votre établissement ? Dites-le nous dans les commentaires ci-dessous.


Photo principale : rawpixel sur Pexels

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