Les témoignages de femmes leaders dans le secteur hôtelier

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Alors que les femmes représentent plus de la moitié des étudiants dans les programmes de formation supérieure en hôtellerie (67 %), selon le Journal of Hospitality & Tourism Education de mai 2015, une autre étude réalisée la même année montre qu’elles restent minoritaires dans les postes de direction (moins de 40 % de l’ensemble des postes, moins de 20 % aux plus hauts niveaux).

Plutôt que de nous appesantir sur des statistiques, nous avons choisi dans cet article de nous concentrer sur les femmes qui défient ces chiffres.

Nous sommes allés à la rencontre de plusieurs femmes qui dirigent des établissements. Si elles ont emprunté des parcours très différents jusqu’au poste qu’elles occupent aujourd’hui, elles ont toutes plusieurs traits en commun, en plus du simple fait d’avoir réussi dans un secteur dominé par les hommes. Parmi ces traits communs, on retrouve un dévouement particulier à prendre soin de leurs hôtes, une approche entrepreneuriale de la gestion d’un hôtel, mais aussi une grande capacité de travail.

Jessica Neth, Global Head of Technical Partnerships chez trivago, nous a raconté le parcours qui l’a amenée à trouver sa place dans un domaine de notre secteur encore très peu féminin : celui de la technologie.

Toutes ces femmes nous ont fait part de leurs réflexions sur leurs parcours, des innovations qu’elles ont su mettre en place en tant que leaders. Elles nous ont aussi confié leurs conseils pour les femmes qui aspireraient à atteindre un poste senior dans le secteur hôtelier.


Photos de femmes leaders dans le secteur hôtelier

De gauche à droite : Tiziana Laterzaf, gérante du Grand Hotel Excelsior Vittoria ; Irene Talg, gérante de l’Hotel Tigaiga ; Elena Röhl, gérante du Mandala Hotel ; Jessica Neth, Global Head of Technical Partnerships chez trivago

trivago : Avez-vous toujours voulu travailler dans le secteur hôtelier ? Comment en êtes-vous arrivée là où vous en êtes aujourd’hui ?

Irene Talg, gérante de l’Hotel Tigaiga (Tenerife) : « L’Hotel Tigaiga est un établissement familial que mon grand-père et mon père ont ouvert en 1959. Depuis tout petits, avec mes frères et sœurs, nous avons eu l’opportunité de vivre au rythme d’un établissement hôtelier. Initialement, je ne comptais pas travailler dans le secteur, d’ailleurs j’ai étudié la gestion d’entreprise. Mais mon père m’a convaincue de prendre la suite, en me laissant toute latitude pour mettre mes idées en application, dans tous les secteurs : des certifications qualité à la gestion environnementale, des réseaux sociaux à la gestion des revenus. »

Elena Röhl, gérante du Mandala Hotel : « Je me suis lancée dans le secteur hôtelier en 2000, mais avant cela, travailler dans un hôtel ne m’avait jamais traversé l’esprit. Je me suis assez vite rendu compte de l’importance d’une bonne formation. Ma formation hôtelière suisse a été un critère important, même si ça n’était pas mon seul atout. Pour obtenir un poste senior dans le secteur, il faut travailler dur, se former et se développer en continu. Sans oublier, bien sûr, la passion du métier. »

Tiziana Laterza, gérante du Grand Hotel Excelsior Vittoria : « Je voyage partout dans le monde depuis très jeune. Je suis toujours en quête de nouvelles cultures, de personnes, de nouvelles expériences. C’est ce qui m’a décidée à travailler en agences de voyages. De là, mon passage dans le secteur hôtelier, dans lequel je vois une opportunité de contribuer directement aux nouvelles expériences que les gens recherchent en voyageant, s’est fait assez naturellement. »

Jessica Neth : « Je voulais travailler dans le secteur du voyage. Après mes études [dans la gestion des voyages et du tourisme], j’ai décroché un stage chez trivago quand ce n’était encore qu’une petite start-up. Je considère aujourd’hui que c’est l’une des meilleures décisions que j’aie jamais prises : travailler dans une start-up, c’est imaginer, concevoir, construire, créer… et ne pas suivre des workflows et des processus standard. Aujourd’hui, trivago est une entreprise technologique leader, et je pense que je n’aurais pas pu endosser un tel niveau de responsabilité ni bénéficier d’un si gros potentiel de croissance ailleurs. »


Quel est l’aspect que vous appréciez le plus dans votre travail ?

Tiziana Laterza : « L’opportunité d’évoluer dans un environnement international : nos clients, mais aussi nos employés, viennent des quatre coins du monde. C’est un métier orienté vers les gens, et c’est précisément ce qui me motive. Notre objectif est d’être créatifs pour aider nos hôtes à profiter au mieux de leur séjour dans notre établissement et notre pays. »

Irene Talg : « Rendre nos clients heureux… et aussi conscients des efforts que font les membres de l’équipe du Tigaiga chaque jour pour rendre cela possible. »

Elena Röhl : « J’apprécie la grande diversité des tâches que mon travail m’amène à faire, ainsi que la créativité et l’expertise dont je dois faire preuve en permanence dans cet environnement extrêmement dynamique. »

Jessica Neth : « Ce que j’apprécie le plus au sujet de mon travail ? Le fait de pouvoir m’exprimer. De pouvoir partager mes idées et visions en continu avec l’équipe, et d’être entendue, ce qui ne va pas forcément de soi de nos jours. Cela m’a vraiment aidée à grandir avec l’entreprise. »


Quel est l’aspect de votre poste que vous trouvez le plus difficile à gérer ?

Elena Röhl : « En tant que gestionnaire d’hôtel, on fait sans arrêt face à différents défis. Cela va du recrutement de membres d’équipe qualifiés à la satisfaction des attentes des clients, en passant par les développements technologiques et la croissance des revenus. Pour moi, le plus grand défi actuel est technologique : les dernières avancées dans le domaine ont un impact très important sur le fonctionnement des établissements, mais aussi sur les besoins et les attentes de nos clients. Pouvoir s’adapter et suivre le rythme est un grand défi. »

Irene Talg : « Se tenir à jour ; il y a tellement de secteurs différents dans un hôtel, et nous devons continuellement innover pour que nos clients, nouveaux ou fidèles, voient leurs attentes dépassées et passent un merveilleux séjour ici, au Tigaiga. Un endroit où ils se sentent comme chez eux et se détendent, profitent de l’environnement de verdure qui entoure nos installations, apprennent à reconnaître les plantes… »

Tiziana Laterza : « Mon travail offre énormément de variété, non seulement au niveau des heures de travail, mais aussi de ce à quoi je les occupe. Mais le plus grand défi est d’essayer de rendre les clients (et les équipes !) heureux. Travailler dans l’hôtellerie, c’est veiller à ce que les besoins et désirs des hôtes soient satisfaits, et même dépassés… En étant conscient que l’expérience ne se limite plus à une literie de qualité et à de bons repas. »

Jessica Neth : « Le principal défi auquel je pense, particulièrement en lien avec les solutions de technologie hôtelière, est la fragmentation du secteur : il y a tellement de fournisseurs, qui tous semblent offrir des services similaires à première vue. Le marché est inondé de solutions technologiques, dont beaucoup sont trop chères, trop complexes, ou simplement pas adaptées aux besoins et budgets des établissements de plus petite taille. En conséquence, les établissements indépendants ont beaucoup de difficultés à faire les bons choix. »


Quelles innovations avez-vous déployées dans votre établissement ?

Elena Röhl : « J’ai initié la mise en place d’un certain nombre d’innovations technologiques qui contribuent à améliorer l’expérience client sans pour autant être visibles de lui : aujourd’hui, nous utilisons un PMS plus avancé (Property Management System), des solutions automatisées de gestion des revenus et un CRM. Nous avons aussi optimisé la connectivité de notre établissement. Sur le plan opérationnel, nous sommes passés du registre imprimé en chambre à une version électronique, qui permet au client de faire appel au service de chambre ou au service de ménage en utilisant la tablette fournie dans la chambre. »

Tiziana Laterza : « Nous nous sommes associés à la municipalité de Sorrente pour accueillir des expositions d’art, des concerts d’artistes locaux, des représentations de théâtre, etc. Notre but est de permettre à nos hôtes d’expérimenter directement l’art local entre nos murs. Jusqu’à présent, les retours sont supérieurs à nos attentes. »

Irene Talg : « Il y a dix mois, nous avons installé une nouvelle machine à composter pour traiter les déchets organiques de nos cuisines et de notre restaurant : l’objectif est de réduire nos déchets et nos émissions de gaz à effet de serre, tout en produisant un compost de qualité pour nos jardins. »


Quel conseil donneriez-vous à des femmes qui débutent dans le monde hôtelier et qui aspirent à monter les échelons ?

Irene Talg : « Je leur conseillerais de tester toutes les tâches, à chaque niveau, pour savoir ce que chacune implique et pour s’ouvrir aux multiples facettes du métier. Si vous aimez le job, vous serez comblée ! »

Jessica Neth : « Le stéréotype selon lequel les hommes « prennent les choses en main » tandis que les femmes « prennent soin », a la peau dure. Combien de fois n’ai-je pas rencontré d’interlocuteurs masculins dont l’assistante avait une bien plus grande expertise et une meilleure vue d’ensemble sur les sujets que son supérieur ! Le seul conseil que je donnerais à une femme qui en est au début de sa carrière, c’est de ne pas se sous-estimer. Ne pas avoir peur de prendre la parole et essayer de réagir à la moindre opportunité, qu’il s’agisse de mener un nouveau projet, d’assister à un événement ou d’organiser une réunion professionnelle. »

Tiziana Laterza : « Aimez ce que vous faites, soyez passionnée et consacrez-y du temps. Tenez-vous au courant des tendances du secteur, de ce que les gens aiment, de ce qui déclenche chez eux l’envie de choisir votre établissement. Appliquez-vous dans tout ce que vous faites, les tâches les plus petites comme les plus grandes. Et surtout, continuez d’apprendre et de vous former, en participant à des séminaires, des ateliers et des conférences. Vous pourrez ainsi échanger avec des pairs et acquérir de nouvelles perspectives, précieuses pour votre établissement. »

Elena Röhl : «  Je pense qu’il est plus facile aujourd’hui pour les femmes d’atteindre un échelon élevé dans le secteur hôtelier, car les compétences et les qualités requises n’ont rien à voir avec le genre. Mes conseils ne sont donc pas spécifiques aux femmes : pour commencer, avoir une bonne éducation et une expérience pratique du secteur est utile. Informez-vous sur l’entreprise pour laquelle vous allez travailler. Restez motivé et agile. Soyez prêt à travailler dur pour monter les échelons, gagner le respect des membres de votre équipe et développer des compétences de leadership. Homme ou femme, un bon manager est un bon leader entouré d’une équipe de professionnels. »


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Une organisation qui s’attaque au manque de parité dans les postes de direction de l’industrie du voyage et du tourisme

Nous avons également discuté avec Laura Mandala, Managing Director de Mandala Research et anciennement VP of Research auprès de la U.S. Travel Association. Elle a fondé l’organisation witti (Women in Travel & Tourism, International) pour « mettre sur la table le sujet de l’absence de parité hommes-femmes dans les plus hauts échelons de l’industrie du voyage. »

Les statistiques de plusieurs entreprises et organisations confirment que les femmes sont considérablement sous-représentées aux niveaux les plus seniors de l’industrie.

L’association witti vise à combattre ce phénomène en :

  • Valorisant les contributions des femmes au secteur, à travers un programme de récompenses annuel
  • Offrant des opportunités de networking aux femmes, pour leur permettre de se connecter avec d’autres femmes dans d’autres segments du secteur et de bénéficier d’encore plus d’opportunités de se renseigner sur les postes de direction disponibles
  • Entretenant le dialogue autour du manque de parité dans les postes de direction, à travers l’organisation et la participation à des panels sur la place des femmes dans le secteur, lors de conférences sur le voyage et de réunions professionnelles partout dans le monde.

« Les analyses sur la prise de décision montrent que les personnes recrutent généralement des personnes qui leur ressemblent et qui appartiennent à leurs cercles sociaux ou professionnels, », explique Laura Mandala.  « Si nous n’élargissons pas ces cercles ou ne réclamons pas plus de diversité dans les pools de talents pris en compte dans les recrutements, alors les leaders de demain ressembleront forcément à ceux d’aujourd’hui.”

Pour en savoir plus sur witti, sa mission et ses actions, visitez le site http://womenintravelandtourism.com/.

 

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