L’année 2018 a été marquée par des développements sociaux et technologiques importants pour le secteur hôtelier : les hôtels indépendants affichent des performances remarquables dans des domaines clés, tandis que la bataille autour des réservations directes se poursuit. Du côté de la technologie, les premiers assistants vocaux sur mesure et de nouvelles technologies blockchain font leur entrée dans les établissements. En parallèle, l’émergence de nouvelles menaces, physiques et virtuelles, montre les risques posés par les nouvelles technologies et replace la sécurité numérique au premier rang des préoccupations. Dans le domaine de la gestion, la sécurité des équipes et la durabilité sont au premier plan.
Nous vous invitons à lire la suite pour en savoir plus sur les principales évolutions enregistrées dans le courant de l’année 2018.
Marketing et distribution
La force des hôtels indépendants
En 2018, les hôtels indépendants affichent une croissance plus importante que les marques hôtelières, tant au niveau de leurs tarifs moyens journaliers que de leurs revenus globaux.
De leur côté, les grandes chaînes hôtelières continuent de lancer des hôtels-boutiques : ces nouveaux établissements, de plus petite taille et qui imitent par de nombreux aspects les hôtels indépendants, se veulent une réponse face au succès des hébergements alternatifs. Ils peuvent proposer des expériences sur mesure pour un segment de marché spécifique ou incorporer une touche plus locale. Cette évolution démontre la force d’hôtels indépendants qui doivent leur succès à la recherche par les clients d’expériences uniques, authentiques et personnalisées.
La bataille pour les réservations directes
Si l’on en croit les données de marché de Phocuswright, la valeur des réservations directes continue de croître en termes absolus, mais leur part globale est en déclin progressif. Les sites de réservation dominent déjà le marché dans les principales régions, à l’exception de l’Amérique du Nord, où les grandes chaînes conservent une part de marché importante.
De plus en plus, le metasearch apparaît comme un outil incontournable pour réserver des hébergements en ligne. D’après un récent rapport de EyeforTravel et Fornova, 73 % des voyageurs interrogés utilisent régulièrement des metasearch ; 44 % d’entre eux les utilisent systématiquement pour réserver des voyages en ligne.
Les metasearch représentent une bonne opportunité de recevoir des réservations directes à fort impact. En faisant appel à des outils tels que Rate Connect (trivago), les établissements peuvent paramétrer des campagnes CPC (coût par clic) efficaces. Ces outils les aident à rester compétitifs face aux gros sites de réservation, à l’échelon mondial ou sur des marchés sélectionnés. Un système d’enchères intelligent et automatisé facilite la gestion des budgets de campagne.
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Technologie hôtelière
Assistants vocaux
Les assistants vocaux sont de plus en plus présents dans nos téléphones et à la maison. Cette année, Amazon a déployé des appareils Echo personnalisés pour le secteur hôtelier. Grâce à ces assistants, les clients peuvent poser des questions spécifiques à l’hôtel, faire appel au service de concierge et contrôler les lumières, la température, la télévision et la sono de leur chambre. Pour les hôteliers, cette technologie en développement rapide est une opportunité d’accroître leurs revenus et la satisfaction de leurs clients. C’est aussi un moyen d’encourager l’utilisation de services générateurs de revenus tout en améliorant la communication entre les équipes de l’hôtel et les hôtes.
Blockchain
Un petit nombre de pionniers ont commencé à utiliser la technologie Blockchain pour développer des applications d’hospitalité. Jusqu’à présent, les efforts portent principalement sur des fonctions de paiement sécurisé et des programmes d’identification, de sécurité et de fidélité. Même si l’on parle beaucoup des cryptomonnaies, la technologie blockchain est encore loin de changer la donne, même si un rapport de Phocuswright décrit ce nouveau champ comme un nouvel « Ouest sauvage », et invite les professionnels à se montrer prudents face à une technologie qui a le potentiel de changer le secteur. Il appartiendra aux pionniers de déterminer si la Blockchain peut véritablement ajouter de la valeur à leurs produits.
Sécurité numérique
La sécurité numérique a été un sujet important en 2018. Les risques liés aux installations des hôtels ont été démontrés par deux chercheurs selon qui il était possible, en se servant de la carte d’accès à la chambre d’un établissement, de créer une clé maître permettant d’accéder à toutes les chambres sans laisser aucune trace. La croissance de l’Internet des objets (IoT) a pour effet de créer de nouveaux points d’entrée aux attaquants et autant de nouveaux défis pour la sécurité des réseaux. Si aucune solution n’est infaillible, il est indispensable que les hôtels révisent leurs dispositifs de sécurité physiques et numériques et mettent en place des mesures pratiques afin de sécuriser le stockage des données de leurs clients.
Gestion hôtelière
Sécurité du personnel
Aux États-Unis, une série de réformes légales et changements de politiques hôtelières ont conduit à l’installation de boutons d’alarme pour les membres du personnel des hôtels. Certains syndicats ont critiqué cette tendance comme n’allant pas assez loin et ont appelé à un bannissement à l’échelle du secteur des clients accusés d’agression sexuelle. À l’ère du #metoo, on attend des établissements qu’ils offrent un environnement de travail sûr à leurs équipes, ce qui comprend la prévention des agressions sexuelles.
Durabilité
En 2018, les clients s’intéressent de plus en plus aux stratégies de développement durable des hôtels. D’après un rapport de recherche de Hilton, 20 % des clients se renseignent de façon active sur les performances d’un hôtel dans les domaines social et environnemental avant de réserver. 13 % assurent qu’ils seraient prêts à prendre leur décision sur la base de ces informations si elles étaient facilement accessibles. 62 % enfin seraient prêts à changer d’établissement si ils avaient connaissance de pratiques non éthiques, notamment en matière de gestion environnementale. Même si le nombre de clients attentifs aux efforts environnementaux des hôtels reste limité, ces résultats montrent l’impact qu’un scandale lié à une mauvaise gestion environnementale pourrait avoir sur la réputation d’un établissement.
Le choix d’être plus durable peut aussi être dicté par les résultats financiers. Exemple avec la réduction du gaspillage alimentaire. D’après un rapport de recherche de Champions 12.3, une coalition internationale de grandes entreprises et organisations publiques, le retour sur investissement potentiel d’un hôtel s’engageant dans un programme de réduction du gaspillage alimentaire est de 7 dollars par dollar investi. En adoptant ce type de programme et en publiant les informations sur leurs programmes environnementaux, les hôtels sont en mesure d’attirer de nouveaux clients, soucieux de l’environnement, et ainsi d’accroître leurs profits.
Crédit photo principale : Photo par Lucas Gallone sur Unsplash
Sources :
Champions 12.3, Eyefortravel, Hotel Management, New York Times, Phocuswire (assistants vocaux), Phocuswire (risques de sécurité liés à l’IoT), Phocuswright (Blockchain), Phocuswright (taille du marché), Reuters, Revfine, Security Intelligence, Skift
