À l’heure actuelle, des volumes considérables de données à caractère personnel sont partagés en ligne. Le commerce électronique et les réseaux sociaux alimentent la personnalisation de la technologie et du service client. Par conséquent, le respect de la vie privée des clients, la transparence et la protection des données sont devenus des sujets cruciaux pour l’ensemble des secteurs, notamment pour le secteur hôtelier.
S’agissant du respect de la vie privée et de la protection des données, que doivent savoir les hôtels et autres fournisseurs d’hébergement ? Quelle est l’impact sur leurs affaires de deux textes législatifs récents, à savoir le RGPD et le CCPA (California Consumer Privacy Act) ? Par ailleurs, quelles mesures pratiques les établissements peuvent-ils prendre pour améliorer la protection des données et de la vie privée et, parallèlement, la reconnaissance de leur marque ?
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En quoi la protection de la vie privée et des données est-elle importante pour les hôtels ?
Les consommateurs se préoccupent du respect de leur vie privée et de la protection de leurs données.
Selon un récent rapport de Salesforce, les consommateurs n’ont qu’une confiance limitée dans la manière dont les entreprises utilisent leurs données. D’après ce rapport, 59 % des consommateurs estiment que leurs informations à caractère personnel sont vulnérables à une atteinte à la sécurité tandis que 54 % d’entre eux pensent que les entreprises n’ont pas à cœur les intérêts des consommateurs.
Toutefois, ce même rapport nous apprend également que les entreprises peuvent relever le niveau de confiance des consommateurs en permettant à ces derniers de contrôler la manière dont leurs données sont collectées, en faisant preuve de transparence quant à la manière dont elles sont utilisées, en garantissant la sécurité des ces dernières et en obtenant le consentement explicite des clients pour utiliser leurs données.
Les personnes interrogées ont également déclaré que, si elles font confiance à une entreprise, elles sont plus enclines à lui rester fidèles, à la recommander, à dépenser plus d’argent et à faire part de leur expérience.
Des atteintes à la sécurité des données peuvent avoir des conséquences particulièrement négatives pour une marque.
Bien que la question de la sécurité des données et du respect de la vie privée puisse sembler peu importante au regard des contraintes liées à la gestion quotidienne d’un hôtel, l’incidence potentielle sur une marque d’une violation des données ou du non-respect de la vie privée peut être énorme.
Exigences concernant le respect de la législation actuelle et future
Dans certains pays, ce qui motive les entreprises à respecter la réglementation, comme le RGPD et le CCPA, c’est non seulement le risque pour leur réputation, mais également l’application de sanctions potentiellement élevées. Cependant, même dans d’autres pays, les entreprises qui maîtrisent les processus de traitement de données et qui s’engagent à respecter la vie privée de leurs clients seront mieux préparées en vue d’une éventuelle future réglementation.
Que sont le RGPD et le CCPA ?
Qu’est-ce que le RGPD ?
Le règlement général sur la protection des données (RGPD) est un règlement de l’Union européenne (UE) qui est entré en vigueur le 25 mai 2018. Il introduit des restrictions et des contrôles importants en ce qui concerne la manière dont les entreprises, y compris les hôtels, peuvent utiliser, gérer et partager les données à caractère personnel d’un individu.
Le RGPD s’applique à toutes les entreprises basées dans l’Union européenne ou présentes dans l’UE. Il s’applique également aux entreprises en dehors de l’Union européenne qui collectent ou traitent des données concernant des personnes qui résident dans l’UE. Il peut s’agir de réservations en ligne effectuées par des personnes résidant dans l’UE auprès d’hôtels situés en dehors de l’Union européenne.
Qu’est-ce que le CCPA ?
Le California Consumer Privacy Act (CCPA – loi californienne sur le respect de la vie privée des consommateurs) est un texte législatif adopté par l’État américain de Californie. Cette loi a été adoptée le 28 juin 2018, mais elle n’entrera pas en vigueur avant le 1er janvier 2020. Bien que différente du RGPD, elle a aussi de lourdes conséquences sur l’utilisation, la gestion et le partage de données à caractère personnel.
Le CCPA s’applique aux entreprises qui font des affaires avec les personnes qui résident en Californie, même si elles sont basées en dehors de l’État. Il s’applique uniquement aux entreprises qui répondent à un ou plusieurs des critères suivants :
- > 25 millions USD de recettes annuelles
- collectent chaque année des données auprès de plus de 50 000 personnes résidant en Californie
- plus de 50 % de leurs recettes proviennent de la vente de données relatives à des personnes qui résident en Californie
Par conséquent, contrairement au RGPD, seuls les grands hôtels ou les chaînes hôtelières sont susceptibles d’être concernés par le CCPA.
Mesures pratiques que les hôteliers peuvent prendre pour renforcer la protection de la vie privée et des données
Vérifiez vos processus de traitement des données
La première chose à faire consiste à comprendre quel type de données à caractère personnel votre établissement collecte, pourquoi ces données sont collectées, comment elles sont stockées et utilisées, quels sont les membres du personnel qui y ont accès et quels sont les partenaires ou prestataires de services externes auxquels vous communiquez ces données (et quels sont leurs politiques et systèmes de sécurité). Identifiez également la personne qui, au sein de votre structure de gestion, est responsable en dernier ressort du respect de la vie privée et de la sécurité des données.
À partir de là, vous serez en mesure de recenser les changements qu’il convient d’apporter pour assurer le respect du RGPD ou du CCPA, mais aussi pour améliorer de manière générale les processus, pour réduire au minimum la collecte de données et pour renforcer la sécurité.
Procédez à une évaluation de l’infrastructure informatique et de la sécurité
Vos données sont-elles en sécurité ? Disposez-vous de systèmes de sécurité appropriés pour réduire au minimum le risque de piratage d’origine externe ainsi que pour empêcher l’accès à des données sensibles par des employés qui ne devraient pas être en mesure d’y accéder ? Bien qu’il soit impossible d’écarter entièrement les risques qui pèsent sur la sécurité, de nombreuses mesures pratiques peuvent être prises pour sécuriser le stockage des données des clients.
Garantissez la transparence des données et le contrôle par les clients
Garantissez la transparence en établissant des politiques de confidentialité claires, en les communiquant aux clients et en veillant à ce qu’elles soient prises au sérieux par les membres de votre personnel. Réduisez au minimum la quantité de données collectées et stockées inutilement et veillez à ce que les procédures appropriées soient en place pour permettre aux clients de participer à la collecte de données, de demander des copies de leurs données et d’en exiger la suppression.
Mise en conformité et suivi
Enfin, le respect du RGPD ou du CCPA impliquera la formation des membres du personnel et la mise en œuvre des politiques et processus pertinents fixés par la législation. Certaines des ressources supplémentaires mentionnées ci-dessous contiennent de plus amples informations sur la manière de procéder pour respecter la législation. Néanmoins, il importe de développer une culture qui respecte la vie privée des clients et qui garantit la sécurité des données à chacune des étapes. Un suivi continu sera également nécessaire pour veiller à ce que les processus et l’infrastructure informatique en constante évolution soient mis à jour.
Travailler avec des outils et des partenaires respectueux de la loi
Utiliser des outils conformes et travailler avec des partenaires qui respectent pleinement la législation, et qui peuvent donc conclure un contrat de traitement de données valable, est essentiel pour garantir le respect du RGPD.
Ressources supplémentaires :
RGPD : guide pour les hôteliers
RGPD – Questions fréquemment posées et réponses pour les hôteliers
L’impact du RGPD sur le secteur hôtelier
CCPA versus RGPD : analyse comparative approfondie
Questions fréquemment posées sur le CCPA (California Consumer Privacy Act) de 2018
Aperçu du CCPA (California Consumer Privacy Act) de 2018
Texte intégral du CCPA (California Consumer Privacy Act) de 2018
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Le présent article a uniquement pour but de fournir des renseignements de nature générale et n’a pas valeur d’avis juridique. Le trivago Business Blog et ses auteurs déclinent toute responsabilité en cas de non-respect fondé sur les informations contenues dans le présent article ou sur tout autre site. Une assistance juridique appropriée peut s’avérer nécessaire pour garantir le respect de la réglementation.
