Hôteliers : comment attirer et satisfaire vos clients après la crise

Le secteur hôtelier évolue constamment, particulièrement en temps de crise. Alors que la première vague de la pandémie est passée dans la plupart des régions du monde, le niveau de confiance des voyageurs est en berne, et de nouveaux comportements et tendances se dessinent.

Dans le précédent article, nous avons décrit ces tendances et comportements apparus pendant la crise. Si les comprendre est important, ce n’est pas suffisant : en tant qu’hôtelier, vous devez travailler dès maintenant afin d’adapter votre établissement et votre offre aux nouveaux comportements et priorités de vos clients. Dans cet article, nous répertorions les outils et mesures que vous pouvez mettre en œuvre pour adapter vos stratégies de marketing et de distribution en ligne en vue de regagner la confiance des voyageurs, mais aussi pour les satisfaire une fois qu’ils seront dans votre établissement, en créant de nouvelles expériences de qualité.

Soyez là où sont vos clients

D’après les résultats d’un sondage effectué par Dragon Trail Research auprès d’un groupe de voyageurs chinois début mars, les personnes nées dans les années 90 sont non seulement susceptibles de repartir en vacances avant leurs aînés, mais elles disposent aussi d’un budget voyage plus important après la crise. Nous vous recommandons de suivre le conseil de l’entreprise de sondage, en ciblant en priorité dans vos efforts marketing des adultes jeunes ou d’âge moyen.

Pour séduire ces voyageurs, vous devez comprendre leurs habitudes de recherche et de réservation. Plutôt à l’aise en général avec les solutions technologiques, ces voyageurs sont les plus susceptibles de planifier et réserver leurs voyages en ligne, une tendance qui ne peut que se renforcer dans des temps de distanciation sociale. Dans leurs recherches, ils utilisent une palette large et évolutive de canaux directs et indirects, incluant des métamoteurs de recherche, les sites Internet de voyagistes et des agences de voyages en ligne (OTA) : vous devez donc soigner votre présence sur ces canaux.

Actuellement, les voyageurs recherchent plutôt des destinations à proximité de chez eux : nous vous recommandons de choisir des canaux et plateformes appropriées pour encourager les voyageurs de votre région à réserver auprès de votre établissement. Vous avez également la possibilité de créer des campagnes marketing payantes afin de cibler des classes d’âge et des marchés locaux spécifiques au moyen d’offres ciblées.

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Interagissez avec vos clients

Pour restaurer la confiance des voyageurs en cette période post-Covid19 et bâtir de nouveau des relations durables avec eux, il est important que vous ne vous contentiez pas de leur vendre des séjours, mais que vous interagissiez avec eux. Le marketing social est votre meilleur outil : les multiples techniques de marketing social disponibles vous permettent de promouvoir vos chambres et prestations, de créer des offres et d’accroître l’engagement de vos clients.

Au-delà de la mise à jour des contenus de votre site Web et des techniques de SEO, les réseaux sociaux constituent un outil marketing extrêmement polyvalent, efficace et indispensable. Pour être performante, votre stratégie doit se déployer sur plusieurs plateformes : Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, etc. Autre outil tout aussi important, le marketing par e-mail est un moyen économique et puissant pour atteindre vos clients et améliorer la visibilité de votre établissement, même en temps de crise.

Utilisez-le pour partager des photos ou des vidéos de votre établissement, voire des articles de blog, à travers lesquels vous mettrez en avant les mesures de sécurité mises en place par votre établissement et pourrez ainsi éveiller l’intérêt des voyageurs.  Créer des campagnes par e-mail payantes adressées à votre clientèle locale vous permettra de toucher vos clients potentiels facilement et efficacement.

Pourquoi ne pas créer un centre de support en ligne ou utiliser une fonctionnalité IA/chatbot pour renforcer l’engagement des voyageurs sur votre site ? Dans un contexte où les voyageurs potentiels hésitent à voyager et à séjourner en hôtel, vous devez vous montrer toujours disponible pour répondre à leurs questions et les rassurer.

Offrez à vos clients ce qu’ils recherchent…

Comme nous l’avons détaillé dans notre article précédent, le voyageur actuel est en quête d’options de voyage sûres, locales et familiales : trois critères auxquels votre établissement et ses équipements doivent répondre.

Des séjours de proximité

Pour attirer des voyageurs locaux dans votre établissement, veillez à leur offrir des possibilités de stationnement dans votre hôtel ou à proximité de celui-ci. Si cela vous est possible, nous vous recommandons de ne pas facturer de supplément sur ce service. Mettez en avant toutes ces possibilités de stationnement et les options correspondantes sur votre site Web, vos comptes de réseaux sociaux, metasearch et autres portails de réservation. Comme les personnes vont davantage voyager avec leur voiture, elles auront donc sans doute plus souvent besoin de s’enregistrer et de quitter votre établissement à des horaires non standard. Prévoyez de pouvoir les accueillir à toute heure du jour et de la nuit, en mettant en place une réception disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Pour budgets serrés

Face à un niveau de confiance en berne, il vous faut trouver de nouveaux arguments pour convaincre les voyageurs de réserver dans votre établissement. Si l’argument tarifaire est efficace, nous vous déconseillons d’opter pour une réduction globale des prix de vos chambres, laquelle risquerait de porter atteinte à votre capacité de fixer vos prix et pourrait avoir un impact important sur vos futurs profits. Une stratégie plus pertinente consiste à maintenir vos tarifs à leur niveau habituel, en proposant des offres ou extras aux voyageurs locaux.

Un niveau de sécurité garanti

Après la crise, les voyageurs privilégient des services d’arrivée et de départ sans clé et sans contact, lesquels doivent être agrémentés de quelques interactions personnalisées. Vous devez proposer tout cela dans votre établissement. Vous devez aussi offrir l’assurance aux clients que vous avez mis en place des mesures supplémentaires pour limiter la propagation du coronavirus. Faites la liste de ces mesures (désinfection quotidienne des chambres et espaces communs, usage de masques faciaux par vos équipes, services de réception sans contact, mise à disposition de produits désinfectants, etc.) sur la page d’accueil de votre site Web. Veillez également à ce que ces informations soient clairement visibles sur l’ensemble de vos offres, sur les canaux de réservation et métamoteurs de recherche que vous utilisez.


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Des séjours en famille

Après le confinement, les clients sont en quête de séjours détente en famille, pour se changer les idées. Ils recherchent donc en priorité des établissements familiaux et acceptant les animaux. Ils sont friands d’extras, tels que des programmations télé pour toute la famille, des services de petit-déjeuner en chambre ou de blanchisserie, des zones de jeux pour les enfants et autres activités à pratiquer en famille, telles que la randonnée et le vélo. Autre particularité de ces hôtes qui voyagent en famille : ils passent davantage de temps au sein de votre établissement. Saisissez donc cette opportunité pour faire de leur séjour hôtelier près de chez eux une véritable expérience.

Voyage basé sur l’expérience

Pour promouvoir des activités sur ou autour de votre établissement, nous vous recommandons de créer des expériences immersives pour vos clients. Mettez en avant sur votre site Web et sur les réseaux sociaux l’ensemble des offres disponibles : événements culinaires, dégustations de vins, balades en pleine nature, exploration urbaine…  Collaborez avec des guides et petites entreprises de tourisme locaux afin de proposer des séjours combinés, intégrant leurs services et produits, dans votre établissement. Pour une expérience plus locale encore, remplacez votre menu habituel par des spécialités locales plus authentiques : des recettes traditionnelles, élaborées avec des produits locaux frais et des ingrédients sains. Un autre moyen de mettre en avant la cuisine locale consiste à organiser des événements ou des excursions culinaires, voire à proposer des cours ou des démonstrations de cuisine. Renforcez le caractère authentique des espaces communs et des chambres de votre établissement, en y intégrant des éléments, œuvres d’art et matériaux régionaux.

 

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Photo principale : Manuel Moreno sur Unsplash

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