Les clés de la réussite dans l’hôtellerie de luxe

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Première partie d’une interview en deux parties de Rahim B. Kanani, auteur, journaliste et expert en hôtellerie de luxe.

La fascination du monde pour l’hôtellerie de luxe ne semble pas vouloir faiblir. Et pourquoi en serait-il autrement ? L’hôtellerie de luxe est actuellement en pleine réinvention, et les transformations qui en découlent sont très intéressantes à observer, que ce soit les hôtels « 7 étoiles » (auto-proclamés), qui sont désormais une réalité, ou les nouveaux standards imposés par l’évolution des attentes des clients.

Pour découvrir ce qui est vraiment en jeu actuellement dans le secteur, et savoir ce que la gestion d’un hôtel de luxe implique réellement de nos jours, nous avons parlé avec Rahim B. Kanani, spécialiste du sujet. Son nouveau livre, « A Wealth of Insight: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management and the Future of 5-Star Hospitality », figure d’ores et déjà sur les listes de lectures d’institutions reconnues telles que l’école de management hôtelier de la Cornell University.


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Nous sommes heureux de pouvoir publier sur ce blog notre interview exclusive avec ce journaliste de stature mondiale, qui s’est entretenu avec plus de 35 grands dirigeants d’hôtels dans le monde pour préparer son livre.

trivago Business Blog : Nous tenons d’abord à vous remercier de prendre le temps de partager avec nous votre précieuse expertise sur l’hôtellerie de luxe. Pour préparer votre livre, vous avez échangé avec des dizaines de grands dirigeants d’hôtels de luxe dans de nombreux pays. Quelles tendances communes, et quels défis communs avez-vous pu noter ?

« Répondre aux besoins d’une nouvelle génération de clients de l’hôtellerie de luxe. »

Rahim B. Kanani : « Aujourd’hui, les gérants adaptent leurs designs et leurs offres de services pour répondre aux besoins d’une nouvelle génération de clients pour qui l’authenticité prime sur la familiarité, la simplicité sur la complexité, l’exclusivité des expériences sur le champagne et le caviar, les conseils locaux sur le shopping de luxe. »

« En d’autres termes, c’est la définition même du luxe qui a évolué. »

« Offrir des expériences exclusives disponibles nulle part ailleurs. »

« Comme l’ancien gérant du Wynn de Las Vegas et d’Encore me l’a expliqué, l’économie de l’expérience est en plein essor. Dans ce contexte, les hôteliers doivent engager une nouvelle conversation avec leurs clients. En d’autres termes, ils doivent leur donner accès à des expériences uniques et exclusives, qu’ils ne trouveront pas ailleurs. » Ce changement est observable partout dans le monde ; chacun des hôteliers présentés dans le livre parle des expériences locales uniques en leur genre qu’il propose pour répondre à cette nouvelle demande. »

« Aujourd’hui, les hôtels de luxe sont constamment en quête d’informations sur leurs hôtes actuels et futurs. Ils utilisent Google, LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram et d’autres plateformes pour brosser un tableau plus complet de leurs préférences, de leurs centres d’intérêt, de ce qu’ils aiment ou n’aiment pas… Si l’environnement dans lequel les gérants de l’hôtellerie du luxe opèrent est monté en complexité, les principes de gestion et de leadership qu’ils doivent appliquer restent les mêmes. »

« Construire une équipe talentueuse et passionnée qui s’engage pour offrir la perfection. »

« Chacun des hôteliers présentés dans le livre affiche une compréhension fondamentale des vraies connexions humaines. Tous sont passés maîtres dans la science et l’art de recruter, former, motiver et gérer une équipe de classe mondiale, dont la mission explicite est de tenir la promesse d’une expérience de luxe personnalisée à chaque étape de la relation client. »

« L’une des plus importantes informations à tirer, c’est que même le plus beau des hôtels, dans le lieu le plus recherché, ne sera pas en mesure de tenir cette promesse sans une équipe extraordinairement talentueuse et passionnée, qui s’engage à offrir une expérience parfaite. Il n’y a pas d’alternative. »

Votre livre fait déjà partie des lectures indispensables pour tous les leaders actuels et futurs du secteur hôtelier. Quels secrets souhaitez-vous transmettre à des hôteliers aspirants et établis dans le secteur ?

« Il n’y a pas de raccourci vers le succès. »

« Il est un constat qui est revenu dans toutes mes discussions avec les personnes présentées dans le livre : il n’y a pas de raccourci vers le succès. Beaucoup de ces professionnels ont commencé comme plongeurs, serveurs, réceptionnistes, après être sortis de l’école ou de l’université. »

« Expérimenter toutes les facettes du fonctionnement d’un établissement. »

« Pour véritablement saisir toute la complexité de ce métier, il est essentiel d’expérimenter toutes les facettes du fonctionnement d’un établissement : les services « en coulisses » sont tout aussi importants que ceux en lien direct avec les clients. La quasi-totalité des professionnels présentés dans le livre travaillent dans le secteur depuis plusieurs décennies. Ils ont voyagé partout dans le monde, et travaillé dans différents environnements et cultures, ce qui leur a permis d’apprendre comment motiver et donner les meilleurs outils à des équipes internationales pour travailler de manière optimale. »

« Donnez les moyens à vos équipes de remplir leur mission et d’assumer leurs responsabilités. »

« Mon livre comporte un certain nombre de leçons importantes pour les dirigeants d’établissement qui souhaiteraient aller encore plus loin. Il donne notamment des conseils sur les moyens à donner à vos équipes pour remplir leur mission et assumer leurs responsabilités, et ainsi devenir les meilleurs ambassadeurs de votre établissement. Lorsque les équipes sont reconnues, valorisées et célébrées pour leurs accomplissements, cela a un impact direct sur la satisfaction des clients. »

« Autre leçon importante du livre : ne jamais se reposer sur ses lauriers ! Si vous n’expérimentez et n’innovez pas, en autorisant et en encourageant vos équipes à contribuer elles aussi, vous finirez inévitablement par perdre votre rang. »


Photos de Rahim B. Kanani et de son livreÀ propos de Rahim B. Kanani et de son livre « A WEALTH OF INSIGHT: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management, and the Future of 5-Star Hospitality » :

Rahim est un journaliste renommé qui a passé près de dix ans à interviewer des dirigeants, des hôteliers et des chefs dans le monde entier sur le leadership et le management pour son livre. 

Le livre « A Wealth of Insight »  nous offre une plongée particulièrement riche dans le secteur mondial de l’hébergement de luxe, à travers les portraits de plus de trente-cinq dirigeants de grands établissements. Chaque portrait comprend des informations détaillées, des photographies exceptionnelles et des anecdotes sur le recrutement, la culture, la technologie, le marketing, le branding, la personnalisation, l’authenticité, l’anticipation, le design, les partenariats et bien d’autres sujets.

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