À l’heure du numérique, est-il encore possible de répondre aux attentes et besoins croissants – et toujours plus variés – des voyageurs ? « Non, c’est une mission impossible », direz-vous. Et pourtant, l’espoir est encore là puisqu’il est possible de se faire une bonne idée de certaines des attentes principales des voyageurs pour 2019.
Pour ce faire, nous avons étudié les tendances principales du secteur hôtelier pour l’année 2019 en partant du point de vue de ces futurs clients. Pour résumer les résultats obtenus en quelques mots, notre étude met en lumière les attentes des voyageurs aussi bien en termes d’équipements de l’hôtel et d’expérience de réservation que de la réputation des établissements qu’ils choisiront de réserver.
Connaître les besoins de vos clients et y répondre est non seulement une garantie de satisfaction de ces voyageurs, mais aussi et surtout un moyen de les inciter en premier lieu à réserver leur séjour dans votre établissement.
Voici donc quelles seront probablement les attentes des voyageurs pour leurs séjours d’hôtel en 2019 :
Attentes des voyageurs quant aux équipements de l’hôtel
Des équipements de base garantis
La mode à l’heure actuelle est aux nouvelles technologies, aux voyages sur mesure et à des tendances, comme celle des séjours de bien-être. Mais avant d’accepter les paiements en bitcoins ou d’ajouter des salles de fitness à votre établissement, il convient de s’assurer d’avoir garanti tous les équipements de base.
Une étude menée en 2018 par la Cornell University School of Hotel Administration a démontré que les équipements les plus souvent utilisés, voire les plus indispensables, étaient aussi les plus communs, comme un placard, des articles de toilette gratuits, une télévision, un sèche-cheveux, un coffre-fort et un fer à repasser. Contre toute attente, les clients finissent par utiliser beaucoup moins souvent que prévu certains services ou équipements tels que réveil, salle de fitness et service d’étage. Et inversement, ces clients ont recours plus souvent qu’escompté à certains services, comme un voiturier, un concierge et des places assises dans le hall.
Pouvoir utiliser leur smartphone à tout moment
L’usage des smartphones s’étant répandu ces dernières années comme une trainée de poudre partout dans le monde, rien d’étonnant à ce que les voyageurs s’attendent désormais à pouvoir se servir de leurs portables et autres appareils mobiles et les recharger pendant leur séjour en hôtel. Un sondage conduit par Openkey montre que 98 % d’entre eux s’attendent à profiter du Wi-Fi haut débit et 88 % à trouver des bornes de rechargement.
Cependant, ce sondage a également permis de démontrer que la moitié de ces clients s’attendait à pouvoir se servir de leur smartphone comme d’une clé électronique pour rentrer dans leur chambre et comme d’un moyen de paiement numérique pour régler le montant de leur séjour.
Garder le contrôle de leurs données personnelles
Les voyageurs sont de plus en plus désireux de vivre des expériences sur mesure. Les clients fidélisés qui reviennent dans un même établissement s’attendent ainsi à ce que l’hôtel soit capable d’anticiper leurs attentes en fonction d’un séjour précédent et de n’envoyer que les offres publicitaires correspondant parfaitement à leur profil. Toutefois, la plupart de ces voyageurs hésite également à fournir des informations les concernant et rechigne au traitement de leurs données personnelles.
Un récent rapport de Salesforce montre que, pour une très large part, les voyageurs s’attendent surtout de la part des entreprises à plus de transparence et plus de contrôle sur leurs données. Les personnes ayant répondu au sondage ont déclaré qu’augmenter le niveau de confiance les inciterait encore davantage à recommander une entreprise plutôt qu’une autre, à dépenser plus d’argent et à partager leurs expériences.
Attentes des voyageurs quant à l’expérience de réservation
Trouver votre établissement grâce aux metasearch
Un rapport de EyeforTravel datant de 2018 a montré que 73 % des voyageurs ont recours régulièrement aux metasearch. Vos futurs clients s’attendent à trouver votre établissement grâce aux metasearch. Et votre fiche-hôtel se devra donc d’être originale et exhaustive pour piquer leur curiosité et sortir du lot.
Les metasearch sont aussi un moyen supplémentaire de promouvoir vos tarifs directs aux voyageurs qui cherchent un établissement en ligne et d’augmenter le nombre de réservations directes générées. Une toute nouvelle étude signée Phocuswright montre que près de deux tiers des établissements indépendants obtiennent désormais des réservations directes grâce aux metasearch. Rate Connect vous permet de publier les tarifs de votre site officiel sur trivago grâce à une campagne de coût par clic (CPC) qui dirige directement le voyageur vers votre site Web pour qu’il y termine sa réservation.
Rivalisez avec les canaux de reservation
En savoir plusTrouver l’inspiration
Une étude conduite par Expedia révèle quelles sont les différences de comportement dans l’organisation des vacances selon la nationalité des voyageurs. La majeure partie des personnes, tous pays confondus, déclare être en quête d’inspiration dans la phase initiale d’organisation de leur futur séjour. La plupart de ces voyageurs hésite également entre deux destinations ou plus.
C’est pourquoi vos contenus marketing et vos publications sur les réseaux sociaux doivent offrir, outre une présentation de votre hôtel, un aperçu global de votre destination. Pour faire pencher la balance en votre faveur, il suffit parfois de donner quelques conseils à vos voyageurs potentiels sur les choses à voir et à faire, et leur fournir des photos attrayantes de votre destination.
Attentes des voyageurs quant à leur expérience dans l’hôtel
Vivre une expérience authentique
La tendance actuelle en termes d’expérience client est celle d’un séjour unique en son genre et permettant de vivre une destination de la façon la plus authentique possible. Le cadre et la décoration de votre établissement, tout comme celui de chaque chambre, se doit de « refléter » en quelque sorte l’esprit de votre ville ou de votre quartier. Pour ce faire, vous pouvez travailler en partenariat avec des artistes ou artisans locaux, par exemple, et indiquer à vos voyageurs quels sont les décorations ou designs choisis les plus caractéristiques de votre destination.
Vous pouvez également leur conseiller des activités locales et, éventuellement, travailler en collaboration avec des guides et des voyagistes de votre région.
Profiter de la gastronomie locale
La tendance actuelle pour les amateurs de gastronomie saine est celle privilégiant la cuisine de proximité élaborée à partir de produits locaux, dits à « kilomètre zéro », voire de produits de votre propre jardin potager. Sinon, vous pouvez toujours conseiller à vos clients des restaurants voisins, leur permettre de passer des commandes de repas avec livraison à domicile ou encore leur indiquer des expériences culinaires à la mode comme des « food trucks » ou des restaurants « pop up ».
Se sentir comme à la maison
Venant de personnes souhaitant vivre une expérience authentique, cela pourrait sembler un peu paradoxal, mais ces voyageurs désirent aussi retrouver un environnement familier, où se sentir comme à la maison. Cela passe entre autres par l’usage de technologies dont ils se servent habituellement, comme de Netflix et d’autres plateformes de vidéos à la demande, d’un assistant personnel vocal ou d’un équipement aussi banal qu’une machine à café dans la chambre (appareil électroménager que 59 % des voyageurs interrogés s’attendent à trouver pendant leur séjour, selon l’étude menée par la Cornell). Cette attente se reflète également dans l’offre croissante d’hébergements de type appartements avec cuisine et espaces à vivre.
Attentes des voyageurs quant à la réputation de l’hôtel
Communiquer grâce aux réseaux sociaux
Les réseaux sociaux ont totalement transformé l’expérience des voyages, et ce, à tous les stades du parcours, en particulier pour les voyageurs de la génération Y.
Dans la phase de l’organisation du voyage, les réseaux sociaux sont une source d’idées et d’inspiration, comme le prouve une étude récente selon laquelle 83 % des voyageurs de la génération Y déclarent être plus enclins à réserver un hôtel après en avoir vu des photos publiées en ligne sur le profil d’une personne qu’ils suivent. Un voyageur sur quatre parmi les personnes interrogées affirme même se servir des réseaux sociaux pour trouver directement une solution d’hébergement.
Durant la phase de réservation, les voyageurs s’attendent à communiquer avec les hôtels et passent par les réseaux sociaux pour consulter des avis d’autres voyageurs en ligne et comprendre quelle est l’e-réputation d’un établissement donné. C’est pourquoi il est fondamental de contrôler les commentaires que vous recevez sur les réseaux sociaux et de répondre à tout avis négatif reçu.
Enfin, pendant leur séjour, les voyageurs auront envie de partager leur expérience. 97 % des voyageurs de la génération Y publient en ligne des photos et des vidéos de leurs séjours. Facilitez la mise en valeur de votre hôtel sur Instagram grâce aux photos de vos clients en leur expliquant quels hashtags utiliser et en leur indiquant quels sont vos comptes sur les réseaux sociaux.
Séjourner dans un hôtel écologique
Les voyageurs se sentent de plus en plus concernés par la question de la protection de l’environnement. D’après un rapport de recherche de Hilton, 20 % des clients se renseignent pour connaître les chartes écologique et sociale d’un hôtel avant de réserver.
Soulignez toutes les initiatives durables mises en place dans votre établissement, comme la réduction et le recyclage des déchets, l’investissement dans l’énergie renouvelable, les initiatives pour économiser la consommation d’eau, le recours à une cuisine de proximité ou encore la disponibilité de bornes de recharge pour voitures électriques.
Crédit photo principale : Vita Vilcina sur Unsplash
