Dix moyens extrêmement simples d’améliorer l’expérience client

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Répondre aux attentes des clients s’apparente à viser une cible constamment en mouvement.

Pour y parvenir, voire dépasser les attentes de leurs clients, les hôteliers et l’ensemble des fournisseurs de services d’hébergement se doivent de réinventer et de mettre à jour leurs offres en continu. Or, certaines améliorations peuvent nécessiter des mois de travail et des investissements élevés.

Il existe cependant des moyens rapides, pour tout établissement, d’apporter des améliorations importantes à leurs prestations malgré un budget serré. Même si vous n’êtes pas en mesure de refaire toutes les salles de bain de votre établissement par exemple, vous avez encore plusieurs possibilités, aujourd’hui même, de renforcer la valeur perçue d’un séjour dans votre établissement.

Faute d’améliorer constamment l’expérience de vos clients, même à travers des mesures modestes, celle-ci ne peut que se dégrader, ce qui aura également un impact sur votre réputation et votre profitabilité à terme.

Ceci étant dit, voici dix moyens extrêmement simples d’améliorer l’expérience de vos clients pour un investissement minimal en temps et en argent.

#1 Engagez la discussion avec vos clients avant leur arrivée

Une fois sa réservation effectuée, le voyageur est officiellement client de votre établissement, même si son séjour n’est prévu que dans quelques mois. Il vous appartient donc de commencer à créer une expérience positive dès maintenant.

L’un des moyens les plus efficaces d’interagir avec un client confirmé (comme avec les autres) consiste à créer des campagnes de marketing par e-mail. Pour en savoir plus, reportez-vous au guide « Marketing par e-mail : le guide complet pour les hôtels ».

#2 Mieux encore, engagez la discussion avant la réservation

Sans doute l’avez-vous déjà entendu dire : l’expérience client commence au moment où le voyageur se lance dans sa quête de l’hôtel idéal. Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Pour améliorer l’expérience client en amont, vous devez soigner la présence en ligne de votre établissement.

C’est un projet sur lequel trivago peut vous aider. En tant que comparateur d’hôtel mondial leader sur le marché, trivago vous permet de vous connecter avec des millions de voyageurs en quête d’hôtels à travers le monde. Nous mettons à votre disposition des solutions vous permettant de contrôler le profil de votre établissement sur le site, de l’enrichir au moyen de photos et de descriptions de qualité, et de le mettre en avant par rapport aux établissements concurrents. Nous pouvons même vous aider à générer davantage de réservations directes sur le site Internet de votre établissement.

Cliquez ci-dessous pour en savoir plus sur les technologies que trivago met au service des établissements hôteliers :

 

Je souhaite en savoir plus sur les technologies trivago pour les hôteliers

 

#3 Appelez vos hôtes par leur nom (et accueillez-les avec le sourire)

Prenez le temps chaque matin de vérifier les arrivées du jour et de consulter les détails des réservations, afin de vous préparer à accueillir vos nouveaux hôtes de manière chaleureuse, personnelle et en les appelant par leur nom. L’expérience d’enregistrement donne le ton du séjour à venir : si vos équipes peinent à retrouver la réservation d’un client à son arrivée, elles n’engageront pas leur relation avec lui de la meilleure manière.

Vous devez montrer à vos hôtes que vous avez soigneusement préparé leur arrivée, et leur faire sentir qu’ils sont les bienvenus.

#4 Mettez du thé et du café à la disposition de vos hôtes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Si les clients apprécient de disposer de leur propre cafetière et d’une bouilloire dans leur chambre, c’est un luxe que tous les établissements ne sont pas en mesure d’offrir. Ce n’est pas un problème : une alternative bien plus économique consiste à installer à chaque étage, voire au niveau du lobby, un stand de boissons chaudes sur lequel vos hôtes pourront directement se servir.

#5 Soyez un expert sur votre territoire

Les hôtes des hébergements de particulier à particulier fournissent souvent à leurs clients des recommandations détaillées sur les spécialités locales à essayer, les meilleurs horaires de visite des attractions touristiques, ainsi que sur tous les autres secrets et pépites de la région.

C’est l’une des raisons pour lesquelles les modes d’hébergement alternatifs sont si populaires auprès des voyageurs. Il n’y a aucune raison qu’un hôtel ne puisse pas employer cette même approche d’expert local.

#6 Déposez un bonbon à la menthe (ou un chocolat, ou toute autre douceur de votre choix) sur l’oreiller

Placer un chocolat ou un bonbon sur l’oreiller des clients fait partie de la tradition hôtelière de nombreux pays, y compris aux États-Unis. Cette petite attention contribue à elle seule à rendre spécial le séjour du client.

Parce qu’un lit d’hôtel n’est pas juste un lit dans lequel on dort. Un lit d’hôtel avec une douceur sur l’oreiller, c’est une nouvelle expérience. Tout est dans les détails.

#7 Proposez les petits-déjeuners les plus populaires

En matière de petits-déjeuners, il n’y a généralement pas de juste milieu : soit ils sont exceptionnels… soit ils déçoivent. Vous devez veiller à ce que votre service de petit-déjeuner ravisse vos clients.

Pour vous aider dans cette tâche, nous avons publié un article sur les petits-déjeuners les plus populaires : « 5 éléments du petit-déjeuner importants pour les clients ».

Vous pouvez faire servir le petit-déjeuner directement dans les chambres ? C’est encore mieux.

#8 Boostez vos prestations les plus importantes

Actualiser les chambres pour les mettre en conformité avec les normes modernes ne nécessite pas forcément des travaux de construction importants. En renouvelant simplement les équipements les plus importants, même progressivement, vous contribuerez à améliorer l’expérience de vos clients.

Pour vous guider dans ce renouvellement, en définissant les priorités et en maîtrisant votre budget, nous vous recommandons de vous reporter à l’article « Les équipements des chambres les plus importants pour les clients ».

Lit d'hôtel moderne avec literie blancheCrédit photo : Rhema Kallianpur

#9 Utilisez un système de gestion hôtelière

En simplifiant l’ensemble de vos opérations quotidiennes, vous pourrez consacrer plus de temps et d’énergie à vos clients, pour leur offrir le meilleur séjour possible.

Pour en savoir plus au sujet des systèmes de gestion hôtelière, ainsi que sur d’autres outils technologiques intéressants, nous vous recommandons de vous reporter à l’article « La technologie hôtelière : les bases (fondamentales) à connaître ». Vous saurez ainsi comment entamer votre transformation numérique de manière optimale.

#10 Ajoutez des touches de luxe

Aujourd’hui, le luxe hôtelier est moins opulent qu’expérientiel. C’est une bonne nouvelle pour tous les propriétaires d’établissements, quelle que soit leur catégorie, car cela signifie qu’ils ont eux aussi l’opportunité désormais de séduire des clients qui se tournaient auparavant vers des hébergements de luxe.

Vous trouverez des conseils à ce sujet dans l’article « La surprenante quête de simplicité des clients des hôtels de luxe ».


Pour connaître d’autres moyens d’améliorer la valeur perçue d’un séjour dans votre établissement, vous pouvez également lire les articles « Qu’est-ce qui encourage un client à revenir dans un hôtel ? » et « 5 tendances hôtelières qui transforment l’expérience client ».

Comme toujours, nous serions heureux de connaître vos retours : n’hésitez pas à nous écrire vos commentaires, questions et demandes d’article ci-dessous. Vous avez des réclamations ? Nous tenons également à les connaître.

Crédit photo principale : freestocks.org

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