Les programmes de fidélité et de récompense ne sont plus relégués au passé. Ces programmes connaissent un renouveau et les voyageurs en prennent bonne note. Afin de vous aider à mettre à jour votre programme, je vais vous dévoiler les tendances des programmes de fidélité à adopter absolument si vous souhaitez rester dans la course.
Tendance n°1 : intégrer des offres variées aux programmes de fidélité
En plus de récompenser vos clients avec des séjours gratuits ou à prix réduit dans votre établissement, incluez des offres spéciales pour d’autres marques ou établissements. Wyndham a pris une mesure très novatrice dans cette direction en invitant les membres de ses programmes de fidélité à convertir leurs points dans ses locations en temps partagé et de vacances, réussissant ainsi à intégrer de manière efficace d’autres filiales dans ses programmes de récompenses.
Conseil de fidélisation : Collaborez avec d’autres établissements indépendants qui partagent les valeurs de votre marque et complètent vos offres (mais ne rivalisent pas avec elles). Par exemple, un hôtel-boutique de Colombie-Britannique au Canada spécialisé dans le vin pourrait s’associer avec des locations de vacances situées dans des régions viticoles telles que Sonoma, Californie et Niagara, Ontario. Ensemble vous êtes plus forts.
Tendance n 2 : diversifier les récompenses en intégrant d’autres offres touristiques
Certains hôtels ne sont pas en mesure d’offrir des séjours gratuits, tout comme certains clients n’ont aucune raison de revenir bientôt dans votre hôtel. De ce fait, les récompenses combinées gagnent du terrain. JetBlue a commencé à offrir des réductions sur des offres de voyage complètes à ses membres. Cela leur permet d’attirer de nouveaux clients de marques partenaires tout en entretenant une clientèle fidèle.
Conseil de fidélisation : Collaborez avec d’autres marques pour créer des offres et offrir des avantages aux membres de vos programmes de fidélité. Par exemple, votre hôtel pourrait s’associer avec des sociétés de location de voitures, des parcs aquatiques et restaurants. Bien que les voyageurs soient membres d’un seul programme de fidélité, ils peuvent recevoir une variété de récompenses telles que des surclassements et des réductions sur divers composants de leur voyage. Tout le monde est gagnant.
Tendance n°3 : la ludification
L’intérêt des clients est primordial pour que le programme de fidélité génère des revenus. Et le meilleur moyen d’attirer leur attention est de créer un programme qui ressemble à un jeu, en combinant des mécanismes propres aux jeux à des offres traditionnelles. En outre, l’étude sociale « The Endowed Progress Effect » a révélé que les clients sont plus enclins à faire partie d’un programme de fidélité s’ils reçoivent des points bonus. Lorsque les clients ont l’impression de progresser, même s’il s’agit d’un progrès artificiel, ils sont motivés pour continuer.
Conseil de fidélisation : Donnez à vos clients une longueur d’avance et motivez-les en leur offrant des points bonus. Par exemple, vous pourriez leur donner le double des points pour leur première réservation : des points pour leur séjour et des points bonus pour leur inscription à votre programme de fidélité.
Tendance n°4 : passer à des récompenses à court terme
Les clients n’ont plus la patience d’attendre que leurs points s’accumulent ou que leurs récompenses se manifestent. Retenez leur attention en les récompensant souvent et de façon innovante. Accor ne manque pas une occasion de récompenser ses clients. Suivez l’exemple et arrêtez d’offrir des récompenses basées uniquement sur les réservations. Commencez à récompenser vos membres pour des choses qu’ils font pendant leur séjour à votre hôtel.
Conseil de fidélisation : Donnez des points à vos clients qui utilisent des services payants, achètent des produits ou fréquentent des établissements partenaires. Par exemple, offrez-leur un petit-déjeuner s’ils dînent à l’hôtel, achètent quelque chose dans votre boutique de cadeaux ou louent une voiture chez l’un de vos partenaires. Vous possédez un petit hôtel ? Essayez d’offrir un surclassement lorsque vos clients réservent une offre de voyage en plus de leur séjour.
Tendance n°5 : des programmes de fidélité simplifiés et à plusieurs niveaux
Faites de vos clients des membres fidèles et actifs (et des ambassadeurs de votre marque) en structurant votre programme de manière simple et à plusieurs niveaux. Offrir des niveaux de récompenses différents encourage les clients à renforcer leur engagement afin de passer au niveau supérieur. En structurant votre programme de manière claire, les clients comprendront immédiatement l’intérêt de franchir les différents niveaux.
Conseil de fidélisation : Donnez à vos clients des buts clairs et réalisables. En combinant des actions spécifiques avec des récompenses correspondantes, en offrant le cinquième séjour, par exemple. Si vous appliquez cette tactique d’offrir des récompenses attrayantes dès les niveaux inférieurs, comme une bouteille de vin gratuite ou un traitement au spa, les clients auront plus d’opportunités de convertir leurs points et de se rendre compte de la valeur de votre programme.
Conseil de fidélisation bonus : les voyageurs veulent voir vos offres de fidélité en ligne
Les programmes de fidélité et de récompenses, en particulier ceux qui appliquent les cinq tendances ci-dessus, connaissent un renouveau sur la scène de l’hôtellerie et sont désormais incontournables pour booster les revenus de votre hôtel et faire revenir les clients. En possédez-vous un ?
