Web del hotel UX: 10 ideas de experiencia de usuario

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¿Cree en el amor a primera vista? Espero que sí… Yo aquí no me voy a poner en plan consejera sentimental, pero le voy a hablar de algo que se podría considerar una historia de amor en toda regla. Se trata de la fórmula infalible para que los viajeros se enamoren del hotel al posar la mirada en su web: la experiencia de usuario, a menudo abreviada como «UX».

Ahora que Internet se ha convertido en el medio por excelencia para reservar habitación de hotel, cualquier hotelero que desee tener éxito necesita prestar atención a la web de su establecimiento. En este sentido, es fundamental lograr una web que cautive a los visitantes al momento porque, si no se enamoran a primera vista, aumentará la tasa de rebote, algo que perjudicará su estrategia general de e-commerce.

¿Qué es la tasa de rebote?

La tasa de rebote es el porcentaje de huéspedes potenciales que abandonan la web del hotel habiendo visitado una única página del sitio. Si se sitúa por encima del 40 %, cabe pensar que hay algún problema y convendría averiguar de qué se trata para arreglarlo lo antes posible.

Vendría a ser como si un turista entrara por la puerta de su hotel, echara una vistazo por la zona de recepción y se marchara sin mediar palabra con nadie ni informarse sobre los servicios que ofrece el establecimiento. ¿No le interesaría averiguar qué problema ha encontrado y por qué se ha marchado? ¡Claro que sí! Por eso debería actuar de la misma manera también en el plano online si un visitante aterriza en su página de inicio y la abandona sin buscar más información sobre el hotel.

Pero antes de examinar por qué rebotan los visitantes, veamos las principales posibilidades de rebote.

Indicadores de rebote:

  1. El visitante hace clic en el botón «Volver» o «Cerrar» (x).
  2. El visitante introduce otra dirección sobrescribiendo la URL de su hotel.
  3. El visitante se marcha sin hacer clic en la barra del menú.
  4. El visitante no realiza ninguna acción en la página de aterrizaje.
  5. El visitante no muestra interés en buscar más información sobre el hotel.

¿Cómo puede evitar estas acciones no deseadas?

Necesita tener una web del hotel cautivadora. Así es como reducirá su tasa de rebote y mejorará la de conversión. Atraer tráfico a su web no servirá de nada si los visitantes no quieren quedarse en ella para descubrir la información que usted les presenta. Ahora bien, el hecho de no disponer de una web atractiva no solo implica que esté perdiendo huéspedes potenciales tras una breve visita a la web, sino que además los está mandando derechitos a su siguiente opción de alojamiento. Y, teniendo en cuenta lo competitivo que es este negocio, esto es algo que queremos evitar a toda costa.

¿Pero qué es una «web del hotel cautivadora»?

Una web cautivadora es aquella que brinda una experiencia de usuario óptima. El visitante es su primerísima prioridad. Usted se esfuerza al máximo para ofrecer una experiencia inigualable en el hotel; haga lo mismo con su web. El recorrido del visitante comienza en la web del hotel. Por lo tanto, si quiere aumentar las probabilidades de obtener reservas directas, debe seguir las normas básicas de diseño UX.

El diseño UX es la composición técnica de su web, que no debemos confundir con el diseño UI (interfaz de usuario), más centrado en la usabilidad. En este sentido, la UI forma parte de la UX, ya que la experiencia de usuario abarca todo aquello que afecta al atractivo de la web. La UX queda condicionada por la ingeniería, el marketing y el diseño de la web y, a su vez, determina la funcionalidad, la interacción, la usabilidad y el engagement o conexión emocional con los visitantes de la web. En definitiva, la experiencia de usuario lo es todo para el éxito de la web del hotel.

Consejos de UX para hoteleros que quieren más reservas directas

No deje boquiabiertos, sino satisfechos

Recuerde que si ha decidido crear la web del hotel no es para fascinar a los visitantes con unos gráficos y unos efectos especiales de película: usted no tiene una galería de arte ni un museo de la ciencia. Lo que posee es un precioso hotel y lo que busca es brindar una experiencia inolvidable tanto en el establecimiento como en Internet. Por lo tanto, a la hora de colaborar con ingenieros, diseñadores y expertos en marketing para crear una buena web del hotel, tenga siempre presente el objetivo último del proyecto: satisfacer las necesidades de los visitantes de la forma más eficiente posible. No se trata de lucirse en un concurso de diseño ni de demostrar que tiene a su cargo a los expertos en marketing más innovadores del mercado, sino que las necesidades de los huéspedes potenciales son lo primero, siempre.

Asegure la accesibilidad en cualquier dispositivo

El mundo ha pasado página con respecto a la moda de las webs compatibles con los dispositivos móviles. ¿Por qué tirar el dinero en desarrollar versiones de la web del hotel para ordenadores de sobremesa y dispositivos móviles? Mejor asegurarse de que la web sea adaptable. La mayoría de los viajeros usa dispositivos móviles, por lo que a usted le interesa facilitar que estos huéspedes potenciales naveguen cómodamente incluso con pantallas de tamaño reducido. No tiene sentido emplear una fuente tipográfica alucinante o un diseño de lo más rebuscado si luego resulta que la web no se puede visualizar o leer correctamente en algo tan común como un smartphone. Cree la web del hotel con un diseño web adaptable (RWD) y olvídese de todos aquellos adornos superfluos no aptos para pantallas pequeñas.

Convierta la experiencia en un juego de niños

Los viajeros no visitan la web del hotel para jugar al escondite o a la búsqueda del tesoro. Para reducir la tasa de rebote, incluya botones claros de llamada a la acción y un menú intuitivo. Su objetivo es guiar a los visitantes para que realicen una acción concreta, ya se trate de explorar la web del hotel o de formalizar la reserva. No pierda de vista que, si estos tienen que pegarse horas para llegar al siguiente paso o no acaban de comprender qué quería decir usted con ese eslogan ambiguo que solo entiende la gente de su localidad, entonces usted ha perdido esa reserva.

Tenga un negocio sin personalidad múltiple

Sus esfuerzos de branding son fundamentales para el éxito del hotel. Por lo tanto, conserve un estilo simple y coherente en todo momento y lugar. Dicho de otro modo, todas y cada una de las páginas de su web deben tener un diseño homogéneo y ofrecer la misma experiencia. Si quiere hacer pruebas con distintos diseños, hágalo durante el testeo de la web. Ahora bien, una vez que la haya colgado en Internet y la puedan visitar los huéspedes potenciales de verdad, no los confunda. Mantenga una perfecta consistencia de imágenes, textos y diseño a lo largo de todas las páginas para causar una impresión impecable del hotel.

No bombardee a los visitantes

No sature nunca las páginas de la web del hotel con información dispuesta al más puro estilo rococó. Para que los visitantes respiren, deje espacios, no añada bloques ciclópeos de contenido, emplee las imágenes sabiamente y organice el texto en párrafos claros y concisos. Los huéspedes potenciales que acuden a su web no van en busca de información superflua o sobre temas inconexos, sino que quieren datos específicos de los servicios y las tarifas del hotel. Por lo tanto, no los bombardee con asuntos irrelevantes. Si de verdad tiene mucho que contar y compartir ellos, reparta la información en varias páginas u ofrezca la información principal con la posibilidad de expandirla haciendo clic en algún botón. Si no, los visitantes de la web quedarán agotados y resultará incómodo leer el contenido en los dispositivos móviles. Recuerde que obligarles a desplazarse por una pantalla sin fin no es nunca una buena opción.

El tiempo es dinero

Reduzca los tiempos de carga. Si su web no se carga rápidamente, los visitantes perderán el interés. Quieren poder navegar y usar la web del hotel con la máxima comodidad y velocidad. Lo bueno es que esto se puede resolver con una sencilla solución técnica.

Los formularios no son exámenes

Los formularios de la web del hotel han de ser lo más sencillos y relevantes posible. No obligue a los visitantes a rellenar un sinnúmero de campos con información irrelevante para cada acción. Usted no necesita conocer los pormenores de sus huéspedes potenciales ni cualquier dato personal que no resulte estrictamente necesario para formalizar la reserva. En resumidas cuentas, agilice y facilite al máximo la formalización de las reservas y los demás procesos.

Evite las distracciones a toda costa

¿Cuántas veces ha cerrado el navegador nada más entrar en una web por culpa de esa música insoportable que no había manera de silenciar? ¿Cuántas veces le han sacado de quicio esas ventanas emergentes que no paran de dispararse al realizar cualquier acción o esos botones de «No, gracias» que no hay forma de encontrar? Seguro que unas cuantas. ¿Y, entonces, por qué martirizar también a los visitantes de la web de su hotel de esa manera? No distraiga ni atormente a sus huéspedes potenciales. Si estira demasiado, acabará por romper la cuerda y se disparará la tasa de rebote.

La profesionalidad y la relevancia no son negociables

Tanto las imágenes como los textos deben ser siempre profesionales y relevantes. Por supuesto, las fotografías que elija para encandilar a los huéspedes potenciales han de ser de alta calidad y fieles a la realidad. Asimismo, las descripciones y la información general sobre las instalaciones y los servicios del establecimiento deben ser elocuentes al tiempo que precisas. No engañe a los visitantes de la web del hotel ni incluya información superflua. Todos los contenidos deben ser realistas, concisos, descriptivos, profesionales y aparecer en el lugar adecuado para causar una impresión visual excelente.

Póngase en la piel de los viajeros

Ahora imagínese que usted es un huésped potencial y visite la web de su propio hotel. ¿Salta a la vista cuál es la propuesta única de venta del establecimiento? ¿Le entran ganas de explorar el resto de páginas? ¿Resultan atractivas las imágenes sin hacerse cargantes? ¿Los textos son agradables y van al grano? ¿Están claramente definidas las tarifas? ¿Siente ganas de hacer una reserva y no le lleva una eternidad formalizarla? Testee en profundidad la web del hotel para asegurarse de ofrecer en ella una experiencia UX óptima.

En última instancia, el punto de referencia que guíe sus decisiones debería ser siempre la experiencia de sus huéspedes, tanto reales como potenciales. Es importante que concilie su propio objetivo de aumentar las reservas con la motivación de sus huéspedes potenciales a la hora de visitar la web del hotel: descubrir qué ofrece (y, de paso, reservar habitación) de una forma rápida y sencilla. Vale, sírvase de lo último en tecnología, pero siempre para crear una experiencia de usuario minimalista y sumamente agradable. La web del hotel debe causar una impresión profesional y moderna, pero también ser lo suficientemente clara e intuitiva para que cualquier viajero la utilice con soltura, incluso aquellos que no hayan utilizado un ordenador en su vida. Estos consejos que acabo de compartir con usted le encaminarán en esta dirección, pero no olvide testear y optimizar su presencia online en todo momento para reducir la tasa de rebote y, así, maximizar la de conversión.

 

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