Los avances tecnológicos están conllevando que el mundo del marketing hotelero online cambie y evolucione a un ritmo acelerado, por lo que llegar a los huéspedes potenciales y mantener una relación hotelera con ellos exige más que tener una buena imagen del hotel y una descripción correcta desde el punto de vista gramatical. El social selling le puede aportar a su hotel una ventaja competitiva de marketing que quizá no había barajado hasta ahora.
¿Qué es el social selling?
El social selling es el proceso, tanto offline como online, permite establecer una relación con sus huéspedes potenciales e interactuar directamente con ellos. Esta completa estrategia de ventas comienza con la generación de leads y se extiende a los procesos de encontrar huéspedes potenciales, promocionar el hotel, ofrecerles una experiencia excepcional y mantener la relación con ellos incluso una vez que han completado el registro de salida del hotel.
¿Por dónde puede empezar?
Como todo el mundo, sus huéspedes potenciales se identifican con determinadas ideas o comunidades de las que quieren sentirse parte. Dentro de su estrategia de social selling en distintos canales, los hoteleros pueden reconocer estas identificaciones y personalizar la comunicación con sus huéspedes potenciales.
El social selling en las redes sociales
Es posible que su hotel ya esté aprovechando las redes sociales para llegar a los viajeros narrándoles historias, compartiendo imágenes y promocionando ofertas especiales o eventos que se celebren en el establecimiento. Los viajeros usan las redes sociales para buscar, comparar y obtener información sobre distintos lugares, actividades y alojamientos.
Por lo tanto, los hoteleros deben estar preparados para encontrar viajeros y ser encontrados por ellos a través de distintos canales como LinkedIn, Twitter, Instagram y Facebook. Todos ellos son plataformas en las que se reúnen los viajeros para compartir intereses en común, intercambiar ideas, participar en eventos o conversar: contacto directo en estado puro.
Las tácticas de éxito en las redes sociales van más allá del simple hecho de estar presentes. También es importante seleccionar las plataformas adecuadas, personalizar los mensajes al máximo y responder a los que manden los huéspedes potenciales para sacar el máximo partido de estos canales.
Así es como puede hacerlo:
Cuente su propia historia
Piense en 3 aspectos que diferencian su hotel de los de sus competidores. Si ve que a sus huéspedes les cuesta recordar el nombre del establecimiento, entonces es posible que no esté aprovechando esas diferencias para potenciar su negocio. La autenticidad es un valor fundamental que conviene desarrollar tanto entre sus huéspedes como entre sus empleados, algo que puede empezar a hacer compartiendo en las redes sociales los aspectos más personales del día a día en el hotel, como hace el Waldorf Astoria New York.
Cuando los huéspedes ven el hotel a través de escenas exclusivas únicas de su propiedad, esto les ayuda a reconocer la singularidad de la experiencia que pueden disfrutar allí. Pero cuando el hotel responde a los comentarios, comparte contenido de los huéspedes y otros elementos interesantes en las redes sociales, como hace el Waldorf Astoria, fomenta el reconocimiento de la marca y la fidelidad de los clientes.
Conecte con sus huéspedes
Compartir las historias de sus huéspedes le aporta calidez y credibilidad, ya que favorece que los viajeros establezcan un vínculo emocional con su hotel y les apetezca quedarse en él. Además, de este modo cuida su presencia online y promocionar el hotel de forma sutil a través de llamadas a la acción e historias atractivas. Demuestre el valor del hotel antes de «venderlo», como hace el Hotel Esencia al compartir las historias de los huéspedes y establecer conversaciones con ellos en su cuenta de Instagram. Infórmese sobre las actividades de sus huéspedes e incluso invítelos a compartir sus aventuras con usted, incluso aquellas en las que su hotel no sea el centro de atención.
Desarrolle su propia red
¿Alguna vez ha respondido a una fotografía de Instagram publicada por los huéspedes? Conviene hacerlo: facilitará que recuerden y recomienden el establecimiento. El boca a boca y las recomendaciones son los elementos más convincentes para los viajeros a la hora de elegir alojamiento, por lo que desarrollar una relación con sus huéspedes puede aportar beneficios tanto a corto como a largo plazo. De media, el 95 % de los huéspedes de hotel lee entre 6 y 7 opiniones antes de formalizar la reserva.
Además, interactuar con los líderes de la industria hotelera y compartir su propio conocimiento en distintas plataformas aumenta su alcance y motiva a los influencers a posicionar el hotel en distintos mercados objetivo. Esto contribuirá a crear la imagen de un hotel relevante de cara a los viajeros que buscan hotel.
Escuche sus historias
En mi caso, me gusta avisar al personal del hotel antes de mi llegada cuando se trata de alguna ocasión especial. Pero lo que realmente me encanta es ver que el hotel escucha de verdad y usa esa información. Desde ofrecer bebidas gratuitas por la luna de miel hasta reservar entradas para el teatro por adelantado, los recepcionistas tienen muchas oportunidades para identificar e interactuar con los huéspedes y las historias que comparten con usted. Establecer un contacto y poner cara a los nombres con las conexiones en las redes sociales repercutirá de forma positiva en la relación que usted tiene con sus huéspedes.
Vender es su objetivo
Como ocurre con cualquier inversión, usted querrá ver y medir los resultados. Bien, pues el objetivo del social selling es aumentar el número de huéspedes en su hotel. Cada acción de social selling que lleve a cabo debería transmitir sus propuestas de valor de manera alta y clara. Deleite a sus huéspedes y forme parte de sus vidas incluso antes de que lleguen al hotel. Recuerde que las redes sociales ya no son una elección: constituyen un elemento inherente a nuestras vidas, y los hoteleros pueden sacar el máximo partido de ellas con la estrategia de ventas adecuada.
