Los secretos del éxito de los hoteles de lujo, al descubierto

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Primera de las dos partes de la entrevista con el autor, periodista y experto en hoteles de lujo Rahim B. Kanani.

El interés mundial por los hoteles de lujo no parece perder fuerza. Es más, ¿por qué iba a hacerlo? De hecho, los hoteles de lujo se encuentran inmersos en un proceso de reinvención, algo que resulta muy interesante de ver. No solo los (autoproclamados) hoteles de «siete estrellas» son ya una realidad, sino que los cambios en las expectativas de los huéspedes están propiciando una serie de transformaciones muy contundentes en relación con la opulencia que anteriormente dominaba los estándares del lujo.

Para averiguar exactamente qué está pasando en el sector, y así descubrir qué cualidades se necesitan para dirigir un hotel de lujo hoy en día, nos hemos sentado a charlar con el experto en hoteles de lujo Rahim B. Kanani. Su último libro, A Wealth of Insigh: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management and the Future of 5-Star Hospitality (Una fuente de conocimiento: los mejores hoteleros de lujo en materia de liderazgo y gestión, y el futuro de los hoteles de cinco estrellas), ya se considera una lectura obligatoria para todos los alumnos y futuros líderes del sector matriculados en instituciones de hotelería de renombre, como la Facultad de Dirección Hotelera de la Universidad Cornell.


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Estamos encantados de publicar en el blog nuestra entrevista exclusiva con este periodista de talla mundial, que conversó con más de 35 hoteleros de primer orden mientras se documentaba para escribir su libro.

trivago Business Blog: Señor Kanani, muchas gracias por regalarnos un poco de su tiempo para compartir con nosotros y nuestros lectores sus amplios conocimientos en materia de hoteles de lujo. Mientras se documentaba para escribir el libro, tuvo la oportunidad de hablar con numerosos e importantes hoteleros de lujo de muchos países. ¿Cuáles son las tendencias más comunes que pudo observar? ¿Y qué me dice de los retos?

Satisfacer las necesidades de una nueva y moderna generación de viajeros de lujo

Rahim B. Kanani: «En la actualidad, los directores generales están adaptando sus ofertas de diseño y servicios para satisfacer las necesidades de una nueva y moderna generación de viajeros de lujo que priorizan la autenticidad por encima de la familiaridad, la simplicidad por encima de la complejidad, las experiencias exclusivas por encima del champán y el caviar, y el savoir faire por encima las compras de lujo».

«Dicho de otro modo, el concepto y la definición del lujo han evolucionado«.

Ofrecer experiencias exclusivas que no se puedan encontrar en ningún otro lugar

«Como me explicó el antiguo director general del Wynn Las Vegas & Encore, ‘la economía de las experiencias está en auge, de modo que debemos ser capaces de ofrecer una moneda conversacional a nuestros huéspedes. En otras palabras, proporcionarles experiencias únicas y exclusivas que no se puedan encontrar en ningún otro lugar’. Se trata de un tema que trasciende a todo el mundo, y todos los hoteleros de lujo que figuran en el libro hablan sobre las experiencias originales y locales que están ofreciendo para satisfacer esta nueva demanda».

«Hoy en día, los hoteles de lujo continuamente recaban información sobre sus huéspedes, los que ya tienen y los que vendrán, en Google, LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram y otras fuentes, todo con el objetivo de elaborar un completo informe personal sobre sus preferencias, aficiones, gustos y manías. Mientras que el entorno en el que trabajan los directores generales es cada vez más complejo, los principios básicos en materia de liderazgo y gestión que cimientan el sector siguen siendo los mismos».

Formar un equipo entregado y con talento que busque la perfección

«Todos los hoteleros que aparecen en el libro tienen unos conocimientos esenciales de la conexión humana más genuina. Hacen gala de un dominio del arte y la ciencia que supone seleccionar, desarrollar, motivar y gestionar un equipo de bandera, diseñado expresamente para cumplir la promesa de ofrecer un lujo personalizado en todos los niveles de la experiencia de los huéspedes«.

«Una de las conclusiones más significativas que se desprenden es que los hoteles más bonitos de las ubicaciones con más demanda no pueden cumplir su misión sin un equipo entregado y con un talento extraordinario que busque la perfección. No hay vuelta de hoja».

El libro A Wealth of Insight es una lectura imprescindible para todos los líderes del sector hotelero, tanto los de ahora como los que vendrán. ¿Qué secretos puede compartir con los aspirantes a hoteleros y aquellos que ya lo son sobre la búsqueda del éxito en el negocio de los hoteles de lujo?

El camino fácil al éxito no existe

«Los aspirantes a hoteleros de lujo deben saber que la idea más significativa que se desprende de todas mis conversaciones es que no existe ningún camino fácil que conduzca el éxito. Después de graduarse, muchos de los hoteleros empezaron en el sector fregando platos, sirviendo mesas o en la recepción».

Conocer todos los aspectos del funcionamiento de un hotel

«Es necesario conocer todos los aspectos del funcionamiento de un hotel para comprender de verdad la complejidad del negocio. Todos y cada uno de los departamentos que no tratan de forma directa con el cliente son igual de importantes que aquellos que se encargan de recibir a los huéspedes en el vestíbulo. Prácticamente todos los hoteleros de lujo que aparecen en este libro llevan en el sector hotelero varias décadas. También han viajado por todo el mundo y trabajado en diferentes entornos con culturas distintas, cosa que les ha permitido obtener cada vez más conocimientos sobre cómo motivar y fortalecer los equipos internacionales».

Capacitar a los empleados para que conozcan a la perfección sus puestos y asuman responsabilidades

«El libro contiene muchas lecciones que los hoteleros consolidados que quieran elevar sus estándares considerarán útiles e importantes. Por ejemplo, se explica la mejor forma de capacitar a los empleados para que asuman responsabilidades y vayan más allá y consideren sus puestos como algo más que su lugar de trabajo, lo que les permitirá convertirse en embajadores del establecimiento durante el proceso. Si el trabajo del personal se reconoce y se valora, y se celebran sus éxitos, el grado de satisfacción de los huéspedes se verá claramente recompensado».

Foto de Rahim B. Kanani y su libro

«Otra de las lecciones importantes del libro es que nunca hay que dormirse en los laureles. Si no experimentamos e innovamos constantemente (por supuesto, escuchando las ideas de los empleados y animándolos a participar), inevitablemente dejaremos de ser un hotel de primera categoría».

Acerca de Rahim B. Kanani y A Wealth of Insight: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management, and the Future of 5-Star Hospitality:

El periodista de renombre Rahim B. Kanani ha dedicado casi una década a entrevistar a ejecutivos, hoteleros y chefs de todo el mundo sobre sus cualidades de liderazgo y gestión mientras se documentaba para escribir su libro. 

A Wealth of Insight recoge los perfiles de más de 35 hoteleros de alto nivel, a la vez que profundiza enormemente en el mundo de los hoteles de lujo a escala global. El perfil de cada ejecutivo incluye pinceladas de su historia, fotografías impresionantes y ejemplos reales sobre selección de personal, cultura, tecnología, marketing, branding, personalización, autenticidad, anticipación, diseño, colaboración y mucho más.

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