Revelamos las principales tendencias en los hoteles de lujo

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Segunda de las dos partes de la entrevista con el autor, periodista y experto en hoteles de lujo Rahim B. Kanani.

En nuestra reciente entrevista, hablamos con Rahim B. Kanani, experto en hoteles de lujo y autor del aplaudido libro A Wealth of Insight: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management, and the Future of 5-Star Hospitality, para tratar a fondo dos de nuestros temas favoritos: las nuevas tendencias hoteleras y la tecnología para hoteles. Kanani nos proporcionó información muy ilustrativa de ambos, como se detalla en este artículo.


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Continúe leyendo para conocer cómo serán las estancias en hoteles de lujo en el futuro y por qué la tecnología es fundamental para todos los hoteleros, independientemente de su categoría.

trivago Business Blog: Como experto en los hoteles de lujo, ¿cómo piensa que van a evolucionar? ¿Cómo será la experiencia en los hoteles de lujo dentro de 10 años?

«Los huéspedes van a ser cada vez más exigentes».

Rahim B. Kanani: «Los hoteleros de lujo se esfuerzan constantemente en diferenciarse en una industria muy competitiva, algo que seguirá ocurriendo en el futuro. Los huéspedes van a exigir cada vez más una experiencia personalizada, exclusiva y emocional. Los hoteles de lujo seguirán invirtiendo en ampliar el perfil de sus huéspedes para garantizar que este deseo se cumple. Esto puede llegar a ser muy complicado, ya que documentar lo que gusta o no es más un arte que una ciencia. Pedir un vodka martini en el bar de un hotel o preguntar por restaurantes japoneses nuevos no indica necesariamente una preferencia».

«Las preferencias se confirman después de varios encuentros, solicitudes y particularidades. Dicho de otra forma, aunque la tecnología nos puede ayudar a documentar cada caso, es el personal experto del hotel, con formación para escuchar, observar y conversar, quien debe decidir la mejor forma de interactuar con los huéspedes, y esto nunca cambiará».

«Actualmente, los conserjes proporcionan la información más fiable del destino».

«Con vistas al futuro, los hoteles de lujo están pasando a ser quienes mejor conocen el destino. El número de conserjes no se reduce, todo lo contrario. Lo que antes era competencia del conserje ahora está al alcance de todos. Cualquiera pueda encontrar información online de una ciudad, como restaurantes, atracciones o museos, entre otros.»

«El problema es que esto ha resultado en una saturación de información. Ahora es muy complicado consultar todos estos datos, y su credibilidad es dudosa. Actualmente, los conserjes proporcionan la información más fiable del destino, y se espera que, en los próximos años, sus servicios sean cada vez más numerosos y exclusivos».

«Los hoteles de lujo deberán anunciar sus servicios en nuevos mercados».

«A medida que más clientes de China y otras economías emergentes pasan a formar parte de la élite viajera mundial, los hoteles de lujo del futuro deberán contar con más personal multilingüe para recibir y atender a estos huéspedes en su idioma materno».

«Además, ahora hay rutas aéreas entre destinos que antes no estaban conectados o para los que había que hacer muchas escalas. Esto atraerá incluso más a los viajeros globales, lo que motivará a los hoteles de lujo a que anuncien sus servicios en nuevos mercados y a que ofrezcan sus sitios web en varios idiomas, no solo en dos o tres».

¿Qué papel considera que desempeña la tecnología hotelera en los hoteles de lujo? ¿Cómo ha alterado la digitalización esta industria, en especial en lo que respecta al comportamiento de reservas de los huéspedes de lujo?

«Desarrollar un proceso fluido de reservas móviles es fundamental».

«La tecnología ha influido considerablemente en la industria hotelera de lujo. Es fundamental que los hoteleros reaccionen y respondan a los comentarios y valoraciones de los viajeros, que desarrollen un proceso fluido de reservas móviles, que usen nuevas herramientas para conocer con todo detalle las preferencias de los huéspedes, lo que les gusta y lo que no, y que forjen una relación directa con los consumidores mediante ofertas y mensajes exclusivos y personalizados. Además, contar con una presencia importante en redes sociales ya no es una opción. Tal y como contó Aaeron Kaupp (director general de Le Royal Monceau, Raffles Paris): «Aprovechar las redes sociales para conectar con gente de todo el mundo es muy eficaz»».

«Para los consumidores, la tecnología se traduce en reservar la habitación desde su teléfono móvil, llamar al servicio de habitaciones desde tablets junto a la cama o reservar citas para el spa u otras actividades mediante un servicio de wifi de alta velocidad. También en comunicarse con los conserjes antes, durante y después de la estancia por SMS o WhatsApp y disfrutar de una estancia personalizada que permita que sus dispositivos móviles reproduzcan contenido en la televisión o usar plataformas como Netflix, YouTube u otros medios digitales».

«La comunicación digital y la estrategia por el interés de los viajeros son esenciales».

«Algo esencial de lo que también se habló fue del valor de la comunicación digital y de la estrategia por el interés de los viajeros, especialmente orientado a dispositivos móviles. Cada vez se hacen más reservas entre el aeropuerto y el establecimiento usando sitios web para móviles y apps. Si su proceso de reservas móviles no es compatible con iPhone, Android o tablets, o si es muy lento, tiene fallos o no es fácil de usar, perderá clientes».

«La sostenibilidad se está convirtiendo en una de las principales tendencias de la industria».

«Otra tendencia importante es que los viajes a lugares lejanos ahora son una forma de desconectar, reflexionar, tomar mejores decisiones y adoptar un estilo de vida más relajado. En palabras de Graham Ledger (miembro del equipo directivo de Singita Serengeti de Sudáfrica y Zimbabue): «Los huéspedes no quieren simplemente mantenerse en forma. También quieren sumergirse en nuevas culturas y llevarse recuerdos inolvidables, lo que incluye dejar el destino un poco mejor que como lo encontraron»».

«Esto está relacionado con la mezcla de turismo de lujo y de bienestar de forma general, ya que la sostenibilidad se está convirtiendo en una de las principales tendencias de la industria. Cada vez es más común que los huéspedes elijan un hotel según su impacto social y medioambiental. Además, le dan importancia a que una empresa haya puesto en práctica medidas ecológicas.”

«No hay nada que pueda sustituir una interacción humana amable y atenta».

«El tercer dato que se suele mencionar sobre el papel de la tecnología es que, aunque haya nuevos servicios y herramientas digitales que pueden mejorar la experiencia de los huéspedes, no hay nada que pueda sustituir una interacción humana amable y atenta».

Puede consultar la primera parte de nuestra entrevista a Rahim B. Kanani en el artículo «Los secretos del éxito de los hoteles de lujo, al descubierto». También puede obtener más información sobre cómo atraer a los lucrativos viajeros de lujo en «Servicios sencillos que buscan los huéspedes de lujo».

 

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