Servicios, tecnología…: las expectativas de los huéspedes en 2019

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Satisfacer los deseos y las exigencias en constante cambio (y cada vez mayores) de los huéspedes digitales y exigentes de hoy en día puede ser complicado, quizá piense que casi imposible. Lo que sí es posible es conocer cuáles serán algunas de las expectativas más importantes de los huéspedes en 2019.

Hemos examinado las principales tendencias hoteleras para el 2019 desde la perspectiva de los huéspedes. Más abajo resumimos lo que los huéspedes esperan de los servicios del hotel, el proceso de reserva y la reputación de los establecimientos que deciden reservar.

Reconocer y satisfacer dichas expectativas ayudará a que estén satisfechos durante su estancia y también les motivará a reservar su establecimiento.

Estas son las expectativas de los huéspedes que se consideran más probables para el 2019:

Expectativas de los huéspedes de los servicios del hotel

Tener lo básico cubierto

Vivimos en una época en la que hay mucha expectación ante las nuevas tecnologías. También se habla mucho sobre la personalización detallada y tendencias como los viajes de bienestar. Sin embargo, antes de empezar a aceptar pagos en bitcoin o añadir instalaciones deportivas en la habitación, conviene confirmar que ha cubierto lo básico.

La Cornell University School of Hotel Administration llevó a cabo un estudio en 2018 que determinó que los servicios en la habitación más usados seguían siendo los esenciales, como un armario, artículos de aseo gratuitos, televisión, secador, caja fuerte y plancha. Además, aunque a los huéspedes les interesaran comodidades como un reloj con alarma, gimnasio o servicio de habitaciones, al final su uso era bastante menor del esperado. En cambio, otros servicios sí se usaron más de lo previsto, como el aparcacoches, asientos en la recepción o la conserjería.

Usar el smartphone para cualquier cosa

Los smartphones ya están muy asentados en el mercado, por lo que no debe ser una sorpresa que los huéspedes esperen que sus dispositivos móviles estén conectados a Internet y a tope de batería. Un informe de Openkey reveló que el 98 % de las personas respondió que esperaba que hubiera wifi de alta velocidad. En el caso de los puntos de recarga de dispositivos, esta cifra era del 88 %.

No obstante, otro resultado de la encuesta fue que más de la mitad de los huéspedes esperaba usar sus smartphones como la llave de la habitación y abonar la estancia con servicios de pago por móvil.

Tener control sobre sus datos

Cada vez más, los huéspedes quieren que su estancia sea personalizada. Es posible que los clientes más fieles esperen que se anticipe a sus necesidades según la última estancia y que solo mande material de marketing que se ajuste a sus perfiles. Sin embargo, muchos huéspedes son reacios a proporcionar información personal y no les gusta en absoluto la idea de que haya terceras personas que tengan sus datos.

Aun así, según un estudio reciente de Salesforce, lo que los clientes quieren fundamentalmente es que puedan controlar sus datos y que haya transparencia por parte de las empresas. De hecho, los encuestados afirmaron que mejorar el nivel de confianza aumentaría las probabilidades de recomendar la empresa, gastar más dinero y compartir sus experiencias.

Expectativas de los huéspedes del proceso de reserva

Encontrar su hotel en metabuscadores

Según un estudio realizado por EyeforTravel en 2018, el 73 % de los viajeros usa los metabuscadores con frecuencia. Los huéspedes esperan encontrar su hotel en metabuscadores. Eso sí, si quiere captar la atención de los viajeros, conviene que tenga un perfil completo y que destaque.

Los metabuscadores también suponen una ocasión perfecta para anunciar las tarifas directas de su hotel ante huéspedes online y aumentar el número de reservas directas que genera. Un nuevo estudio de Phocuswright indica que casi 2 tercios de los establecimientos independientes obtienen ahora reservas directas desde los metabuscadores. Con Rate Connect puede publicar las tarifas de su sitio web en trivago gracias a una campaña de coste por clic (CPC) que lleva al viajero directamente a su sitio web, para que complete ahí la reserva.

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Recibir inspiración

Una encuesta de Expedia examinó cómo se organizan las vacaciones en varios países. El resultado fue que la mayoría de los encuestados, en todos los países, busca inspiración cuando planifica un viaje. Además, casi todas las personas barajaban al menos 2 destinos para sus vacaciones.

Por eso, cuando organice sus materiales de marketing y su presencia en redes sociales, conviene que muestre no solo su hotel, sino también el destino. Ofrezca consejos sobre las actividades y las atracciones a los huéspedes potenciales y también fotografías impresionantes de la ubicación. Esto puede ayudar a inclinar la balanza a su favor.


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Expectativas de los huéspedes de la experiencia en el hotel

Sumergirse en la cultura local

Actualmente, la tendencia de las experiencias de los huéspedes es que la estancia parezca genuinamente de un destino y que sea especial. Esto se traduce en reflejar la personalidad de la ciudad o el barrio en el diseño y la decoración de las habitaciones. Además, cada habitación debe tener algo que la haga única. Para lograrlo, puede colaborar con artesanos y artistas locales e informando a los huéspedes sobre los diseños personalizados.

También puede mostrar actividades locales y asociarse con guías locales o touroperadores.

Disfrutar de los platos locales

La tendencia culinaria más reciente es que la comida sea casera y hecha con productos locales, si es posible incluso en el jardín de su establecimiento. También puede mostrar lo que su zona puede ofrecer colaborando con restaurantes locales para que los huéspedes pidan comida en la habitación. Otra opción es contar con puestos de comida.

Sentirse como en casa

Aunque parezca contradictorio con querer sumergirse en la cultura local, los huéspedes también quieren tener las comodidades de su hogar. Esto puede incluir la tecnología a la que están acostumbrados, como servicios de vídeo por streaming (Netflix, por ejemplo), asistentes de voz digitales o algo tan simple como una cafetera en la habitación, algo que esperaba un 59 % de los huéspedes, según un estudio de Cornell. Esto también se muestra en la tendencia al alza de los apartamentos con cocina y espacios de estilo residencial.

Expectativas de los huéspedes de la reputación del hotel

Interactuar en redes sociales

Las redes sociales han cambiado bastante todas las fases de los viajes, especialmente en el caso de los millennials.

En la fase de organización, las redes sociales sirven de inspiración, de hecho, un estudio reciente indica que un 83 % de los millennials afirma que es más probable que reserve un hotel después de haber visto imágenes que haya publicado alguien a quien siguen en redes sociales. 1 de cada 4 personas afirmó que usaba las redes sociales para encontrar el alojamiento directamente.

En la fase de reserva, los huéspedes también querían poder comunicarse con los hoteles y usar las redes sociales para leer comentarios y conocer su reputación. Es importante que no pierda de vista los comentarios en las páginas de sus redes sociales y que responda a las opiniones negativas.

A los huéspedes les gusta mostrar contenido de su estancia, de hecho, un 97 % de los millennials comparte fotos y vídeos online de sus viajes. Facilite que los huéspedes puedan presumir de su hotel en Instagram e indíqueles cuáles son sus cuentas en redes sociales y las etiquetas relevantes.

Estar en un hotel que respete el medio ambiente

Los huéspedes cada vez tienen una mayor conciencia medioambiental. Según un informe de Hilton, el 20 % de los encuestados afirmó que analizaba activamente las medidas medioambientales y sociales de una marca hotelera antes de reservar.

Destaque sus medidas ecológicas, como programas de reciclaje o de reducción de residuos, iniciativas de energías renovables o de ahorro de agua, el uso de productos orgánicos o locales o la disponibilidad de puntos para cargar coches eléctricos.


¿Hay otras expectativas de los huéspedes que cree que serán fundamentales durante el 2019? Nos gusta conocer su opinión, así que díganos lo que piensa en los comentarios de abajo.

Crédito de la imagen destacada: Vita Vilcina en Unsplash

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