Cómo causar una magnífica primera impresión a los huéspedes en la era digital

Las mejores experiencias de los huéspedes empiezan con una fantástica primera impresión. The Wall Street Journal, al hablar del esfuerzo que hacen los hoteles para causar una buena primera impresión, afirma que «los hoteles desean deslumbrar a sus huéspedes durante los 15 primeros minutos de su estancia, que resultan cruciales».

Sin embargo, al interactuar con un marca, no siempre es fácil seducir, y mucho menos deslumbrar, a la generación digital actual, ya sea física o virtualmente.

Hoy en día, estos viajeros expertos en tecnología esperan vivir una experiencia digital impecable y personalizada. Después de todo, el 93 por ciento de los viajeros confía más en las marcas que cuentan con tecnología capaz de simplificar la experiencia de viaje.

Pero eso no es suficiente. Dicha experiencia digital debe ir acompañada de un trato cálido, personal y genuino. Y conseguir el equilibrio adecuado entre la tecnología y el factor humano no es tan fácil como parece.

En este artículo le ofrecemos algunos consejos sobre cómo causar una magnífica primera impresión a los huéspedes de su hotel en la era digital.

Fuerte presencia online como pilar básico

En la era digital, la primera impresión se causa a través de Internet.

Así pues, contar con un sitio web atractivo, capaz de procesar las transacciones a gran velocidad con un diseño compatible con la tecnología móvil, ofrecer unos procesos de reserva sencillos y contar con una fuerte presencia en las redes sociales es prácticamente un requisito indispensable hoy en día.

Además, puede mejorar todavía más su presencia online reforzando su visibilidad a través de varios canales, como son las OTA, los metabuscadores, etc.

También conviene prestar atención a las redes sociales y asegurarse de responder a todos los comentarios que se publiquen sobre su establecimiento y sus servicios, tanto en los sitios web de opiniones como en las redes.

Por otro lado, también es recomendable valorar la posibilidad de aprovechar el potencial de otras sofisticadas tecnologías digitales, como en el caso de los chatbots. Hoteles de todo el mundo están utilizando chatbots con IA y asistentes virtuales para comunicarse online con sus huéspedes, tanto potenciales como ya confirmados. Esto les permite obtener datos precisos y muy significativos del comportamiento y las preferencias de sus huéspedes, así como ofrecerles un servicio de atención rápido y eficaz.


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Entrada sencilla y bienvenida cálida

Dado que la recepción es el primer punto de contacto con los huéspedes cuando estos llegan al hotel, es preciso que se asegure de ofrecerles el equilibrio perfecto entre alta tecnología y factor humano. Eso significa que la recepción no solo debe transmitir cordialidad, sino también ofrecer la última tecnología digital.

Los huéspedes esperan que les brinde mucho más que una cálida bienvenida por parte de personal bien preparado y un entorno limpio y brillante en la recepción. En este punto, buscan experiencias que simplifiquen y faciliten la entrada. Dicho esto, es buena idea empezar a proporcionar experiencias hiperdigitalizadas a partir de ese momento.

Además de ofrecer la posibilidad de efectuar la entrada y la salida online, muchos hoteles están experimentando con la implementación de un proceso automatizado que permite a los huéspedes elegir qué tipo de habitación prefieren. Y no solo eso: también les brinda la oportunidad de decidir sobre otras comodidades, por ejemplo, si desean una cama doble o dos camas, si quieren alojarse en la planta baja, etc. Y todo ello incluso antes de su llegada. En este caso, los huéspedes solo tienen que ir a la recepción y recoger las llaves de su habitación como parte de este servicio de entrada exprés. Es más, algunos hoteles también permiten a los huéspedes utilizar sus smartphones como llave de la habitación, eliminando por completo la necesidad de pasar por la recepción al realizar la entrada.

Más formas de interactuar de forma digital

Hay muchas otras formas de interactuar digitalmente con sus huéspedes una vez que han llegado a su hotel.

Algunas de estas estrategias de comunicación digital no solo mejoran su experiencia, sino que incluso ayudan a promocionar los servicios que ofrece. Por ejemplo, puede utilizar pantallas digitales en el vestíbulo para promocionar sus servicios y mostrar fotos de su establecimiento en las que se vea a los clientes disfrutando de las instalaciones y comodidades del hotel. La conexión wifi también puede ser una herramienta de promoción que lleve a los usuarios directamente a su sitio web o a una página de presentación.

Además de todo esto, muchos hoteles están implementando el uso de conserjes robotizados. Aunque la robótica carece del importante toque humano, los robots reducen la carga de trabajo de los empleados para que puedan dedicar ese tiempo a ayudar a personalizar la estancia de los huéspedes.

Muchos hoteles también se están asociando con proveedores de servicios digitales, como Netflix u otros proveedores de medios digitales, para garantizar que la experiencia de sus huéspedes sea excepcional. Por ejemplo, algunos hoteles ofrecen servicios de streaming en la habitación a través de Netflix para que los huéspedes puedan disfrutar de contenido audiovisual de alta calidad con sus credenciales de la plataforma.

 

Aproveche todo el potencial de su establecimiento.

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¿Está a punto para ofrecer a sus huéspedes elementos de interacción digital y causarles una magnífica primera impresión? Cuéntenoslo en la sección de comentarios.

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Imagen destacada: Proxyclick en Unsplash

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